山東滕州市：“e呼善應(yīng)”暖民心

來源：【人民日報中央廚房-民生無小事工作室】

《民生周刊》記者 于海軍

“這玻璃晃得人心慌，風(fēng)大點感覺整扇窗都在抖。”家住山東省滕州市凱潤潤城一期的居民朱軍，當(dāng)初怎么也想不到，原本為了好看大氣的落地窗，竟成了一家人的心病。更讓他沒想到的是，自己的一通電話，竟引來了住建部門的挨家挨戶走訪調(diào)查。兩個月后，小區(qū)416戶業(yè)主家的客廳、主臥玻璃全部更換一新。他摸著厚實的新窗戶，笑得合不攏嘴：“心里這塊石頭，總算落地了！”

在滕州，像這樣“一個電話解心憂”的故事，正在大街小巷頻頻上演。樹立和踐行正確政績觀學(xué)習(xí)教育開展以來，滕州市聚焦“解決群眾急難愁盼問題不及時”整改整治，堅持“黨建引領(lǐng)接訴即辦”，在規(guī)范化運轉(zhuǎn)、高效化辦理、智能化建設(shè)上持續(xù)發(fā)力，積極探索“e呼善應(yīng)”基層治理新模式，形成了市民訴求辦理的實踐樣板，努力把正確政績觀轉(zhuǎn)化成為民服務(wù)的實際成效。

滕州市市民訴求辦理服務(wù)中心工作場景

企業(yè)訴求接訴即辦，幫助企業(yè)守住“生命線”

“水壓一低設(shè)備就停，心都涼了半截。”回憶起去年3月的那場“水荒”，滕州鑫和生物科技公司副總經(jīng)理劉寶清仍心有余悸。

這是一家主要生產(chǎn)、研發(fā)天然食品添加劑的企業(yè)，產(chǎn)品90%出口。對企業(yè)來說，生產(chǎn)的穩(wěn)定就是生命線，可偏偏這條生命線，差點被“水”給掐斷了。

那段時間天氣干旱，一邊是企業(yè)要生產(chǎn)，一邊是周邊馬鈴薯主產(chǎn)區(qū)急需灌溉，水壓上不來。很多設(shè)備需要恒溫，靠水循環(huán)降溫，水壓一低設(shè)備就只能硬生生停下來。訂單很多是國外的，產(chǎn)品生產(chǎn)不出來，就沒法按時交貨。

焦急中，劉寶清撥通了12345熱線。他沒想到，這個電話打出去后，動靜會這么大。屬地大塢鎮(zhèn)政府第一時間派工作人員到企業(yè)查看。經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研、研判，鎮(zhèn)政府決定從將近10公里外的主管道上，專門鋪設(shè)一條全新的、獨立的供水管道。

“這個工程投資了大約120萬元，沒讓我們企業(yè)掏一分錢。”劉寶清記得很清楚，管道所經(jīng)之處路況復(fù)雜，還有一些青苗和地面附著物，“鎮(zhèn)上的工作組僅僅用了一天時間，就完成了所有線路丈量和青苗補償款的撥付。群眾的支持和理解，讓整個工程推進(jìn)超乎想象的順利”。

4月23日下午，水通了。供水中心的人特意留在廠里連續(xù)待了兩天，反復(fù)試水壓，一遍遍確認(rèn)能否達(dá)到生產(chǎn)需求。看著壓力表上穩(wěn)穩(wěn)的數(shù)值，聽著設(shè)備重新轟鳴起來，劉寶清心里一下踏實了。

這樣的故事在滕州并非個例。滕州市推行市場經(jīng)營主體訴求“2110”響應(yīng)機制：2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或取得聯(lián)系，1個工作日內(nèi)反饋辦理意見，10個工作日內(nèi)辦結(jié)，較省級15天的標(biāo)準(zhǔn)壓減5天。2025年以來，滕州市省級“企業(yè)訴求接訴即辦”訴求滿意率、解決率達(dá)到100%。

一場“養(yǎng)雞風(fēng)波”里的治理溫度

基層治理，既要有“快”的效率，也要有“柔”的溫度，更要敢于在“軟辦法”用盡后拿出“硬措施”。

龍泉街道富盛園小區(qū)1號樓一單元，有戶居民在東墻根下養(yǎng)起了雞。清晨雞打鳴，天熱雞糞臭，鄰居們“不敢開窗，也不敢讓孩子下樓玩耍”。有鄰居試著去溝通，結(jié)果“惹了一肚子氣”。社區(qū)和物業(yè)介入后，好幾次上門都撲了空。起初，養(yǎng)雞的居民很不耐煩，“你們就是多管閑事”。社區(qū)工作人員不急不惱，一次次上門勸說，對方態(tài)度終于松動，答應(yīng)把雞處理掉。

可沒想到，社區(qū)的人前腳走，雞后腳又被放了出來。到后來，干脆上演“捉迷藏”——“工作人員來就提雞走，工作人員走了就放回來”。大半年的時間過去了，問題還在原地打轉(zhuǎn)。

直到街道統(tǒng)籌介入，物業(yè)辦和執(zhí)法中隊聯(lián)合行動，依法對飼養(yǎng)的雞進(jìn)行了強制清理。臭了幾個月的墻根終于干凈了，鄰居們聽說后“紛紛拍手稱快”。

事情處理完，街道和社區(qū)沒有就此打住。養(yǎng)雞那塊地已經(jīng)松好土、圍了起來，準(zhǔn)備種上綠植，堵上養(yǎng)雞的空間。更重要的是，他們想把這次經(jīng)歷變成一條經(jīng)驗——以后碰到類似的事，先耐心溝通普法，一旦發(fā)現(xiàn)勸不動、管不住，再果斷上報聯(lián)合執(zhí)法，不拖、不等。同時，通過這個活生生的案例在社區(qū)做宣傳，讓大家明白公共空間不是“私人財產(chǎn)”。

這正是滕州市推行的“訴求辦理+”機制的一個縮影。滕州市立足“事心雙解”，創(chuàng)新成立市民訴求糾紛人民調(diào)解委員會，已化解疑難訴求糾紛29件。同時，建立紀(jì)檢監(jiān)察與訴求辦理融合監(jiān)督機制，對推諉扯皮、作風(fēng)不實等問題線索推送紀(jì)委跟進(jìn)監(jiān)督。此外，還創(chuàng)新訴求辦理社會監(jiān)督員制度，面向社會聘任10名社會監(jiān)督員，面對面聽取市民建議，顯著提升工作透明度和公信力。

完善的機制推動訴求辦理“一號受理，一通到底”

滕州市堅持將黨建引領(lǐng)貫穿接訴即辦全過程，高規(guī)格設(shè)立了市民訴求辦理服務(wù)中心，實行市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)“雙分管”。各鎮(zhèn)街、各部門建立專門訴求辦理機構(gòu)，明確專人負(fù)責(zé)，形成了上下貫通、分級負(fù)責(zé)的“市、鎮(zhèn)街、村居（社區(qū)）”三級接訴即辦工作體系。

在流程優(yōu)化上，滕州市發(fā)揮“棗解決·棗滿意”平臺主渠道作用，把中國政府網(wǎng)、12345熱線、市長信箱等17個訴求渠道全部整合，構(gòu)建統(tǒng)一網(wǎng)上接訴即辦響應(yīng)矩陣，實行“統(tǒng)一分流交辦、統(tǒng)一處辦標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一審核把關(guān)、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一督查督辦”，推動訴求辦理“一號受理，一通到底”。

荊河街道問天三期西區(qū)27棟的業(yè)主趙廣軍，至今記得去年5月那場“電梯風(fēng)波”。他們單元樓兩梯六戶16層，住著近300人。一部電梯突然罷了工，物業(yè)答復(fù)得動用維修基金，且報價不低。“先簽字、后維修”的要求讓鄰居們心里犯嘀咕，事情就僵在那兒，沒了下文。

整整一周，所有人擠一部電梯。最讓人揪心的是早上，孩子們趕著上學(xué)，在樓道里等得直跺腳。實在沒轍，趙廣軍通過“棗解決·棗滿意”平臺反映了這事兒。

沒想到，平臺受理后，街道很快組織起一場協(xié)商會。5月19日，住建局修繕科、物業(yè)辦、物業(yè)公司，還有30多位居民代表，坐到了一張桌子前。住建部門的工作人員掰開揉碎地講維修流程、列費用明細(xì)，把大家心里“報價高、不透明”的疙瘩一個一個解開。協(xié)商會只開了20分鐘，會后半小時，字就簽齊了。維保師傅緊接著進(jìn)場，就兩小時，電梯穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)恢復(fù)運行。

“以前總羨慕大城市有那種‘說事拉理’的協(xié)調(diào)會，覺得在那兒居民能說上話。現(xiàn)在我知道了，不用羨慕別人，在咱們這兒，這樣的協(xié)商機制也立起來了，而且真管用。”趙廣軍說。

目前，滕州約60%的訴求在鎮(zhèn)街層面處理，40%的訴求由市直部門辦理。滕州市創(chuàng)新實施流程再造，屬于鎮(zhèn)街履職事項的訴求一步直達(dá)鎮(zhèn)街，超出鎮(zhèn)街職責(zé)范疇的由市級中心依單派遣、接訴即辦，保證4個工作日內(nèi)辦結(jié)。同時，建立重點訴求交辦例會制度，對市民反映強烈、職責(zé)邊界不清晰、責(zé)任單位不明確的訴求，由市級領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開交辦例會、領(lǐng)銜辦理。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”

在滕州市市民訴求辦理服務(wù)中心，大屏幕上的數(shù)據(jù)實時跳動。這里匯聚了“棗解決·棗滿意”平臺數(shù)據(jù)、城市部件庫、人房信息數(shù)據(jù)庫等7類資源，共計1200多萬條數(shù)據(jù)。這是滕州推進(jìn)數(shù)智賦能的“智慧大腦”。

滕州市市民訴求辦理服務(wù)中心主任甘鐵軍表示，群眾眼中一個普通的井蓋，可能涉及供水、供電、供氣、供暖、市政等11個部門。以前接到訴求后需要在各部門間來回轉(zhuǎn)，有的甚至找不到責(zé)任單位。2019年，滕州市開發(fā)建設(shè)了城市部件應(yīng)用系統(tǒng)，對全市城市建成區(qū)內(nèi)30多萬個部件進(jìn)行采集、編碼、定位和落實權(quán)屬，相當(dāng)于為每個城市部件賦予一張“身份證”。

接訴即辦不僅要“治已病”，更要“防未病”。滕州市建立“周報、月報、專報、通報”四個報告機制，對苗頭性、規(guī)律性、季節(jié)性問題提前預(yù)警預(yù)判。

今年以來，滕州市已開展接訴即辦專項輪訓(xùn)7批次，培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干180多人，創(chuàng)新編寫了《市民訴求辦理工作歌訣》，易學(xué)易記易傳播。接訴即辦已納入黨建引領(lǐng)基層治理協(xié)調(diào)機制重點任務(wù)，并寫入滕州市“十五五”規(guī)劃綱要。滕州市委常委會定期聽取訴求辦理工作情況，對質(zhì)效不佳的單位，由市委領(lǐng)導(dǎo)直接約談單位黨委、黨組書記，推進(jìn)責(zé)任層層壓實。

從一扇晃動的窗到416戶業(yè)主的安心，從10公里外引來的“生命之水”到20分鐘協(xié)商會的“電梯突圍”，再到一場“養(yǎng)雞風(fēng)波”的剛?cè)岵?jì)。一個個帶著煙火氣的故事，拼出了滕州“e呼善應(yīng)”基層治理新模式的生動圖景。

原標(biāo)題：《（引題）山東滕州市黨建引領(lǐng)接訴即辦（主題）“e呼善應(yīng)”暖民心》

原文刊載于2026年第15期 7月20日出版的《民生周刊》雜志

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