山東
12345熱線設立的初衷，是為群眾排憂解難。誰遇到麻煩事，打個電話就能找到對接的部門，相關單位及時跟進處理，爭取把矛盾化解在基層。
這個出發點確實好，這些年也真真切切幫不少人解決了實際難題。
但時間長了，這條熱線在實際運行中慢慢顯露出一種兩頭不太平衡的狀況。一頭是極少數人把熱線當成了免費工具，使用起來沒什么顧忌；另一頭是大量基層干部被各種無謂的工單綁住手腳，整天陷在重復勞動和內耗里，精力被嚴重分散。
先說前一種情況。有個別群眾把12345當成了發泄情緒或者跟人討價還價的籌碼。跟鄰居鬧了點別扭，就編個“違建”或者“噪音擾民”的帽子扣上去；政策文件寫得明明白白，自己不符合條件，卻非要糾纏“別人能辦我為什么不能辦”。
更讓基層頭疼的是，這類投訴大多不需要提供什么實實在在的證據，口頭一說就能生成工單派下去。哪怕事后調查清楚是虛假投訴，投訴人也不會承擔什么后果，最多就是收到一句“訴求不合理”的結論。因為沒有成本，沒有風險，自然有人反復撥打，甚至專門針對一線辦事人員提各種刁難要求，把公共資源當成了可以隨意使用的東西。
再看另一頭。那些每天跑現場、接電話、寫報告的基層工作人員，日子確實不好過。接到一個無理的工單，必須按規定時限上門核實，心里明明知道對方是胡攪蠻纏，也得耐著性子一遍遍解釋政策；回來還要整理照片、錄音、書面材料，層層上報，應對各種考核和回頭看檢查。一個工單折騰下來，大半天時間就沒了，本來該做的本職工作反而被擠到加班時間去做。最折磨人的是，就算你整個處理過程合規合法，態度沒有問題，程序也沒有瑕疵，只要投訴人給一個差評，你就得寫檢討、被約談，甚至影響年底的評優評先。長期處在這種高壓環境里，精神一直繃著，身體和心理都很疲憊，不少踏實肯干的骨干，干著干著就提不起勁頭了。
說到底，大家從心里支持群眾合理合法地反映問題。老百姓有難處，政府理應管，這是本分。但讓人感到不公平的是，守規矩、賣力氣干活的人，要替那些任性自私的人承擔后果；隨手浪費公共資源的人，卻幾乎感覺不到任何制約。這種狀態，看著就不合理。
所以，很多人盼著機制能再細化一些，再務實一些。一方面，把正常訴求和惡意濫訴的界限劃得更清楚，讓真正有困難的群眾能走得順當，不耽誤事；另一方面，給基層實干的人留出合理的容錯空間，別讓他們因為一個惡意差評就心驚膽戰，影響正常工作積極性。同時，對那些明顯濫用投訴渠道的行為，也該有相應的提醒、教育甚至制約措施，不能光靠基層干部硬扛著。
希望將來有一天，踏實干活的人不用再為這些無謂的消耗發愁，12345這條民生熱線也能真正回歸它的本意——讓該說話的人說得上話，讓該辦事的人辦得成事，公平便民，不走樣。
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