上海市消保委：修復(fù)消費(fèi)信任，攜程還需根治“殺熟”頑癥

近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局作出行政處罰，對(duì)攜程集團(tuán)濫用市場(chǎng)支配地位實(shí)施壟斷行為罰沒合計(jì)51.79億元，并責(zé)令平臺(tái)全面落實(shí)合規(guī)整改，標(biāo)志著在線旅游行業(yè)邁入深度規(guī)范化治理新階段。此次重磅處罰，直指強(qiáng)制“二選一”、鎖定全網(wǎng)最低價(jià)等壟斷亂象。這類規(guī)則筑起流量壁壘，加劇文旅行業(yè)內(nèi)卷，持續(xù)擠壓線下酒店生存空間。

然而，相比較于產(chǎn)業(yè)層面競(jìng)爭(zhēng)失衡，廣大消費(fèi)者感觸最深、詬病最久的，還是平臺(tái)依托海量用戶數(shù)據(jù)與定價(jià)算法滋生的大數(shù)據(jù)殺熟。一則典型案例引人深思：有消費(fèi)者赴日本旅行，通過攜程預(yù)訂同款酒店報(bào)價(jià)折合人民幣7000元一晚，直接到酒店前臺(tái)辦理入住僅需人民幣4000元。這三千元價(jià)差的背后，形成一條清晰的侵害鏈條：壟斷規(guī)則封死線下比價(jià)渠道，算法歧視借機(jī)對(duì)用戶精準(zhǔn)收割。

信任，是服務(wù)消費(fèi)持續(xù)擴(kuò)容的重要基石。大數(shù)據(jù)與算法本是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新工具，能夠減少流通成本、拓寬選擇邊界，更好釋放消費(fèi)潛力。然而部分平臺(tái)卻將技術(shù)異化為逐利利器，依托算法搭建精細(xì)化用戶畫像體系，對(duì)出行剛需強(qiáng)、價(jià)格敏感度低、長(zhǎng)期忠實(shí)消費(fèi)的用戶設(shè)置差異化高價(jià)，催生“越忠誠(chéng)、越溢價(jià)”的扭曲交易格局。需要厘清的是，基于客房庫(kù)存淡旺變化的動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)屬于正常市場(chǎng)行為；而依靠用戶身份、消費(fèi)特征人為制造價(jià)差，則是典型的價(jià)格歧視。算法歧視長(zhǎng)期泛濫，不僅直接侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)，更不斷沉淀負(fù)面預(yù)期，讓“平臺(tái)報(bào)價(jià)不可信”成為不少消費(fèi)者的固有印象，不斷侵蝕數(shù)字消費(fèi)市場(chǎng)賴以生存的信任根基。

立足擴(kuò)大內(nèi)需的宏觀視角，消費(fèi)信心是激活服務(wù)消費(fèi)的核心內(nèi)生動(dòng)力。當(dāng)前制約文旅消費(fèi)釋放的瓶頸，早已不是旅游產(chǎn)品供給短缺，而是揮之不去的價(jià)格焦慮。不少居民即便產(chǎn)生出游意愿，在遭遇同品不同價(jià)、隱形捆綁收費(fèi)、跨境住宿價(jià)格陷阱后，往往選擇壓縮預(yù)算、規(guī)避線上渠道，潛在消費(fèi)需求難以轉(zhuǎn)化為有效消費(fèi)。由此不難得出清晰判斷：對(duì)攜程而言，廢除獨(dú)家合作模式、取消強(qiáng)制最低價(jià)條款，僅僅是不可逾越的法律底線。想要走出輿論困境、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須將整治大數(shù)據(jù)殺熟擺在整改突出位置，打通算法透明、價(jià)格公平、維權(quán)順暢全鏈條，真正修復(fù)長(zhǎng)期受損的用戶信任，喚醒居民文旅消費(fèi)意愿。

重塑發(fā)展路徑，平臺(tái)首先要完成盈利邏輯的迭代更新。摒棄依靠渠道壟斷、算法收割的粗放獲利模式，把重建消費(fèi)信任作為轉(zhuǎn)型核心，依靠文旅產(chǎn)品創(chuàng)新、出行服務(wù)提質(zhì)開辟新的增長(zhǎng)空間，以算法向善重塑市場(chǎng)口碑。落實(shí)到整改行動(dòng)上，更需要拿出一攬子實(shí)打?qū)嵉募夹g(shù)與制度革新。其一，全面重構(gòu)定價(jià)算法底層邏輯，取消依托消費(fèi)能力、出行需求、會(huì)員等級(jí)、設(shè)備標(biāo)簽設(shè)置的差異化加價(jià)規(guī)則，同一時(shí)段、同一房型統(tǒng)一展示基準(zhǔn)價(jià)格，公開價(jià)格浮動(dòng)依據(jù)，打破算法黑箱。其二，健全價(jià)格全流程透明機(jī)制，清晰列明所有收費(fèi)項(xiàng)目，清理保險(xiǎn)、接送服務(wù)等強(qiáng)制捆綁銷售套路，主動(dòng)提示線下比價(jià)渠道，充分保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)。其三，開辟大數(shù)據(jù)殺熟專項(xiàng)先行賠付通道，簡(jiǎn)化取證、投訴、補(bǔ)償流程，一旦核實(shí)不合理價(jià)差，24小時(shí)內(nèi)落實(shí)差價(jià)三倍補(bǔ)償，主動(dòng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。其四，完善跨境住宿價(jià)格管控機(jī)制，針對(duì)境外酒店線上線下價(jià)差畸高現(xiàn)象建立常態(tài)化核查機(jī)制，補(bǔ)齊跨境消費(fèi)監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)。

從政府監(jiān)管維度審視，破除壟斷是規(guī)范市場(chǎng)秩序的“基礎(chǔ)工程”，根治大數(shù)據(jù)殺熟、構(gòu)建公平價(jià)格秩序，則是修復(fù)消費(fèi)信任、釋放內(nèi)需潛力的“核心工程”。平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理需要統(tǒng)籌平臺(tái)企業(yè)、線下經(jīng)營(yíng)者、文旅從業(yè)者與消費(fèi)者等多方權(quán)益，但多方平衡并不等于平均用力。維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，始終是監(jiān)管工作的價(jià)值標(biāo)尺。反壟斷整改重在調(diào)節(jié)平臺(tái)與商家的利益分配，緩解行業(yè)無序內(nèi)卷；整治算法價(jià)格歧視直面億萬群眾切身利益，更深刻彰顯監(jiān)管為民的初心。無論是常態(tài)化監(jiān)管執(zhí)法，還是引導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建長(zhǎng)效合規(guī)體系，都應(yīng)當(dāng)持續(xù)聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)，防止治理工作出現(xiàn)“重產(chǎn)業(yè)規(guī)制、輕民生保障”的失衡傾向。監(jiān)管改革要以修復(fù)消費(fèi)信任為導(dǎo)向搭建全鏈條治理體系，推動(dòng)規(guī)范市場(chǎng)與惠及民生同向發(fā)力，讓監(jiān)管紅利實(shí)實(shí)在在落到消費(fèi)者身上。

市場(chǎng)良序的形成，離不開多元協(xié)同的社會(huì)監(jiān)督力量，監(jiān)督目光更要持續(xù)緊盯大數(shù)據(jù)殺熟這一民生頑疾。要充分激發(fā)消費(fèi)者組織平臺(tái)作用，支持消費(fèi)者組織常態(tài)化開展消費(fèi)體察與調(diào)查，持續(xù)曝光算法價(jià)格亂象，凝聚全社會(huì)抵制價(jià)格歧視的廣泛共識(shí)與合力。持續(xù)暢通一體化投訴舉報(bào)渠道，簡(jiǎn)化價(jià)格差異線索提交方式，方便消費(fèi)者上傳多賬號(hào)、多設(shè)備對(duì)比憑證；健全有獎(jiǎng)舉報(bào)機(jī)制，重點(diǎn)收集同房型價(jià)差顯著、跨境酒店價(jià)格倒掛等典型線索，以常態(tài)化社會(huì)監(jiān)督倒逼平臺(tái)長(zhǎng)效整改，杜絕紙面整改、表面整改。

以良法善治護(hù)航平臺(tái)經(jīng)濟(jì)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，以算法公平重建彌合消費(fèi)信任裂痕。檢驗(yàn)本輪治理成效的標(biāo)尺，不只在于壟斷條款是否廢止，更要看群眾深惡痛絕的大數(shù)據(jù)殺熟能否得到根本性遏制。常態(tài)化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理要堅(jiān)持“反壟斷、治算法”雙輪并行，持續(xù)引導(dǎo)平臺(tái)回歸便民惠民的本源。唯有讓平臺(tái)經(jīng)濟(jì)擺脫無序內(nèi)卷，讓廣大消費(fèi)者遠(yuǎn)離算法套路，方能促成供需良性循環(huán)，持續(xù)壯大文旅服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)，充分釋放我國(guó)超大規(guī)模市場(chǎng)蘊(yùn)藏的內(nèi)需動(dòng)能。

來源：“上海市消保委”微信公號(hào)