北京
入伏以來，合肥持續高溫，城市集中制冷進入高峰負荷期。在合肥熱電962666呼叫中心，大屏幕實時跳動著話務量、接通率、工單辦結等數據，坐席人員頭戴耳麥，細致記錄訴求、精準派發工單，24小時堅守崗位守護千家萬戶的夏日清涼。平穩運行的背后，是一條集智能調度、精準響應、溫情服務、督查督辦于一體的民生服務熱線，用“聽得見的微笑”守護整座城市的夏日清涼。
數字賦能，讓服務“快一步”到家
“您好，合肥熱電962666，請問有什么可以幫您？”清晨七點，早高峰話務量開始攀升，智能語音機器人“小熱”率先接棒，在線解答費用查詢、用冷常識、開通報停等高頻咨詢問題，受理率達40%，讓人工坐席將更多精力投入復雜訴求的處理。
針對用戶報修與復雜咨詢，系統搭載了智能化工單匹配引擎，一站式完成咨詢登記、故障派單、進度跟蹤全流程閉環。不同于以往“人工記錄、層層轉辦”的傳統模式，如今工單從接聽到派發全程“零延時”，真正做到“來電即受理、受理即派單”，實際平均處置時長壓縮至3小時以內。依托數字化升級，熱線直辦率持續提升，大量常見問題在電話端即可直接指導解決，無需上門，既提升了效率，也減少了用戶等待。截至目前，用戶服務滿意度達99.6%。
溫情通道，讓響應“深一步”入心
為保障高峰時段服務不掉線，呼叫中心嚴格落實“24小時在線”機制，按實時話務量彈性排班，話務高峰增派坐席，守住全時段100%接通率。
清涼守護，一個都不能少。針對獨居老人、困難家庭、殘障人士等特殊群體，呼叫中心打通線上熱線與線下便民服務的銜接通道：線上在962666熱線設置“一對一”專屬服務入口，系統內置特殊用戶臺賬，標注住址、身體狀況與緊急聯系人信息，這類用戶來電自動識別、優先接入人工坐席，話務員以慢語速、多解釋、重提醒的方式提供貼心服務，并標注“重點關照”標簽；線下依托“小鮑冷暖服務廳”便民服務陣地，組織志愿者主動上門走訪、免費檢修設備、講解安全用冷常識，將服務從“電話線”延伸至“家門口”。
督改閉環，讓監督“緊一步”見效
962666熱線兼具服務與督查雙重職能，是監督一線落實、收集民生反饋的“前沿哨點”。每一張工單的響應時長、處置質量、用戶評價均納入督查體系，形成“受理—派單—處置—回訪—督查—整改”全鏈條閉環管理。同時，熱線也是民意收集“直通車”，用戶的每條建議都被分類研判，成為優化服務流程、升級系統功能、調整便民舉措的重要參考，從智能語音知識庫更新，到微營業廳功能迭代，再到社區便民服務重點調整，許多改進舉措都源自熱線收集的真實用戶聲音。
一端牽著百姓冷暖，一端連著國企擔當。962666這條晝夜不息的服務熱線，正以智慧效率、貼心溫度與嚴謹督查，在盛夏織就全天候清涼守護網，將“暖心到家”的服務初心，實實在在鐫刻在城市的夏日民生答卷里。(路程)
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