幾乎每天都收到感謝信與錦旗，金山這家公司有啥過人之處？

第十屆金山區政府質量獎揭曉，上海衛事康衛生管理服務有限公司憑借卓越實力，成功摘得質量金獎。

對這家深耕醫療后勤服務二十余年的企業而言，這份榮譽并非憑空而來——幾乎每一天，都有來自患者、家屬甚至醫護人員的感謝信與錦旗，送到一線服務人員的手中。

這些帶著溫度的認可背后，藏著衛事康獨有的質量管理密碼：一套“基于‘愛與溫暖力’服務質量管理模式”。它跳出傳統的標準化、機械式服務流程，將無形的情感價值注入每一次清理、每一次陪護、每一次運送之中，讓醫院物業后勤保障服務從“合格合規”的底線標準，升華為“創造感動”的價值追求。

從標準化到溫暖力：

一行淚水的觸動

二十余年的發展歷程中，衛事康的質量管理走過了三段清晰的軌跡。2005年到2017年，是標準化奠基的十二年，先后通過ISO9001質量管理、ISO14001環境管理、ISO45001職業健康安全管理等三大體系認證，且不止步于標準規定，依靠自身的管理服務經驗搭建起198項標準化作業程序，覆蓋健康照護、環境管理、中央運送等十大類服務。2018年起，公司導入卓越績效管理模式，確立了“以客戶為中心、以質量為核心”的發展理念，實現了從“符合標準”到“追求卓越”的躍升。

隨著體系日益精密完善，公司董事長張衛成在一次病房巡查中看到的一幕，成為了“愛與溫暖力”文化基因的種子：老年病區的一位護理阿姨正握著臥床老人的手，耐心地聊著家常。老人眼神遲緩，卻默默流下了眼淚。那一剎那，一個堅定的想法浮現在他腦海里：醫院不是工廠，員工不是工具，患者更不是流水線上的產品，我們交付的不是標準化的流程，而是像這樣與每位患者的溫暖交互。

“我們衡量服務質量，不能只看書面上的合規與合格，更要看患者心里有沒有感受到溫暖與安心。”基于這份洞察，衛事康在2023年首創“1+1+1”（一把手工程+文化屋+質量屋）質量管理模式，并于2025年升級為基于“愛與溫暖力”的“三維一體”管理模式——以“溫暖力工程”為戰略引擎、“文化屋模型”為軟實力驅動、“質量屋模型”為硬實力保障，將人文關懷融入服務設計、交付與改進的全過程，實現了從“滿足需求”到“創造感動”的價值升華。

讓理念落地：

標準、培訓與機制的三重支撐

“愛與溫暖力”不是一句口號，而是靠扎實的管理體系層層落地。在衛事康，這套模式的運行依靠三大支柱：標準打底、培訓賦能、機制兜底。

四個層級的標準化文件體系，每個作業程序，都嵌入了“五心服務法”——愛心、耐心、細心、責任心、同理心，制度不僅規定“怎么做”，更規定“懷著怎樣的心去做”。在精神衛生中心，有“四防三控”機制將風險防控與人文關懷緊密結合；在綜合醫院，有“三規制”協同護士長與項目管理團隊；即便是看似普通的保潔崗位，也被賦予了消防安全引導員的額外職責，在背后默默守護。

培訓是溫暖力傳遞的關鍵一環。衛事康的管理者有雙重身份：既是行政管理人員，也是業務培訓師，每年7月和9月開展“武林大會”，管理團隊集中復盤練兵，一線員工則接受常態化輪訓。公司護理員隊伍近三年先后獲得全國首屆醫療護理員大賽二等獎，上海市級醫療護理員及康養大賽19個團體一、二、三等獎、37項個人一、二、三等獎。

機制兜底，則讓服務質量形成動態優化的閉環。通過夜巡巡查、滿意度測評、不良事件分析，公司實時捕捉醫護、患者及家屬的顯性與隱性需求，快速為服務體系“打補丁”。這種主動迭代的意識，讓質量管理從靜態的合規檢查，變成了以用戶體驗為中心的螺旋式進化。

先溫暖員工，再溫暖患者

衛事康人深知一個樸素的道理：只有被關愛的員工，才會發自內心地去關愛他人。“愛與溫暖力”的傳遞，首先從企業內部開始。

在精神衛生服務項目上，有一個延續了近二十年的特殊獎項——“委屈獎”，也被員工稱作“挨打獎”。面對行為不受自控的特殊患者，公司要求員工做到“打不還手、罵不還口”。當員工無故遭受沖撞與辱罵時，管理人員會第一時間到場安撫，從精神與物質上給予雙重關懷。這份制度設計的背后，是對一線員工尊嚴與情緒的鄭重托舉。

這樣的細節遍布管理的方方面面：員工子女考上大學，公司有專項慰問；培訓期間，公司包下一日三餐，讓員工安心學習；定期生日會、團隊活動，為一線員工提供情緒出口；發現員工狀態不佳，管理者還會主動安排調休，進行心理疏導。

這份向內傳遞的溫暖，最終流向了病房里的每一位患者。無陪護病房里，護理員12小時值守，從喂飯翻身到情緒安撫，全程陪伴；運送員推著輪椅往返于診室與病房之間，一句寬慰的話、一個穩當的攙扶，都能緩解患者的焦慮；保潔員一床一巾嚴格消毒，在看不見的地方筑牢衛生防線。于是就有了每天都在上演的畫面：手寫的感謝信從各個病區傳來，醫療機構也紛紛發來表揚信，有的家屬在出院時熱情送上錦旗……這些樸素的認可，比任何物質獎勵都更有分量。

為何選擇“愛與溫暖力”五個字？理由很簡單，張衛成告訴記者：“醫院是最需要愛的地方，也最容易讓人感到脆弱與無助。愛，是把患者當家人、把醫護當戰友的出發點；溫暖，則是落在每一個服務細節里的真切行動力。”在衛事康，有兩組數據格外有說服力：一是員工流動率常年控制在3%以內，遠低于行業5%-7%的平均水平，隊伍高度穩定；二是合作十年以上的老客戶復購率達到100%，有的客戶已經攜手走過二十余年。

面向未來，衛事康的藍圖清晰而堅定：深耕上海、輻射全國，借力金山生物醫藥產業布局的東風，加快數字化轉型步伐，用AI、大數據、物聯網技術打造智慧后勤體系，讓“愛與溫暖力”隨著服務網絡延伸到更多地方。

病房里的燈光每晚都會亮起，護理員的腳步依舊輕輕穿梭。每一封感謝信，都是患者用真心投出的選票，也是衛事康“至愛醫患、送達關懷”最生動的注腳。當標準化服務升華為有溫度的主動守護，質量就不再是冰冷的指標，而是患者安心療愈、醫護舒心專注、家屬放心托付的真實感受。

記者：朱源、吳佳俊

編輯：陳薇婷

責編：程佳域

審核：陳建軍、戚靜偉