北京
深夜落地，拖著箱子辦完入住已是凌晨。睡到上午10點，抬頭看見“中午12點退房”的提示牌，又得趕緊收拾——這是很多差旅人熟悉的憋屈。房費按“間/夜”算，真住進去卻湊不滿12小時。這筆“賬”，住客心里算過無數(shù)遍，無奈以前沒得選。
現(xiàn)在，這筆“賬”有了新算法。重慶、武漢、西安、廈門等多地一些酒店試水“24小時退房”——從入住時刻起算，住滿24小時再退房，不再被“次日中午12點”的限制卡著。武漢一家酒店從2011年便如此執(zhí)行，老客戶回頭率穩(wěn)定在60%左右；重慶某酒店推行后，客訴量降了近七成，訂單轉(zhuǎn)化率也明顯高于同行。對趕“紅眼航班”、坐深夜高鐵的人來說，“24小時退房”確實戳中了痛點。
其實，“中午12點退房”并非鐵律。現(xiàn)行2009年修訂的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》已經(jīng)刪去“中午12點退房、超時加收”的條款，明確酒店可結(jié)合經(jīng)營與需求自主定規(guī)。“中午12點退房”本來就不是強制性的規(guī)定，只是行業(yè)沿襲多年的慣例，如今被主動打破，是值得肯定的——從“方便酒店排班”轉(zhuǎn)向“照顧客人實際占用時間”，交易的公平感和出行的松弛感都回來了。
但“24小時退房”能堅持多久，值得進一步觀察。不是看其剛推出時有多熱鬧，而是看其被當作“真服務(wù)”還是“營銷噱頭”。
眼下已有隱憂。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國試點“24小時退房”的酒店僅約5%，尚不具備全面推開的條件。在傳統(tǒng)模式下，全鏈條圍著“下午2點入住、中午12點退房”運轉(zhuǎn)，清潔、前臺、維修集中排班，效率很高。但改為24小時制后，退房時間被打散，保潔需增設(shè)班次，房務(wù)人力成本增加，布草洗滌、耗材等隨之上漲。綜合測算，整體運營成本抬升10%至40%，客房利用率反降5%至10%。即便是堅持了十余年的上述武漢某酒店，空置率也仍在10%到15%之間。
更有一些從業(yè)者直言反對，認為“24小時退房”可能誘發(fā)行業(yè)無序競爭。有業(yè)內(nèi)人士說得很直白：“‘24小時退房’，永遠是為入住率服務(wù)的。”推不推、推多少房型、淡旺季如何調(diào)整，全由門店自行掂量。最早試水的，多是一些入住率偏低、特色不足的酒店，意在以差異化換取增量客源。
這話實在，也是提醒：若各家酒店見“24小時退房”反響好，便不顧自身房態(tài)與成本結(jié)構(gòu)一窩蜂地盲目跟進，大概率會變形——要么“名存實亡”，標著“24小時退房”卻限房型、限時段，旺季收回；要么成本兜不住，悄悄提價或服務(wù)縮水。屆時，消費者沒享受到便利，行業(yè)先陷入無序競爭。
“24小時退房”的價值，正在于它不是強制標配，而是分層探索。有條件、有客群支撐的酒店可以嘗試，條件不足者不必硬撐，把“延遲兩小時退房”“半小時寬限”這類“小切口”做實，也好過盲目跟風。差異化競爭本是好事，可一旦成為“人人必須有”，差異便成為負擔。
酒店的本質(zhì)是服務(wù)。住客在意的不僅僅是多出來的幾小時，更是“被考慮到”的感覺。如果這份感覺逐漸消失，酒店擁有再漂亮的退房規(guī)則，最終也就只剩一個冷冰冰的招牌。（記者 王彤旭）
來源：中國商報
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