OpenAI發(fā)布新產(chǎn)品，親自下場攪動千億市場

新智元報道

AI 客服在最近兩年被認(rèn)為是 Agent 商業(yè)化落地的為數(shù)不多的最佳場景之一，借助 RAG 技術(shù)，成本遠(yuǎn)低于人工客服，也讓我們過上了被迫絞盡腦汁「轉(zhuǎn)人工」的生活。

這一高速增長的領(lǐng)域，市場價值是千億級人民幣，而作為 API 提供商的 OpenAI 看著自己的大客戶 Salesforce 賺得盆滿缽滿，也坐不住了，開始親自下場，繞開賺差價的中間商，或?qū)檫@一市場的格局帶來翻天覆地的變化。

OpenAI 7 月 22 日發(fā)布了 Presence，一款面向企業(yè)的 Agent 部署產(chǎn)品，覆蓋語音和文字兩種渠道。

發(fā)布附帶一份實戰(zhàn)成績單：Presence 已在 OpenAI 自己的英文客服熱線 1-888-GPT-0090 上運行，75% 的來電無需人工介入即可解決。

上線數(shù)周，AI 服務(wù)質(zhì)量超過了人工客服的考核基準(zhǔn)。

OpenAI 把 Presence 定義為「經(jīng)過實戰(zhàn)驗證的企業(yè)產(chǎn)品」——企業(yè)拿到的是模型加一整套策略定制、安全護(hù)欄、效果評估和持續(xù)改進(jìn)機制。

這款產(chǎn)品的發(fā)布也把 OpenAI 推到了一個新位置：Salesforce、Zendesk、Intercom 這些用 OpenAI 模型搭建自家 AI 客服方案的公司，現(xiàn)在要和自己的模型供應(yīng)商爭同一批企業(yè)客戶。

一個 Agent 只干一件事

Presence 的產(chǎn)品設(shè)計從限制開始。

每個 Agent 只負(fù)責(zé)一項具體任務(wù)：處理賬單糾紛的 Agent 看不到保險理賠的數(shù)據(jù)，解決 IT 工單的 Agent 接觸不到財務(wù)系統(tǒng)。

企業(yè)為每個 Agent 劃定權(quán)限，規(guī)定它能做什么、什么操作需要審批、什么情況轉(zhuǎn)人工。

上線之后，Codex 接手改進(jìn)。

它分析生產(chǎn)環(huán)境中的對話和轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)，定位 Agent 處理薄弱的環(huán)節(jié)，生成修改建議。

團(tuán)隊審核測試通過后，更新才推到線上。

這套閉環(huán)在 OpenAI 內(nèi)部已跑出具體數(shù)字：Codex 驅(qū)動的改進(jìn)循環(huán) 10 天內(nèi)把客服熱線的人工轉(zhuǎn)接率降低了 15 個百分點。

151 億美元的切口，778 億美元的桌子

AI 客服是增長最快的企業(yè)軟件細(xì)分領(lǐng)域之一。

Polaris Market Research 數(shù)據(jù)顯示，2026 年全球 AI 客服市場規(guī)模約 151 億美元，年復(fù)合增速 25.6%。

https://www.polarismarketresearch.com/industry-analysis/ai-for-customer-service-market

Gartner 從成本端給了另一個參照：到 2026 年底，AI 預(yù)計幫全球客服中心節(jié)省 800 億美元人力開支。

https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac

單次交互的成本差距已經(jīng)拉開：AI 自助服務(wù) 1.84 美元，人工輔助 13.50 美元，差了超過 7 倍。

151 億美元只是更大盤子的一個切口。

據(jù) Fortune Business Insights，整個客服中心軟件市場 2026 年約 778 億美元。

https://www.fortunebusinessinsights.com/industry-reports/contact-center-software-market-100840

桌上坐滿了成熟玩家：Salesforce 的 Agentforce 按每次對話約 2 美元計費，Zendesk 和 ServiceNow 各有成型的 Agent 方案，NICE 在 2025 年以約 9.55 億美元收購了對話式 AI 公司 Cognigy。

開頭提到的供應(yīng)鏈矛盾落到具體產(chǎn)品上更清楚。

Intercom 的 Fin 用 OpenAI 和 Anthropic 的模型做編排，Kustomer 的 KIQ Agents 構(gòu)建在 OpenAI 模型之上。

這些公司是 OpenAI 的 API 付費客戶，而這次 OpenAI 發(fā)布的 Presence 讓雙方從上下游變成了直接競爭對手。

5 月，OpenAI 推出了部署公司，做企業(yè) AI 咨詢和集成。

https://openai.com/index/openai-launches-the-deployment-company/

Presence 是這條路線的產(chǎn)品化延伸。

目前，定價未公布，覆蓋地域未說明，是否兼容第三方模型沒有提及。

Presence 的商業(yè)邏輯指向一個正在成型的行業(yè)判斷：模型 API 的利潤率在走低，部署和治理層才是高毛利區(qū)間。

OpenAI 先拿自己的客服熱線做了一個樣板間，75% 的獨立解決率是一張能放上談判桌的數(shù)字。

下一步盯兩個節(jié)點：

定價公布后，多少企業(yè)愿意繞過 Salesforce、Zendesk 直接找 OpenAI 買客服方案；

Presence 的自助版什么時候上線。

只有擺脫 FDE（Forward Deployed Engineer，前線部署工程師）駐場的產(chǎn)能瓶頸，778 億美元的桌子才真正和它有關(guān)。

參考資料：

https://openai.com/index/introducing-openai-presence/

編輯：馬可