廣東
南都記者獲悉，7月24日傍晚，春秋航空針對京津冀消協(xié)約談航空公司一事在官方微博發(fā)布致歉聲明。春秋航空在聲明中表示：針對京津冀三地消協(xié)組織于7月24日開展的機(jī)票超售聯(lián)合約談，我公司通過消協(xié)公開渠道獲知有關(guān)超售問題的直播后，主動安排專人線上觀看及學(xué)習(xí)，并于會后第一時間派員前往消協(xié)當(dāng)面匯報說明情況。經(jīng)全面自查，對于約談中反映出的不足，我們誠懇接受批評，全面整改，杜絕類似情況再次發(fā)生，并向廣大旅客及消協(xié)致以誠摯歉意。
春秋航空還稱，對京津冀消協(xié)提出的規(guī)范機(jī)票超售服務(wù)的完善購票事前告知、優(yōu)化現(xiàn)場處置流程、細(xì)化賠付配套服務(wù)、暢通長效投訴渠道等四項建議，我公司高度重視，逐條研究，并將轉(zhuǎn)化為具體整改任務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化落實。我們將以此次約談為契機(jī)，主動配合監(jiān)督，持續(xù)提升服務(wù)，切實保障旅客權(quán)益。
7月24日，北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布消息顯示，7月初，京津冀三地消協(xié)組織聯(lián)合開展民航機(jī)票超售認(rèn)知專項調(diào)查，針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第四十條，京津冀三地消協(xié)組織于7月24日在天津?qū)χ袊鴩H航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等5家線上售票平臺開展聯(lián)合約談，要求上述企業(yè)在2026年8月31日前完成自查整改。
圖源：北京市市場監(jiān)督管理局
值得關(guān)注的是，在約談前的溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線無法聯(lián)系上人工客服，消協(xié)組織發(fā)函后，也未收到任何回復(fù)。對此，京津冀三地消協(xié)組織予以公開批評，要求春秋航空公司正視自身在服務(wù)響應(yīng)和消費者權(quán)益保障方面存在的不足，主動與消協(xié)組織對接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實處。
機(jī)票超售，簡單來說就是航空公司賣出的機(jī)票數(shù)量，超過了飛機(jī)上實際可用的座位數(shù)。現(xiàn)實中，總有旅客會因為各種原因臨時退票、改簽或誤機(jī)，導(dǎo)致航班出現(xiàn)空座。為了不浪費這些座位，實現(xiàn)收益最大化，航空公司就會在部分航班上，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測可能出現(xiàn)的空座數(shù)，多賣幾張票，本質(zhì)上是用一個小概率的風(fēng)險，來換取更高的上座率和運營效率。
此前京津冀三地消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民航行業(yè)常規(guī)超售比例約為3%，但在本次調(diào)查中，能夠準(zhǔn)確識別超售情形的旅客僅占0.14%。絕大多數(shù)旅客在不知情狀態(tài)下經(jīng)歷了超售。
京津冀三地消協(xié)組織依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》以及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，向前述航空公司和線上售票平臺提出四項整改建議。包括要求航空公司完善購票事前告知，保障旅客知情權(quán)；各航空公司應(yīng)規(guī)范超售現(xiàn)場處置流程，優(yōu)化現(xiàn)場處置流程，尊重旅客選擇權(quán)；細(xì)化賠付配套服務(wù)；暢通長效投訴渠道，提升旅客滿意度等舉措。
南方都市報（nddaily）報道
南都N視頻記者傅曉羚 彭雨欣
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