風(fēng)暴眼丨搶汪蘇瀧變洛天依，大麥陷入“跳票”羅生門

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》出品

作者｜汪小龍

爆料投訴郵箱：all_cj@ifeng.com

北京的馬女士，最近一直因?yàn)閾屽e(cuò)票懊惱不已。

她和12歲的女兒都是汪蘇瀧的粉絲，這次8月北京演唱會(huì)，正好趕上女兒生日，馬女士特別重視這件事。“我提前十分鐘就進(jìn)到搶票頁面等著了，還提前半個(gè)多小時(shí)提醒了另一位想看汪蘇瀧演唱會(huì)的朋友。”

圖為馬女士7月14日提醒朋友搶票 消費(fèi)者供圖

1點(diǎn)整，頁面突然彈出有票提示。“我以為是汪蘇瀧的票，看到680價(jià)位有票就直接付款了。”付完款她還跟女兒說搶到了，倆人都特別開心，結(jié)果點(diǎn)開訂單一看是洛天依演唱會(huì)。

她對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》表示，付款前她一直在汪蘇瀧演唱會(huì)詳情頁等候，從未瀏覽、預(yù)約、點(diǎn)擊過洛天依相關(guān)內(nèi)容，大麥APP也沒有提示跳轉(zhuǎn)到洛天依演唱會(huì)購(gòu)買頁面，就直接鎖定了7月18日單價(jià)680元的洛天依門票。

馬女士的情況并不是孤例，她所在的維權(quán)群里，有至少30人遭遇了一樣的情況，搶汪蘇瀧演唱會(huì)門票，付完款變成洛天依演唱會(huì)，并且?guī)缀醵际?80元檔位。

有人下單前在汪蘇瀧頁面等了一個(gè)小時(shí)，有人從首頁汪蘇瀧頭像點(diǎn)進(jìn)去刷到有票就付了錢，有人喊上同事一起搶，但都無一例外沒買到自己想要的門票。

01 首頁點(diǎn)開汪蘇瀧，付款變成洛天依

7月14日下午1點(diǎn)，汪蘇瀧北京演唱會(huì)開啟第一輪預(yù)售。

圖為汪蘇瀧8月北京站場(chǎng)次

對(duì)汪蘇瀧的粉絲來說這是一場(chǎng)勢(shì)必要搶到的演唱會(huì)，8月恰逢暑假而且開的場(chǎng)次很多，不少人在日歷里設(shè)好了提醒。

北京的李女士是請(qǐng)同事杜女士幫忙一起搶的，杜女士提前預(yù)約了汪蘇瀧的票，從大麥APP首頁點(diǎn)汪蘇瀧入口進(jìn)去，點(diǎn)完購(gòu)票按鈕直接跳轉(zhuǎn)支付，付完錢才發(fā)現(xiàn)訂單變成了洛天依演唱會(huì)。

在問到是否有留意到付款頁面上方演出藝人名稱時(shí)，杜女士表示，“我默認(rèn)點(diǎn)汪蘇瀧入口就只會(huì)彈出汪蘇瀧的票，而且搶票時(shí)手速很快，注意力也全放在價(jià)位、余票上，根本不會(huì)特意抬頭看頂部藝人名字。”

除了在北京當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者，遠(yuǎn)在云南大理的高中生小段，趁著暑假想和表姐一起來北京玩，順便看汪蘇瀧演唱會(huì)。

搶票時(shí)父母在她旁邊看著，倒計(jì)時(shí)結(jié)束后，小段一直在汪蘇瀧詳情頁面刷新；第一次搶票時(shí)，一直卡在排隊(duì)付款頁面，于是她就退出付款頁；隨后回到大麥APP首頁，重新點(diǎn)開汪蘇瀧北京場(chǎng)入口時(shí)，發(fā)現(xiàn)顯示有票，但下單付款后發(fā)現(xiàn)藝人不對(duì)。

有消費(fèi)者提供的截圖顯示，在首頁的“搶票播報(bào)站”這一欄右上角存在一個(gè)輪播小箭頭，指向其他演出的購(gòu)票入口，因此部分消費(fèi)者也懷疑是因?yàn)檫@個(gè)UI設(shè)計(jì)而誤點(diǎn)進(jìn)洛天依演唱會(huì)界面。

另一位嘉欣女士和她的男友也在7月14日下午1點(diǎn)遭遇疑似“跳票”，和小段的操作軌跡有所不同。

她和男友同時(shí)搶票，她負(fù)責(zé)搶580元檔位的票，男友負(fù)責(zé)搶680元檔位，男友以為搶到了汪蘇瀧演唱會(huì)門票，完成付款后發(fā)現(xiàn)是洛天依演唱會(huì)。

嘉欣的男友表示，整個(gè)搶票過程一直在汪蘇瀧的詳情頁和選價(jià)位頁面之間來回刷，沒有退出過汪蘇瀧演唱會(huì)的詳情頁面，選了680元的票后，嘗試支付三次一直顯示繁忙失敗，第四次跳轉(zhuǎn)支付寶直接付款了。

680這個(gè)數(shù)字頻繁出現(xiàn)在消費(fèi)者的描述中，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，遭遇疑似“跳票”的消費(fèi)者集中在680元和980元兩個(gè)價(jià)位，其中九成誤購(gòu)的都是 680 元檔位門票，而汪蘇瀧北京站和洛天依北京站的兩場(chǎng)演唱會(huì)又都有680元價(jià)位的門票。

當(dāng)遭遇疑似“跳票”的價(jià)位與演出都高度一致時(shí)，消費(fèi)者很難相信這只是一個(gè)巧合。

上海申宜禾律師事務(wù)所律師李海權(quán)對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》表示，目前并無專門針對(duì)票務(wù)App的單一法律，但有多層級(jí)、多部門的監(jiān)管體系。例如，《電子商務(wù)法》明確平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供真實(shí)準(zhǔn)確信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天無理由退貨權(quán)（雖然演出門票因時(shí)效性常被排除，但"跳票"屬于平臺(tái)過錯(cuò)而非消費(fèi)者原因）。

02 退票無門，大麥回應(yīng)平臺(tái)不存在“跳票”問題

發(fā)現(xiàn)遭遇疑似“跳票”后，所有人做的第一件事都是聯(lián)系大麥APP客服。

馬女士對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》表示，當(dāng)天打了三次客服電話。第一次客服承認(rèn)搶票期間有時(shí)候會(huì)彈一些臨近場(chǎng)次的演出，隨后表示會(huì)記錄她的手機(jī)型號(hào)、安排技術(shù)部門核實(shí)。

等了一小時(shí)沒有反饋，她第二次致電，客服回復(fù)“平臺(tái)不存在跳票問題”，無法退票；第三次致電，客服稱高度重視她的訴求，會(huì)再次提交核實(shí)，幾個(gè)小時(shí)后她收到短信，系統(tǒng)檢測(cè)無異常，拒絕退票。

嘉欣女士的經(jīng)歷類似，她和男友先后聯(lián)系了至少兩次客服，第一次客服說后續(xù)專人答復(fù)，等來的短信直接拒絕退票；再次進(jìn)線投訴升級(jí)處理，最后收到的短信回復(fù)依舊不同意退款。

小段向客服反饋后，收到三條短信。

第一條說“非常重視，已在緊密聯(lián)系溝通中”，一天后的第二條說“文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，故此訂單不支持退換。”

但小段認(rèn)為洛天依這場(chǎng)演唱會(huì)明天就開演，平臺(tái)上仍有大量余票在售，根本不存在所謂的稀缺性，于是小段再次反饋并收到第三條短信，但大麥昨天回電小段依舊表示不支持退款。

針對(duì)消費(fèi)者如何維權(quán)的問題，上海申宜禾律師事務(wù)所律師李海權(quán)對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》表示，跳票“維權(quán)的核心難點(diǎn)在于舉證責(zé)任。根據(jù)《民事訴訟法》”誰主張，誰舉證"原則，消費(fèi)者需證明：

1.自己真實(shí)意圖是購(gòu)買A場(chǎng)次/藝人門票

2.因平臺(tái)技術(shù)故障（非本人操作失誤）導(dǎo)致實(shí)際購(gòu)買的是B場(chǎng)次/藝人門票

3.兩者之間存在因果關(guān)系

服務(wù)器日志、系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)記錄屬于平臺(tái)內(nèi)部數(shù)據(jù)，由大麥網(wǎng)單方控制，消費(fèi)者幾乎不可能獲取到這些數(shù)據(jù)，但消費(fèi)者可以從打開App到完成支付的全過程進(jìn)行錄屏。

7月17日，大麥平臺(tái)回應(yīng)媒體稱：平臺(tái)接用戶問詢后，已仔細(xì)排查日志。經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)不存在“跳票”問題。用戶在商品詳情頁、SKU頁面、確定訂單頁面都可以顯著看到商品名稱，有重復(fù)多次確認(rèn)所購(gòu)買商品的行為。

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》梳理過往報(bào)道發(fā)現(xiàn)，大麥被消費(fèi)者投訴“跳票”的問題并非首次出現(xiàn)。

2024年1月12日，“林俊杰JJ20世界巡回演唱會(huì)-成都站”在大麥、貓眼等平臺(tái)公開售票。多名網(wǎng)友在搶票成功后，發(fā)現(xiàn)自己原本要買的林俊杰3月演唱會(huì)門票變成了林子祥演唱會(huì)，而林子祥的演唱會(huì)就在第二天開演。

同樣有消費(fèi)者表示搶票時(shí)頁面跳轉(zhuǎn)、付款后才發(fā)現(xiàn)藝人不對(duì)、而錯(cuò)買的演唱會(huì)退票通道已經(jīng)關(guān)閉，當(dāng)時(shí)首頁的“搶票播報(bào)站”右上角也會(huì)推薦其他藝人的演唱會(huì)。

而彼時(shí)大麥的回應(yīng)與今天回應(yīng)基本一致：經(jīng)公司技術(shù)嚴(yán)格排查核實(shí)，大麥不存在任何“跳票”的情況。

最終的處理結(jié)果是全額退款，當(dāng)年1月17日，大麥平臺(tái)陸續(xù)與購(gòu)票者取得聯(lián)系，同意為未核銷、未到現(xiàn)場(chǎng)觀演者辦理全額退款，退款在7個(gè)工作日內(nèi)退回原賬戶。

當(dāng)時(shí)大麥方面人士的解釋是：“主辦方允許退票，是考慮到林子祥演唱會(huì)已經(jīng)結(jié)束，而誤點(diǎn)的用戶并未核銷，經(jīng)綜合考慮才最終同意，并非認(rèn)可用戶說的‘跳票’的理由。”

也就是說，2024年那次退票，不是因?yàn)榇篼湷姓J(rèn)了系統(tǒng)問題，而是因?yàn)橹鬓k方“通融”了。

在消費(fèi)者投訴的背后，大麥的業(yè)績(jī)卻蒸蒸日上。

2025財(cái)年（2024年4月至2025年3月），被阿里影業(yè)收購(gòu)后的大麥交出了營(yíng)收20.57億元、分部業(yè)績(jī)（該業(yè)務(wù)板塊為集團(tuán)貢獻(xiàn)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)）12.3億元的成績(jī)單，成為阿里影業(yè)最賺錢的板塊。

此后大麥一路狂飆，2025/26財(cái)年（2025年4月1日至2026年3月31日）全年收入已漲至80.24億元，歸母凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)94%。

大麥平臺(tái)目前用戶規(guī)模已突破3億，對(duì)頭部明星演唱會(huì)覆蓋率接近100%。

目前距離遭遇疑似“跳票”的時(shí)間點(diǎn)已經(jīng)過去三天，維權(quán)群里沒有一個(gè)人拿到退款。

而明天，洛天依的演唱會(huì)就要開了，這些消費(fèi)者的態(tài)度很一致的——不會(huì)去。

馬女士說，“大熱天，花兩小時(shí)看完全不感興趣的演出，純粹浪費(fèi)時(shí)間。”

嘉欣的考慮更實(shí)際，洛天依演唱會(huì)是強(qiáng)實(shí)名制門票，無法轉(zhuǎn)賣，而且“我們不想進(jìn)場(chǎng)，避免平臺(tái)以已觀演為理由后續(xù)拒絕退款。”

但有大麥客服對(duì)請(qǐng)求退票的消費(fèi)者表示，建議當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)觀演。

對(duì)于遭遇疑似“跳票”的消費(fèi)者來說，他們更擔(dān)憂如果不去的話，680元一張的門票會(huì)不會(huì)真的變成一張廢紙。