焦點(diǎn)訪談｜多地探索物業(yè)難題破解之道 用心用情辦好群眾身邊事

　　央視網(wǎng)消息（焦點(diǎn)訪談）：近年來(lái)，物業(yè)糾紛一直是群眾高度關(guān)切的民生痛點(diǎn)、基層治理難點(diǎn)。電梯故障停運(yùn)、雨天小區(qū)積水、環(huán)境衛(wèi)生臟亂、公共設(shè)施老化失修、物業(yè)中途撤場(chǎng)等問(wèn)題，頻繁出現(xiàn)在居民日常生活中，各類投訴維權(quán)層出不窮，不少小區(qū)的居住安寧屢屢被打破。服務(wù)質(zhì)價(jià)不符、收支賬目不透明、權(quán)責(zé)對(duì)接不暢等問(wèn)題相互疊加，讓業(yè)主和物業(yè)陷入對(duì)立惡性循環(huán)。這些頻發(fā)的基層矛盾癥結(jié)何在？各地又探索出了哪些務(wù)實(shí)管用的破解之道？記者展開(kāi)調(diào)查。

　　這些天，西安市新城區(qū)的含元景軒小區(qū)正在逐個(gè)單元更換電梯，這是業(yè)主們關(guān)心的一件大事。

　　陜西西安市含元景軒小區(qū)居民魏勤儉：“這個(gè)物業(yè)好，因?yàn)檫@個(gè)也是全體業(yè)主共同的心愿，電梯有時(shí)候（出故障）關(guān)人了，我們就把這個(gè)意見(jiàn)提出來(lái)，我們同意才換的，這個(gè)物業(yè)我們真佩服。”

　　記者采訪了多個(gè)小區(qū)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有這樣的評(píng)價(jià)并不多見(jiàn)，居民們告訴記者，這個(gè)物業(yè)公司能夠聽(tīng)取小區(qū)居民的意見(jiàn)，為業(yè)主排憂解難。

　　陜西西安市含元景軒小區(qū)物業(yè)公司副總經(jīng)理祁永興：“物業(yè)公司目前只是服務(wù)型企業(yè)，我們身份發(fā)生了轉(zhuǎn)變，原來(lái)叫物業(yè)管理，現(xiàn)在叫物業(yè)服務(wù)。”

　　從原來(lái)的物業(yè)管理到如今的物業(yè)服務(wù)，這樣的變化對(duì)含元景軒小區(qū)業(yè)主來(lái)說(shuō)感受很深。含元景軒小區(qū)地理位置好，20年前是這一片房?jī)r(jià)最高的一個(gè)小區(qū)。小區(qū)的物業(yè)多年來(lái)由開(kāi)發(fā)商留下的物業(yè)公司負(fù)責(zé)，實(shí)行包干制。什么是包干制？物業(yè)公司用收取的物業(yè)費(fèi)為業(yè)主提供服務(wù)，剩余歸己、自負(fù)盈虧。業(yè)主按照物價(jià)局每平方米的價(jià)格規(guī)定給物業(yè)公司交物業(yè)費(fèi)，小區(qū)里的衛(wèi)生保潔、治安巡邏、設(shè)備維護(hù)管理等工作全部包給物業(yè)公司。但是近些年隨著小區(qū)設(shè)施設(shè)備的老化和損壞，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)越來(lái)越大。

　　業(yè)主們告訴記者，老物業(yè)公司收了全額物業(yè)費(fèi)，卻沒(méi)干維護(hù)保養(yǎng)和保安的活兒，除了經(jīng)常罷工的電梯，還有環(huán)境衛(wèi)生差、消防不合格等多個(gè)問(wèn)題，小區(qū)淪落得臟亂差，房?jī)r(jià)也掉到周圍最低。為了維權(quán)，雙方不斷起爭(zhēng)執(zhí)。問(wèn)題解決不了怎么辦？小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)，居民們不停地找各級(jí)部門反映。

　　業(yè)主和物業(yè)的矛盾，相關(guān)部門似乎也沒(méi)有辦法去解決，雙方各執(zhí)一詞：物業(yè)公司說(shuō)自己干了該干的活兒，業(yè)主覺(jué)得自己交的物業(yè)費(fèi)沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù)。最讓業(yè)主們耿耿于懷的是，他們認(rèn)為物業(yè)公司暗箱操作，干得不好還收費(fèi)不明白，不少業(yè)主開(kāi)始拒交物業(yè)費(fèi)。

　　不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主越來(lái)越多，物業(yè)公司因資金短缺進(jìn)一步降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成“服務(wù)差—不交費(fèi)—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)。矛盾和怨氣像滾雪球一樣越積越多，含元景軒小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低至百分之十，老物業(yè)公司實(shí)在支撐不下去了，最終在2024年徹底撤出。

　　陜西西安市委社會(huì)工作部副部長(zhǎng)曹立宏：“業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾主要集中在質(zhì)價(jià)不符，按照面積把錢交完以后，服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)項(xiàng)目的多少，業(yè)主并不了解。”

　　記者了解到，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展30多年來(lái)，絕大多數(shù)商品房小區(qū)實(shí)行的都是業(yè)主給物業(yè)公司交物業(yè)費(fèi)的包干制計(jì)費(fèi)方式，包干制下，業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)的使用情況缺乏知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　新樓盤時(shí)期，小區(qū)設(shè)施設(shè)備不需要修補(bǔ)維護(hù)，包干制物業(yè)管理可以維持或有盈余，業(yè)主和物業(yè)能平安相處。近些年隨著小區(qū)設(shè)施逐漸老化、服務(wù)成本上升，物業(yè)公司為了自身利潤(rùn)縮減服務(wù)引發(fā)業(yè)主不滿，又因?yàn)橘~目不清讓業(yè)主感覺(jué)質(zhì)價(jià)不符，就用不交物業(yè)費(fèi)來(lái)對(duì)抗。

　　含元景軒小區(qū)的僵局不是個(gè)例。2025年，西安市長(zhǎng)熱線中有三成以上的投訴內(nèi)容涉及物業(yè)。在全國(guó)多個(gè)城市，物業(yè)糾紛已成為城市基層治理中的突出矛盾。為了解決這個(gè)矛盾，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部已經(jīng)啟動(dòng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的修訂工作，修訂草案將《物業(yè)管理?xiàng)l例》更名為《物業(yè)服務(wù)條例》，明確了物業(yè)的服務(wù)屬性。面對(duì)業(yè)主和物業(yè)之間矛盾引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題，西安市想用什么辦法去破解呢？

　　曹立宏：“目前，社區(qū)內(nèi)矛盾爆發(fā)，不光是社區(qū)居民、業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾了，實(shí)質(zhì)上是基層治理的矛盾。要從黨建引領(lǐng)基層治理角度破解物業(yè)難題，碰見(jiàn)這種情況以后，我們探索了讓社區(qū)黨組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，把居民代表、物業(yè)公司代表組織到一塊，出臺(tái)相關(guān)的規(guī)章制度，要求物業(yè)公司曬收入、曬支出。”

　　西安市摸索出來(lái)的解決業(yè)主和物業(yè)間矛盾的辦法就是：打破包干制物業(yè)管理下造成的賬目不透明，把物業(yè)公司的賬目和服務(wù)內(nèi)容都暴露在陽(yáng)光下，讓業(yè)主能看得見(jiàn)、能監(jiān)督，重建信任。

　　如果物業(yè)公司不曬怎么辦？跟“曬收支、曬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”雙曬配套的還有按季度評(píng)選的物業(yè)服務(wù)紅黑榜。由街道檢查和業(yè)主投票測(cè)評(píng)為主，服務(wù)達(dá)標(biāo)、群眾滿意度高、積極響應(yīng)群眾合理訴求的物業(yè)公司進(jìn)入紅榜；業(yè)主滿意度低、投訴較為集中，社區(qū)督促后仍不整改的進(jìn)入黑榜。住建局把紅黑榜納入信用管理體系，連續(xù)兩次上黑榜將被強(qiáng)制退場(chǎng)。

　　曹立宏：“以前社區(qū)干部以及居民代表和街道干部，沒(méi)有權(quán)力對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，這一次，我們給社區(qū)賦能、給街道賦能、給社區(qū)居民賦能。”

　　含元景軒小區(qū)的老物業(yè)撤場(chǎng)之后，去年新來(lái)的物業(yè)公司主動(dòng)在小區(qū)向業(yè)主公示自己的收支和服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。記者看到不僅有各項(xiàng)公共收益的明細(xì)，還有每個(gè)月物業(yè)公司人員工資、電梯維修服務(wù)費(fèi)用、垃圾清運(yùn)服務(wù)費(fèi)用等各項(xiàng)支出的明細(xì)，甚至5元錢購(gòu)買保潔刷子的費(fèi)用都寫得清清楚楚。節(jié)目開(kāi)頭記者看到換新電梯的場(chǎng)景，就是新物業(yè)公司跟業(yè)主商量后共同解決小區(qū)的遺留問(wèn)題。

　　從“糊涂賬”到“明白賬”，不論是物業(yè)自己主動(dòng)公示還是政府要求公示，都是向好的開(kāi)端。轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)理念，需要建立透明的財(cái)務(wù)公開(kāi)機(jī)制。對(duì)此西安采用了政府強(qiáng)監(jiān)管的辦法。那面對(duì)如何做好物業(yè)服務(wù)，還有什么辦法可行呢？記者在成都看到當(dāng)?shù)卣谠囆辛硪环N辦法。成都名人苑小區(qū)20多年前是一個(gè)以歐式建筑為特點(diǎn)的高檔住宅區(qū)，但10多年后它卻以風(fēng)險(xiǎn)高、房?jī)r(jià)低出名。

　　四川成都名人苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任黃聲勇：“到處都有風(fēng)險(xiǎn)，高墜的、砸玻璃，排水系統(tǒng)沒(méi)有清掏，小區(qū)被淹也很有名。找物業(yè)，物業(yè)就推，因?yàn)橐ㄥX，就不做。管理不好，導(dǎo)致房?jī)r(jià)賣得很低。”

　　無(wú)法忍受的業(yè)主們換掉了原先的業(yè)委會(huì)，新上任的業(yè)委會(huì)立即通過(guò)業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)公司。但是，新來(lái)的物業(yè)公司并沒(méi)有改變小區(qū)的狀況。

　　換了業(yè)委會(huì)，又換了物業(yè)公司，幾經(jīng)反復(fù)，包干制的方式仍然解決不了賬目公開(kāi)透明的問(wèn)題。就在業(yè)委會(huì)工作難以為繼的時(shí)候，社區(qū)推薦了信托制物業(yè)服務(wù)模式。

　　四川成都市委社會(huì)工作部副部長(zhǎng)江維：“成都從2019年試點(diǎn)，到今年7年，有1300多個(gè)小區(qū)引入了信托制物業(yè)服務(wù)模式。推進(jìn)的區(qū)域都是小區(qū)矛盾糾紛已經(jīng)交織非常厲害的區(qū)域，這種區(qū)域我們嘗試用一種新的方式讓大家去找平衡，不僅要公開(kāi)透明，而且還要開(kāi)放參與。”

　　所謂信托制物業(yè)服務(wù)，借鑒了信托法理，由小區(qū)業(yè)主大會(huì)作為委托人，將物業(yè)費(fèi)、小區(qū)公共收益等資金設(shè)立為信托基金，委托給物業(yè)公司作為受托人進(jìn)行管理，物業(yè)公司僅按約定比例收取酬金，剩余資金全部用于小區(qū)服務(wù)，改變包干制下物業(yè)費(fèi)都?xì)w物業(yè)公司的規(guī)定。

　　信托制實(shí)行開(kāi)放式預(yù)算，由業(yè)主決定自己的錢怎么花，業(yè)主和物業(yè)公司共同商定好下一年度的主要收入、支出和服務(wù)安排，物業(yè)公司依照?qǐng)?zhí)行。物業(yè)只是執(zhí)行方，業(yè)主實(shí)現(xiàn)了自治。信托制下全體業(yè)主明確成為受益人，賬目依規(guī)向全體業(yè)主實(shí)時(shí)公開(kāi)，每個(gè)業(yè)主都可通過(guò)小程序或共有基金賬戶隨時(shí)查賬。

　　名人苑小區(qū)業(yè)主經(jīng)過(guò)深入了解，決定選擇采用信托制物業(yè)服務(wù)，去年選聘了一家有信托制服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司。這家物業(yè)公司進(jìn)入后，根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)，立即著手排除小區(qū)安全風(fēng)險(xiǎn)，疏通地下排水管網(wǎng)，拆除樓頂因老化隨時(shí)可能墜落的裝飾部件，修補(bǔ)破損路面，規(guī)范停車位。

　　這樣一種服務(wù)模式不僅化解信任危機(jī)，還提升社區(qū)自治水平。

　　江維：“信托制四句話：黨建引領(lǐng)，公開(kāi)透明，開(kāi)放參與，信譽(yù)為本。公開(kāi)透明了，這個(gè)機(jī)制相當(dāng)于是保持多方權(quán)利義務(wù)平衡的機(jī)制，只有團(tuán)結(jié)起來(lái)，一起來(lái)保衛(wèi)自家的財(cái)產(chǎn)，并且和合作方、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司一塊來(lái)保衛(wèi)小區(qū)的財(cái)產(chǎn)，才能夠達(dá)到對(duì)共同利益最好的狀態(tài)。”

　　社區(qū)是城市治理的最小單元，也是服務(wù)群眾的最前沿。小區(qū)治理沒(méi)有捷徑，貴在細(xì)致、重在長(zhǎng)效。越是瑣碎難題，越需要居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，拿出繡花般的細(xì)心、耐心、巧心，用創(chuàng)新路徑、務(wù)實(shí)舉措，一步步補(bǔ)齊服務(wù)短板、化解日常矛盾。用心用情辦好居民身邊事，才能讓居民群眾更滿意、更舒心。