長城寬帶的收費“亂象”：交了“網費”又收“端口費”，退費沒著落，使用期可延長到2037年

最近，廣播新聞部熱線電話陸續接到十多位市民的來電，他們說自己是長城寬帶的用戶，一段時間來，在使用和續費過程中遇到了各種問題：業務員反復催繳、收費名目不斷翻新、網絡故障長期不修復、退費申請遲遲不到賬…….

這些市民住在河東、北辰、西青、武清等多個區域。原本圖的是長期套餐的優惠，結果卻陷入了反復繳費、投訴無門的困境，這讓大家非常不滿。

沒完沒了的催繳電話

時間回到2024年5月26日，家住南開區的孫先生接到長城寬帶業務員來電，“他們說我網費到期了，還強調當天不交費就斷網。”孫先生說。那天打來電話的業務員，還給出了頗為誘人的優惠條件，“交2年送2年，老用戶再贈2年，共6年2188元，網速提高10倍。”孫先生相信了，于是用手機繳了2188元“上網費”。

可僅僅9個月后，孫先生在2025年3月2日，再次接到長城寬帶的電話。一位姓陳的業務員（工號24933）在電話中說，孫先生家的寬帶“當天就到期，需要續費！”

孫先生告訴這名業務員，自己在2024年剛剛交過費，可對方卻給出了讓他意外的說法，“他說那只是 ‘端口費’，不是網費，要想繼續用網，得再交2436元買‘網費’，還說這次繳完網費能用到2033年。”孫先生家里有獨居老人，監控不能斷網，所以在當天，又交了2436元。

孫先生提供了這兩次繳費的憑證，值得注意的是，在2024年5月的繳費憑證上，清楚寫著“寬帶續訂”及“共計6年，寬帶截止時間2030年5月”。而在2025年的繳費憑證中，顯示的仍是“寬帶續訂”，但這次的“網絡使用期”延長到了2033年。

更加沒有想到的事還在后面。

2025年6月14日，孫先生第三次接到了長城寬帶的電話，說法依然是“寬帶當天到期了”，這次打來電話的是工號為1062的業務員。孫先生有點生氣，并告訴業務員已經交過兩次費，“可是這位業務員在查詢后臺后告訴我，說2025年交的是‘提速費和端口費’，2024年的繳費還需要再核實。這和之前兩次的說法完全對不上！”

這一次，孫先生沒有再掏錢。

僅僅一個月后，第四通電話又響了。長城寬帶的業務員再次聲稱“當天網費到期”，并給出了第四種解釋：2024年交的是“續費升級”，2025年交的是“外網端口設備費”，這些“都不是網費”。

按照這位業務員的說法，孫先生前后兩次交的四千多塊錢，竟然沒有一筆是“上網費”。但孫先生手機里的繳費電子憑證白紙黑字，兩次繳納的分明都是“寬帶續訂”，甚至兩次繳費后，寬帶速率還從500M“升級”成了400M。

這一輪輪的操作，終于激怒了孫先生，他認為長城寬帶的催繳電話有欺騙嫌疑，于是向長城寬帶提出退回第二筆繳費的要求。

2025年10月23日，長城寬帶的工作人員給孫先生開具了“退網業務受理確認單”，并表示退款會在60個工作日到賬。這意味著孫先生最晚應在2026年1月下旬收到退款。

然而，截至記者發稿，孫先生仍然沒收到退款。

網費到期套路，到底“套”了多少人？

有著類似遭遇的并非只有孫先生一人。

住在北辰區佳平里的王女士一家一直以來都在使用長城寬帶。2025年4月，長城寬帶客服聯系王女士并告知她，她家預交的上網費即將到期。

“我們本來想轉聯通或者移動的，”王女士說，“因為最近幾年長城寬帶速度慢，服務又不好。”

得知王女士的想法后，長城寬帶的客服表示可以給老客戶提供“特殊優惠”：續交2605元，可以繼續使用網絡五年六個月。

禁不住對方的一再勸說和承諾的優惠，王女士同意了續費，并讓女兒通過手機完成支付。根據王女士自己記錄的信息，這筆費用可以繼續使用長城寬帶至2030年3月。

一周后，王女士又接到長城寬帶的客服電話：“他們說之前交的那2605元不是網費，是端口費或者維修費，現在必須再交一筆1500元，才是真正的網費。如果不交，網就用不了。如果交了，上網期限可以給延長至12年。”王女士說。

2025年4月9日，王女士讓女兒再次用手機向長城寬帶付款1500元。至此，王女士一家累計向長城寬帶支付了4105元。按照客服當時的口頭承諾，這兩筆錢交完，王女士家的網絡可以使用到2037年。

但讓王女士沒想到的是，今年5月初，她再次接到長城寬帶的催繳電話。在王女士明確表示自家網絡使用期限已經交到2037年后，客服人員的回復讓她感到憤怒，“他居然威脅我，說不給錢就斷網！”

被催繳話術“套路”的還有住在河東區二號橋的張女士。今年3月27日，長城寬帶業務員上門催繳網費，“他們說我家的網費到期了，現在續費有1080元使用5年的優惠價。”于是，張女士當場就交錢續費。

等業務員走后，張女士才覺察不對。她找出了當年的繳費記錄，發現自家的網費其實還有一年才到期。她馬上給官方客服打電話進行查詢，結果這次繳費單據上的信息與客服的回復也不一樣。“單據上寫的繳費日期是2027年，到期日是2031年，但官方客服卻告知實際只能用到2029年。我說這不對，要求退費，對方直接說‘你去投訴吧’，到現在沒人理我。”張女士說。

斷網之后：續費無果，維修無門

如果說誘導繳費是“套路”，那么無故斷網后的長期失修則是另一種“霸道”。

市民趙先生住在西青區中北鎮。今年5月14日，他家的長城寬帶突然斷網。于是，趙先生撥打95079客服熱線，“對方特別肯定地告訴我說網費已到期，必須續費才能恢復。”

出于對官方客服的信任，趙先生交了1299元購買“三年套餐”。然而事后查詢才發現，自家的寬帶明明還有2年才到期。“我完全信任官方客服，沒想到他們為了收錢直接騙人。”趙先生說。

更諷刺的是，交完錢后，趙先生依舊斷網兩個多月。這筆續費似乎沒有任何效果。

另一位用戶王先生也反映，自家長城寬帶壞了三天，“報修三天一直打不通客服電話”。

近期，遭遇斷網問題的長城寬帶用戶，還有——

住在東麗區嘉春園的張先生家，斷網超過20天，客服只回復一句“設備壞了”就沒了下文；

• 住在紅橋區洪湖里的段女士上網費交到2029年，今年5月突然斷網，經客服上報后杳無音信；
• 住在武清區的劉女士2025年8月續費1800元，僅僅4個月后就斷網，至今既無人維修也無法退費。

這些用戶花了錢，卻連最基本的網絡服務都得不到保障。

企業回應：“個別情況”

匯總市民們的集中投訴，記者向天津長寬電信城域網服務有限公司發出了采訪申請，但公司拒絕了記者的見面要求，只對部分問題做出了書面回復。

在這份回復中，長城寬帶承認了部分問題的存在，但幾乎都歸結為“個別情況”或“流程差異”，而非系統性問題。具體如下：

1、關于孫先生、王女士等遇到的重復收費與未到期催繳問題

長城寬帶回復：“公司業務系統具備用戶業務狀態及到期信息查詢功能。對于個別用戶反映的續費提醒爭議，公司將結合具體業務記錄進行核實。目前公司未發現因系統功能缺失導致無法查詢用戶到期時間的普遍性情況。公司要求銷售及客服人員嚴格按照業務規范開展服務，確保相關業務信息準確、完整傳達給用戶。”

言下之意，孫先生和王女士的遭遇，要么是業務員個人違規操作，要么是用戶對業務的理解有偏差，并非公司授意為之。

2、關于孫先生、張女士等人至今未收到退款的問題

長城寬帶解釋稱：“用戶退費申請需經過資料核驗、業務狀態核查及財務審核等環節，不同業務類型的處理周期存在差異。對于符合退費條件且資料齊備的申請，公司均按照既定流程推進辦理。針對部分用戶反映的退費周期較長問題，公司正在積極協調處理，并持續推動相關申請盡快完成”。

但值得注意的是，孫先生從去年10月拿到退網受理單，到現在遠遠超過公司承諾的60個工作日。退費到底卡在哪兒，長城寬帶并未在回復中做出說明。

3、關于客服熱線難接通、報修無人上門等問題

長城寬帶表示：“公司已關注到部分用戶關于熱線接通效率的反饋。目前客服熱線采用人工與系統工單相結合的服務模式，高峰時段可能出現等待時間延長的情況。公司正在持續優化服務流程，提高工單響應效率和服務質量。對于用戶反映的故障問題，公司將根據具體業務類型和實際情況組織處理。”

在這份回復中，長城寬帶一再強調“始終重視用戶服務和網絡運行保障工作”。然而，面對“始終重視”的企業，用戶們等來的卻是一次又一次的催繳電話、不斷翻新的收費名目，以及至今未恢復的網絡，未到賬的退款。

問題頻發，監管部門怎么看？

記者查詢熱線平臺發現，今年1—7月，僅熱線平臺就接到68條反映長城寬帶各種問題的市民來電。

對于這樣的情況，監管部門是否知情，如何應對？

記者將這些問題反映給天津市通信管理局，該局向記者出具了一份《情況說明》。

這份說明開門見山地指出：自2025年下半年開始，天津長寬電信城域網服務有限公司（以下簡稱長城寬帶）經營狀況持續惡化，頻繁出現虛假宣傳營銷收取用戶費用、寬帶故障長時間無法修復、用戶申請退費超期無法退款的問題，用戶投訴、信訪量大幅增長。

此外，還有一個信息值得注意：天津市通信管理局早在2024年3月就已要求長城寬帶安排專人進駐天津市電信用戶申訴受理中心。也就是說，監管部門至少在兩年前就已經發現這家公司出現較為嚴重的服務問題。然而在那之后，虛假宣傳、斷網不修、退費無門……種種問題不但沒有收斂，反而變本加厲、愈演愈烈。

市通信管理局的《情況說明》中還披露，天津長城寬帶的用戶總量已由2017年的63.3萬戶下降到目前的8萬戶左右，且仍處于下降趨勢。這意味著，短短八年之間，這家公司流失了超過55萬用戶，如今的用戶規模僅為巔峰時期的八分之一。

用戶大量流失的同時，公司內部也在發生劇烈震蕩。

市通信管理局在《情況說明》中直言，天津長城寬帶因長期欠薪導致員工離職人數增多，客服熱線接聽率低，故障報修等待時間長，大量區域無人上門維修。這與市民們反映的“報修后沒人上門”“報修電話打不通”形成了直接的印證。

遲到的提醒，缺席的預警

在《情況說明》的最后，市通信管理局向廣大電信用戶發出了消費提醒：按需自主選擇寬帶服務運營企業，不要輕信低價誘導宣傳，謹慎辦理超長期業務，防止上當受騙。

但對于公眾來說，這份提醒，委實來得太遲了。

天津市通信管理局早在2024年3月就已發覺長城寬帶服務異常，然而從《情況說明》中看來，兩年中，他們采取的“一系列措施”，無非就是“督導例會、行政約談、責令整改”。

雖然“督促長城寬帶規范宣傳營銷行為，全力化解矛盾糾紛，保障用戶合法權益。”，但督促的效果并不盡人意。

在這期間，普通用戶并不能全面并清晰地知道長城寬帶的經營狀況正在持續惡化，更不知道自己繳納的超長期套餐可能面臨無法兌現的風險。

直到問題集中爆發、媒體介入采訪，監管部門才在給記者的書面回復中附帶了這樣一條“消費提醒”。

值得反思的是，面對一家長期欠薪、大規模裁員、用戶投訴量持續攀升的企業，市通信管理部門除了采用常規手段進行督促之外，是否還有更具約束力的監管措施及相應的消費者權益保護措施，及時制止公司在損害消費者權益的道路上越走越遠？

截至發稿，記者未獲得通信管理部門的進一步回應。

來源：天津廣播