上海
近日，公立醫(yī)院應(yīng)對患者和家屬投訴又有了新花樣:多地公立醫(yī)院官宣，推出“吐槽碼”。
這種原本普遍應(yīng)用于景區(qū)、酒店行業(yè)的客訴反饋模式，如今被醫(yī)院直接照搬套用。其主要形式就是在院內(nèi)和病區(qū)、門診、走廊、電梯口甚至是床頭，統(tǒng)一張貼“吐槽碼”二維碼。
患者或家屬對醫(yī)院或者醫(yī)務(wù)人員有任何表揚、建議，亦或是投訴和吐槽，都可以掃碼實名或匿名反饋。
對于“吐槽碼”的落地執(zhí)行問題，醫(yī)院基本上都提出了很高的要求。
譬如武義縣中醫(yī)院就要求，門診患者通過掃碼提交的訴求，必須在5分鐘內(nèi)快速響應(yīng)。且問題交給了誰辦理、目前處理到了哪一步，全程都會記錄在案。等事情處理完畢，還會安排專人進行回訪核實。
“吐槽碼”的出現(xiàn)，對于患者和家屬而言，自然是大大方便了就醫(yī)。但對于醫(yī)院內(nèi)部工作人員而言，反應(yīng)各有不同。
對于醫(yī)院管理者而言，設(shè)置“吐槽碼”的核心目標(biāo)之一就是減少12345投訴，畢竟衛(wèi)健委的考核要求都擺在那里。此外，減少12345投訴從整體的人力付出角度上看，醫(yī)院也是有正向收益的。
畢竟每一條正式受理的投訴都意味著一套完整的閉環(huán)流程。從12345 政務(wù)熱線接單派單，到醫(yī)院接訴，再到多部門核實具體情況，最終形成書面答復(fù)逐級反饋。一起來自12345平臺的投訴，可能需要兩至三名工作人員跨部門協(xié)作，耗費半天乃至一天的工作時間才能辦結(jié)。如果遇到“不依不饒”的患者和家屬，整個流程還要復(fù)雜些。
因此，在筆者看來，“吐槽碼”的核心價值，就是前置攔截外部投訴、就地化解院內(nèi)矛盾。
將原本會升級到政務(wù)平臺的糾紛、不滿，提前攔截在院內(nèi)處置環(huán)節(jié)，把矛盾消解在萌芽狀態(tài)。既能有效降低12345投訴量、緩解考核壓力，又能縮短投訴處置周期、節(jié)約整體行政人力成本，顯然對醫(yī)院的精細(xì)化管理有著積極作用。
但對于一線臨床醫(yī)務(wù)工作者而言，大家最關(guān)心、也最顧慮的核心問題，始終是：便民的新政，會不會變相加重臨床負(fù)擔(dān)？
對此，有醫(yī)院的在“吐槽碼”的介紹中提到，患者或家屬通過“吐槽碼”反饋意見建議后，是安排專門的行政工作人員前往處理，并不需要醫(yī)務(wù)人員額外付出時間精力應(yīng)訴。
憑心而論，如果能有專人應(yīng)訴，既無需臨床醫(yī)務(wù)人員耗費時間精力，又能減少投訴，無疑是當(dāng)下高壓醫(yī)療環(huán)境中的一劑良方。
但醫(yī)改這么多年，我們也都知道，一項醫(yī)療新政的好壞，從來不在于形式的創(chuàng)新，而在于落地執(zhí)行。
“吐槽碼”這種來源于景區(qū)、酒店的客訴模式，適配的是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、消費式體驗；而醫(yī)療行業(yè)本身充滿了不確定性，完全套用商業(yè)服務(wù)的評價邏輯是否會“水土不服”，尚待時間的檢驗。
我們堅信，真正的醫(yī)患良性溝通，從來不是靠“掃碼吐槽”倒逼服務(wù)，而是要醫(yī)患雙方互相理解、雙向奔赴。醫(yī)院在使用“吐槽碼”持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)的同時，更要守住臨床醫(yī)護的工作邊界，千萬杜絕考核泛化、追責(zé)泛化，堅決不能讓多數(shù)人的“善政”變成對少數(shù)人的“惡政”！
唯有讓便民新政不淪為醫(yī)護的新負(fù)擔(dān)，才有可能真正實現(xiàn)患者滿意、醫(yī)院提質(zhì)、醫(yī)護減負(fù)的三方共贏！
撰文 | 梅斯醫(yī)學(xué)綜合整理
編輯 | 木白
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