山東
齊魯網·閃電新聞7月24日訊據北京市市場監督管理局消息，7月初，北京市、天津市、河北省三地消費者協會在天津集中約談國內十家航空運輸企業及五家在線票務代理商。被約談的航空公司包括國航、南航、東航、海航、廈航、天津航空、川航、吉祥航空、春秋航空和河北航空，票務平臺則涉及同程、攜程、飛豬、去哪兒及美團。
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本次約談基于三地消協于本月初聯合啟動的民航機票超售認知度專項調研。依據2024年施行的《消費者權益保護法實施條例》第四十條，消協組織要求上述全部涉事企業須于2026年8月31日之前完成內部自查與整改工作。
在約談正式啟動前的溝通階段，春秋航空暴露出服務響應問題。其客服熱線無法接通人工坐席，且消協方面在發送正式函件后未得到該公司的任何回音。對此，京津冀三地消協當眾提出批評，督促春秋航空正視自身在客戶服務和消費者權益保障環節的欠缺，盡快與消協建立對接，按期呈交整改方案。
根據《消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》以及今年7月1日起生效的新版《民用航空法》，三地消協向被約談企業明確了四項整改方向：
一、完善購票事前告知。線上購票渠道須采取醒目獨立的提醒方式，完整公示超售規則、現場處置流程及分級現金補償標準，不能以小字、折疊隱藏、淺灰色淡化等方式弱化提示。公示內容應完整列明自愿棄座流程、特殊旅客保障范圍、免費退改簽政策、食宿保障標準及分級現金補償細則。
二、優化現場處置流程。發生超售時須第一時間主動告知旅客并提供完整安置方案。處置過程中應優先征集自愿放棄座位的旅客，不可未經協商即強制拒絕旅客登機。特殊旅客應建立專項保護機制，做好系統標記，機位調配時優先保障。
三、細化賠付配套服務。因超售無法登機的，航空公司應提供全額退票或免費改簽至當日最早可用航班等方案，不得收取手續費及差價，不得強制安排凌晨或深夜航班。現金補償須制定并公開階梯式標準，旅客可自主選擇，不得以里程或代金券強制替代。當日無法成行的，須免費提供住宿、餐飲及機場往返接送。
四、暢通長效投訴渠道。各航司須通過官網、APP、微信公眾號等渠道加大超售維權知識科普力度。建立超售投訴專項臺賬，明確受理、處理及反饋時限。各售票平臺應同步建立專項臺賬，并與航司投訴系統信息互通。
三地消協強調，各企業必須逐條落實整改，明確具體措施、負責部門和完成時限。對于約談后整改不力或繼續損害消費者權益的企業，消協將依法采取后續監管行動。
閃電新聞記者 劉英杰 責編 李翔睿 單曉燕 報道
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