面對(duì)電池風(fēng)波，廣汽埃安如何“快速拆彈”？

7月，被稱為“史上最嚴(yán)”的動(dòng)力電池新國(guó)標(biāo)正式落地，行業(yè)目光紛紛聚焦于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)帶來(lái)的行業(yè)洗牌。幾乎同一時(shí)間，部分廣汽埃安AION S營(yíng)運(yùn)車輛的電池故障投訴走入公共視野，輿情快速發(fā)酵，讓這家頭部自主新能源車企站上了輿論風(fēng)口。

公開信息顯示，涉事電池均為中創(chuàng)新航生產(chǎn)的177Ah磷酸鐵鋰電芯，生產(chǎn)批次集中在2022年至2023年。第三方檢測(cè)報(bào)告證實(shí)，在排除碰撞、泡水等外力因素后，故障指向電芯內(nèi)部的制造缺陷。

7月18日，廣汽埃安聯(lián)合中創(chuàng)新航發(fā)布官方公告，將涉事車輛動(dòng)力電池質(zhì)保從原有的8年/15萬(wàn)公里直接翻倍至8年/30萬(wàn)公里，并配套推出全鏈條服務(wù)方案。

在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)迭代的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，這場(chǎng)由供應(yīng)鏈零部件引發(fā)的風(fēng)波，最終以車企主動(dòng)兜底、全維度升級(jí)保障的方式落地，背后折射的不僅是企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，更是一家主流大廠對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)業(yè)的責(zé)任底色。

行動(dòng)走在聲明之前

輿論場(chǎng)常有一個(gè)誤區(qū)，將企業(yè)的發(fā)聲快慢等同于對(duì)問題的重視程度。很多人以為，7月18日官方公告的發(fā)布才是廣汽埃安行動(dòng)的起點(diǎn)，但事實(shí)上，汽車行業(yè)漫長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈條注定了找尋問題、敲定方案、備件產(chǎn)能協(xié)調(diào)并給出應(yīng)對(duì)舉措都需要時(shí)間來(lái)落地。一紙倉(cāng)促的聲明，遠(yuǎn)不如一套可執(zhí)行的解決方案有價(jià)值。

在公告前的“靜默期”，埃安的“拆彈動(dòng)作”就已經(jīng)啟動(dòng)。

據(jù)了解，通過(guò)BMS電池大數(shù)據(jù)的常態(tài)化監(jiān)測(cè)與用戶反饋，埃安很早就捕捉到了高里程營(yíng)運(yùn)車輛的電芯異常信號(hào)，第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)中創(chuàng)新航核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)與管理層成立專項(xiàng)工作組，穿透到電芯生產(chǎn)工藝、高里程循環(huán)壽命測(cè)試環(huán)節(jié)排查根因，而非停留在售后端被動(dòng)接訴。這樣做的目的，除了解決現(xiàn)有車輛問題，也是為了從供應(yīng)鏈源頭優(yōu)化品控，避免后續(xù)批次出現(xiàn)同類損耗。

在用戶端，類似的動(dòng)作也在前置。

今年6月，廣汽埃安啟動(dòng)夏季三電關(guān)懷服務(wù)。依托BMS電池管理大數(shù)據(jù)平臺(tái)，埃安定向向后臺(tái)數(shù)據(jù)存在異常的車輛推送免費(fèi)檢測(cè)邀約，主動(dòng)排查風(fēng)險(xiǎn)隱患。針對(duì)到店反饋問題的車主，凡確診電池質(zhì)量問題，均已執(zhí)行免費(fèi)維修或整包更換政策。對(duì)于維修超5天的營(yíng)運(yùn)車輛，廣汽埃安也嚴(yán)格按照國(guó)家三包規(guī)定兌付了停運(yùn)補(bǔ)貼。

換言之，在輿情大規(guī)模爆發(fā)前，終端的服務(wù)通道、備件保障、處置標(biāo)準(zhǔn)已全部跑通，大量用戶訴求已在門店端得到解決。官方公告更像是把已落地的方案公開化，而非倉(cāng)促出臺(tái)的救火措施，這是廣汽埃安能夠迅速響應(yīng)車主投訴、給出應(yīng)對(duì)策略的核心基礎(chǔ)。

以用戶需求為核心，

住營(yíng)運(yùn)車主的生計(jì)訴求

此次聯(lián)合公告發(fā)布的升級(jí)方案，一定程度上被業(yè)內(nèi)視為誠(chéng)意兜底。畢竟，當(dāng)品牌陷入輿論紛爭(zhēng)時(shí)，唯一能破解紛爭(zhēng)的，就是徹底消解用戶的核心焦慮。埃安公布的三項(xiàng)政策都精準(zhǔn)命中了營(yíng)運(yùn)車主的核心痛點(diǎn)——對(duì)這一群體而言，車輛不是代步消費(fèi)品，而是賴以謀生的生產(chǎn)資料，電池故障直接關(guān)聯(lián)家庭收入。

埃安首先將涉事車輛電池的質(zhì)保期限翻倍至8年/ 30萬(wàn)公里，這一舉措可以視作整套方案中分量最重的一環(huán)。因?yàn)樵跔I(yíng)運(yùn)場(chǎng)景下，15萬(wàn)公里恰好是多數(shù)車輛原廠質(zhì)保的到期節(jié)點(diǎn)，也是電池衰減故障的高發(fā)窗口，不少司機(jī)擔(dān)憂“剛出保就要承擔(dān)數(shù)萬(wàn)元換電成本”，整體費(fèi)用可高達(dá)3萬(wàn)元至8萬(wàn)元不等，幾乎是單車二手折價(jià)的全部。

埃安將質(zhì)保周期拉長(zhǎng)至30萬(wàn)公里，基本覆蓋了一輛網(wǎng)約車的黃金營(yíng)運(yùn)周期，這相當(dāng)于主動(dòng)將潛在的數(shù)萬(wàn)元維修成本完全納入企業(yè)兜底范疇，徹底打消車主的后顧之憂。

并且，依托配套的大數(shù)據(jù)預(yù)警以及免費(fèi)檢測(cè)更換機(jī)制，埃安從傳統(tǒng)的“故障報(bào)修—到店維修”的被動(dòng)售后，轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂笈_(tái)監(jiān)測(cè)—主動(dòng)邀約—前置處理”的主動(dòng)服務(wù)。這意味著車輛不用等到半路“趴窩”再處理，既降低了行車安全風(fēng)險(xiǎn)，也減少了司機(jī)的意外誤工損失，對(duì)營(yíng)運(yùn)群體的日常經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。

而明確“維修超5天發(fā)放停運(yùn)補(bǔ)貼”的規(guī)則，則直擊生計(jì)痛點(diǎn)。對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)而言，車輛停駛意味著沒有收入?yún)s仍要承擔(dān)車貸、平臺(tái)租金等固定支出，這項(xiàng)政策直接填補(bǔ)了維修期的收入缺口，讓司機(jī)不用在修車時(shí)還要為家庭開支發(fā)愁。

如今，“以用戶為中心”早已是所有車企掛在嘴邊的口號(hào)，但真正的用戶思維，從來(lái)不是順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)的錦上添花，而是危急關(guān)頭能否甘于為用戶擋風(fēng)遮雨的決心。能與數(shù)十萬(wàn)營(yíng)運(yùn)司機(jī)站在一起，切實(shí)解決他們的現(xiàn)實(shí)問題，這才是廣汽埃安作為大廠的責(zé)任所在。

新問題，新方案，新?lián)?dāng)

本月落地的動(dòng)力電池新國(guó)標(biāo)，從安全性能、循環(huán)壽命等維度劃定了行業(yè)的硬底線，是所有車企必須遵守的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。但真正拉開企業(yè)差距的，從來(lái)都是標(biāo)準(zhǔn)之上的選擇：當(dāng)問題出現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)邊界、合同條款之外時(shí)，企業(yè)是否愿意站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。

在中創(chuàng)新航的公告中，事件核心在于涉事車輛在特定工況下出現(xiàn)電池故障，這暴露出動(dòng)力電池企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛高頻使用場(chǎng)景驗(yàn)證經(jīng)驗(yàn)不足。而廣汽埃安與中創(chuàng)新航聯(lián)合公布政策，回應(yīng)車輛電池的質(zhì)量糾紛，也提供了一種應(yīng)對(duì)糾紛的全新樣本。

畢竟，按照原有質(zhì)保條款，15萬(wàn)公里質(zhì)保到期后，車企本無(wú)義務(wù)繼續(xù)提供免費(fèi)維修；且故障根因涉及上游電芯供應(yīng)商，企業(yè)也完全有理由將責(zé)任分流，減少自身成本損失。但埃安沒有選擇躲在合同條款之后，也沒有陷入與供應(yīng)商的責(zé)任扯皮，而是以整車品牌的身份站到最前面，為用戶扛起終極兜底責(zé)任。

營(yíng)運(yùn)司機(jī)是新能源用戶中最沉默也最堅(jiān)韌的群體，他們靠車輪奔波養(yǎng)家，對(duì)用車成本的敏感度遠(yuǎn)超普通車主。一塊電池的質(zhì)保延長(zhǎng)，接住的不僅是車輛故障，更是一個(gè)個(gè)普通家庭的生計(jì)安穩(wěn)。這種跳出商業(yè)成本、共情用戶處境的民生溫度，比任何營(yíng)銷口號(hào)都更有說(shuō)服力。

新能源產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已進(jìn)入下半場(chǎng)，拼完規(guī)模拼技術(shù)，拼完技術(shù)拼服務(wù)，最終拼的是一個(gè)品牌全生命周期的用戶信任。廣汽埃安在此次事件中展現(xiàn)出的不回避、不推諉、主動(dòng)兜底、協(xié)同整改的態(tài)度，既給受影響車主吃下了定心丸，也為全行業(yè)處理供應(yīng)鏈質(zhì)量問題樹立了負(fù)責(zé)任的范本。在最嚴(yán)新國(guó)標(biāo)落地的行業(yè)節(jié)點(diǎn)，這份用行動(dòng)寫就的責(zé)任答卷，正是一家自主大廠最硬核的品牌底氣。