質價錯配、賬目不透明……如何以“繡花功夫”破解物業難題

編者按 物業服務是群眾天天有感的“關鍵小事”，也是基層治理的民生大事。習近平總書記日前在考察上海時強調，要以“繡花功夫”不斷提升小區物業管理和便民服務水平，努力讓居民群眾滿意。十二屆市委九次全會將“深化住宅小區物業治理”作為全面踐行人民城市理念、加快推動超大城市治理現代化的重要任務之一。

今年6月，上海已經發布了《關于推進物業行業提質增效的實施意見》，著力構建服務民生、智慧高效、共生共治的物業行業發展體系。如何立足超大城市治理特點，推動上海物業行業高質量發展？今刊發相關研究成果，以饗讀者。

“繡花功夫”破解物業難題

立足上海超大城市精細化治理與國資國企規范化運營的雙重定位，《關于推進物業行業提質增效的實施意見》明確倡導實行酬金制物業服務計費方式，鼓勵合同雙方在物業服務合同中明確物業費調整幅度和周期。上海將“酬金制推廣”與“契約化調價機制”并列寫入市級政策文件中，旨在從法治層面破解上海物業行業長期存在的“質價錯配、賬目不透明、調價無據、治理失衡”四大難題，推動物業服務從模糊定價轉向透明核算、從粗放式收費轉向契約化治理，構建適配超大城市精細化治理與國資國企規范化運營要求的物業法治化新范式。

超大城市物業治理面臨的困境

上海物業管理行業面臨的困境具有地域特殊性，既有物業服務面臨業態結構特殊與供需矛盾突出的雙重挑戰，又有國資物業面臨公益屬性和經營屬性間的張力。

一方面，物業服務面臨業態結構特殊與供需矛盾突出的雙重挑戰。從居住業態看，上海全市建筑面積不足1萬平方米的住宅小區有1600余個，且多為2000年前竣工的老舊社區。此類小區戶數少、公共空間有限，導致物業費交納基數薄弱，單位面積管理成本天然偏高；從公共業態看，上海同時承載著超大規模軌道交通網絡、數百處文博場館與政務設施、大量產業園區等多元公共建筑載體，其對物業服務連續性、專業性、應急響應能力的要求遠高于普通住宅項目。兩相疊加，使得全市物業服務需求呈現“點多面廣、類型龐雜、標準不一”的顯著特征，人力運維成本持續攀升。傳統包干制收費模式下物業費標準一經確定便長期固化，調價機制缺失或啟動困難。由此，服務水平隨治理要求不斷提升，而收費端卻被制度性鎖定，二者之間的缺口只能由物業企業被動承擔，最終形成“高標準服務供給、固定化低價收費、持續性成本倒掛”的結構性矛盾。這種收不抵支的被動局面，不僅蠶食企業的正常經營空間，更從根本上制約了服務品質的持續改善與行業的良性發展，亟須通過定價機制與調價制度的系統性改革加以破解。

另一方面，國資物業面臨公益屬性和經營屬性間的張力。滬上國有物業企業被賦予了雙重使命：一方面，作為城市公共服務的保障力量，須承擔老舊小區托底管理、重大公共空間運行保障、城市基礎功能維持等公益性社會責任；另一方面，作為國有資本的具體承載主體，又必須嚴格遵循國有資產保值增值、經營行為合規透明、財務賬目全程審計可溯等剛性制度約束。傳統包干制收費模式下資金歸集混同等內在缺陷，使得企業既無法精準反映公益服務的真實成本，也難以滿足國資監管對資金流向可追蹤、績效可評價的硬性要求。這種制度供給與治理需求之間的錯位，削弱了物業服務的運行效率，國資物業在雙重壓力下陷入“越服務越虧損、越規范越被動”的困局。

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法治解構：酬金制何以成為適配模式

從法律關系看，包干制本質上是“自負盈虧、自主經營”的商事模式，物業企業收取固定費用，成本控制后的盈余歸企業所有。這一模式存在信息不對稱：業主無從知曉物業費的實際支出結構，物業企業壓縮成本以擴大盈余。酬金制則從根本上厘清了法律關系，即將物業服務企業確立為“業主受托管理人”，成本與結余歸業主，企業僅收取約定酬金。這與民法典關于物業服務合同受托性質的規范精神高度契合。

從基層治理效果看，酬金制高度適配上海“三所聯動”“社區巡回審判”“多元調解”的制度設計。大量實踐表明，物業領域的群體性糾紛與信訪積案，相當比例的源頭誘因并非物業服務本身的品質缺陷，而是業主對費用收支賬目存有疑慮，物業企業又無法提供清晰、可追溯的財務說明。雙方信息不對稱持續發酵，最終演化為信任破裂與沖突升級。酬金制的核心價值是通過物業服務收支賬務的全過程公開、年度預決算方案的民主化審議、財務往來經第三方審計的可追溯監督，將資金流向置于業主集體的常態化監督之下。大量原本可能演變為訴訟、信訪或群體性事件的潛在糾紛，在萌芽階段便得以疏導和消解，真正實現“少訴訟、少信訪、多化解”的基層治理目標，使物業財務透明成為社區矛盾源頭治理的有效制度工具。

從多業態適用看，上海物業行業已形成住宅小區、公共建筑、城市空間并存的多元業態格局。酬金制的制度彈性能夠根據不同業態的運營邏輯與治理訴求，進行靈活適配：民生托底項目以保障性住宅、老舊小區、動遷安置社區為主，以“成本覆蓋+固定酬金”模式確保服務可持續；高端公建項目涵蓋高端寫字樓、商業綜合體、星級酒店等，以“高標準服務+透明核算”模式贏得業主信任；城市空間一體化運營項目涉及軌道交通綜合樞紐、大型公共廣場、產業園區等超大型復合載體，以“全周期成本管控+關鍵績效考核掛鉤”模式實現精細化管理。

政策創新：契約化調價機制補齊法治短板

酬金制解決“錢怎么管”的問題，契約化調價則解決“價怎么調”的問題。

從司法裁判標準看，有效的調價行為必須同時具備明確的合同依據與充分的民主程序基礎。這一司法裁判導向的邏輯在于防止物業企業憑借信息優勢或服務支配地位突破業主權益的法定保護邊界。倡導在簽約階段即以合同形式明確調價幅度、調整周期與觸發條件，正是對這一司法立場的制度性回應：將調價規則嵌入合同條款，以事前約定替代事后爭議，使“調有據、漲有度”成為可強制執行的合同義務，從根本上消解因調價依據不足而引發的司法風險。

合同明確了“可調”的合法性框架之后，還需解決“依何而調”的合理性問題。物業費成本信息發布機制、分業態計價指引體系、動態價格測算模型等配套工具，確立了調價的規范性參考依據。由此，調價不再是物業企業自說自話的單方面訴求，而是在公開數據支撐、可驗證邏輯推演、多方主體共同參照的基礎上形成的決策，實現了從“人定價”向“制度定價”的理性躍遷。

經過上述雙重機制的系統構建，“質價相符”便從抽象的政策愿景落地為可操作、可檢驗、可監督的法治化定價邏輯，標志著物業費調價從無序博弈走向有序治理，從個案沖突走向制度理性，為基層社區的長期穩定運行提供了可預期的制度保障。

總之，物業行業提質增效，核心是法治化提質、契約化增效。酬金制的落地需要物業企業具備過硬的財務合規能力，需要業主組織具備基本的監督能力，也需要基層治理各方持續引導和支持，以酬金制重塑權責關系，以契約調價穩定經營預期。立足超大城市治理特點，貼合國資國企屬性，回應民生治理需求，上海物業行業正向著規范透明、長效可持續的方向穩步邁進，更好服務于人民城市建設。

（作者單位：上海上實城市運營服務有限公司）