上海
網購定制衣柜，使用的兩年多期間，門板變形、軌道斷裂、隔板坍塌……反復維修七八次仍不見好，還能要求退貨退款嗎？日前，靜安區人民法院審結了一起因網購衣柜而起的信息網絡買賣合同糾紛案。
2023年3月，秦先生在電商平臺某家具旗艦店看中一款衣柜，并根據使用需求進行定制，共計支付貨款12547元。
然而，衣柜安裝后“狀況”不斷。從2023年4月起，秦先生就不斷向商家反饋各種質量問題：抽屜面板起氣泡、門板劃傷嚴重、門板變形關不上、合頁斷裂、抽屜軌道斷裂、鞋柜隔板坍塌……商家雖先后安排師傅上門維修7次，但問題始終未能徹底解決，修了壞、壞了修，反反復復持續近兩年。
2025年4月，看著仍在不斷“塌房”的衣柜，秦先生忍無可忍，要求退貨退款并三倍賠償。商家則以“定制產品不退不換”“已過保修期”“已使用兩年”為由拒絕。協商無果，秦先生遂將商家訴至法院。
法院審理認為，衣柜自交付后即不斷出現門板變形、軌道斷裂、隔板坍塌等問題，雖經多次維修仍未修繕完好，產品已經無法滿足秦先生的正常家庭生活使用需求，商家已構成根本違約。故法院判決商家退還秦先生貨款12547元，秦先生同時將衣柜退還商家。關于秦先生認為商家以次充好、構成欺詐，主張三倍賠償的請求，因缺乏充分證據，法院不予支持。
后商家不服，提起上訴，二審法院判決駁回上訴，維持原判。
法官說法
靜安區人民法院民事審判庭法官寧玲指出：
一、質量不合格，“保修期”不是“免責期”
商家以“已過一年保修期”為由拒絕擔責，但保修期是“免費維修”的期限，并非“免責期”。如果產品本身質量不合格，無論是否過了保修期，商家都應承擔質量瑕疵擔保責任。案涉衣柜自交付第一個月起就問題不斷，商家維修七八次，耗時近兩年仍未修好，這充分說明產品存在根本性質量缺陷，而非正常使用中的合理損耗。商家亦未能舉證證明問題系消費者使用不當所致。
交付的產品質量不合格，經反復維修仍無法達到基本使用標準，致使合同目的無法實現，即構成根本違約，消費者有權要求退貨退款。
二、“定制產品不退不換”應建立在產品質量合格基礎上
“定制產品不退不換”確有一定合理性——定制產品難以轉售，退回后商家將受損。但這一約定有一個不可動搖的前提：產品質量必須合格。
當產品存在嚴重質量缺陷、根本無法正常使用時，“定制不退不換”就失去了適用基礎，商家不能以此免除質量瑕疵擔保責任。
三、主張欺詐要求賠償，舉證是關鍵
秦先生主張商家宣傳“實木”材質，實際交付人造多層板，構成消費欺詐，要求三倍賠償。但欺詐認定需要充分證據。本案中，雙方交易商家告知為“實木多層板”，商品詳情頁亦標注“人造多層板”。經釋明，秦先生未對產品材質申請鑒定，無法證明實際材質與約定不符。
法條鏈接：
《中華人民共和國民法典》
第五百七十七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
第五百八十二條：履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。
第六百一十七條：出賣人交付的標的物不符合質量要求的，買受人可以依據本法第五百八十二條至第五百八十四條的規定請求承擔違約責任。
記者：張琦
圖片：圖蟲創意
編輯：陳攻
資料：區法院
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