北京
來源：中國能源網(wǎng)
7月初，京津冀三地消協(xié)組織聯(lián)合開展民航機(jī)票超售認(rèn)知專項(xiàng)調(diào)查，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第四十條，京津冀三地消協(xié)組織于7月24日在天津?qū)?strong>中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等5家線上售票平臺(tái)開展聯(lián)合約談，要求上述企業(yè)在2026年8月31日前完成自查整改。
值得關(guān)注的是，在約談前的溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線無法聯(lián)系上人工客服，消協(xié)組織發(fā)函后也未收到任何回復(fù)。
對(duì)此，京津冀三地消協(xié)組織予以公開批評(píng)，要求春秋航空公司正視自身在服務(wù)響應(yīng)和消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在的不足，主動(dòng)與消協(xié)組織對(duì)接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實(shí)處。
除了督促整改落實(shí)，京津冀三地消協(xié)組織還依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》以及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，向上述航空公司和線上售票平臺(tái)提出四項(xiàng)整改建議。
第一，購票告知必須“醒目”，不能“藏著掖著”。線上購票渠道須以醒目獨(dú)立方式完整公示超售規(guī)則、處置流程和現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁用小字、折疊、淺灰色淡化等手法弱化提示。不能只籠統(tǒng)說一句“存在超售風(fēng)險(xiǎn)”，要讓旅客在買票時(shí)就能把風(fēng)險(xiǎn)看得清清楚楚。
第二，現(xiàn)場處置要講“規(guī)矩”，不能“強(qiáng)制拒載”。發(fā)生超售時(shí)，須優(yōu)先征集自愿棄座旅客，不可未經(jīng)協(xié)商即強(qiáng)制拒絕登機(jī)。特殊旅客（如老人、兒童、病患等）應(yīng)建立專項(xiàng)保護(hù)機(jī)制，在購票環(huán)節(jié)即做好系統(tǒng)標(biāo)記，機(jī)位調(diào)配時(shí)優(yōu)先保障。
第三，賠付服務(wù)要“痛快”，不能“代金券抵現(xiàn)金”。因超售無法登機(jī)的，旅客可自主選擇全額退票或免費(fèi)改簽，不得收取手續(xù)費(fèi)及差價(jià)，不得強(qiáng)制安排凌晨紅眼航班。現(xiàn)金補(bǔ)償須制定階梯式標(biāo)準(zhǔn)，旅客可選擇現(xiàn)金賠付，航司不得強(qiáng)行以里程或代金券替代。當(dāng)日無法成行的，須免費(fèi)提供食宿和接送服務(wù)。
第四，投訴渠道要“暢通”，不能“石沉大海”。各航司須建立超售投訴專項(xiàng)臺(tái)賬，明確受理、處理、反饋時(shí)限，售票平臺(tái)投訴系統(tǒng)須與航司互通，確保旅客有地方說理、有人回應(yīng)。
三地消協(xié)明確要求，相關(guān)企業(yè)須逐項(xiàng)對(duì)照、限期整改，明確責(zé)任人和完成時(shí)限。對(duì)整改不力或繼續(xù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，消協(xié)組織將依法采取進(jìn)一步措施。
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