從“等客”到“找客”：一家茶葉店的數(shù)字化實驗

中國商報（記者 周子荑）上午9點，一筆標注“急送”的訂單出現(xiàn)在一家茶葉門店的后臺——“送客戶，須在9點30前送達。”

門店工作人員迅速完成備貨與配送調度，考慮到商務禮贈場景，店員額外附贈了專用品茗杯，并提前致電提醒收件人查驗包裝。產品準時送達后，客戶專門回電門店，對服務細節(jié)表示驚喜。

這樣的場景，在小罐茶全國多家線下門店已成常態(tài)。用戶不必先踏入門店，便可在美團、大眾點評、抖音、高德、淘寶閃購等平臺或品牌小程序完成搜索、瀏覽、咨詢、下單乃至導航到店。

“數(shù)字門店讓實體門店從‘8小時生意’變成‘24小時生意’，從一個門店變成‘1個實體店+6個數(shù)字門店’的生意。”小罐茶新零售全國運營總監(jiān)鄭英姿在接受中國商報記者采訪時表示。

在實體零售加速擁抱數(shù)字化的當下，這家茶葉品牌跑出的數(shù)字門店模式，為傳統(tǒng)門店如何突破物理邊界、獲得增長韌性提供了一個值得拆解的樣本。

被看見的力量：從“等客上門”到“主動連接”

西安唐延路，小罐茶門店店長王倩曾面臨傳統(tǒng)零售最大的痛點：自然客流波動大，經(jīng)營基本靠“等”。過去門店經(jīng)營主要依賴自然客流與老客維護，“更多時候是在店里等客戶上門”。

小罐茶西安唐延路店。（圖片由受訪者提供）

轉機出現(xiàn)在門店接入小罐茶總部統(tǒng)一的數(shù)字運營體系后。數(shù)字門店打開了新的獲客入口——用戶或許從未路過門店，卻可能在美團、大眾點評、高德、抖音等平臺發(fā)現(xiàn)門店信息。平臺評分、用戶評價、品類排名、實拍圖與消費筆記，共同構成用戶的決策依據(jù)。

王倩介紹，此前美團渠道月均訂單不到10單，如今基本實現(xiàn)每日都有線上成交；線上營業(yè)額占門店總營收的比重已提升至20%至30%。節(jié)日節(jié)點的大額訂單增長尤為顯著。

更長遠的價值在于，平臺評價與門店服務形成了正向循環(huán)：門店重視每一次接待與履約的品質，用戶獲得良好體驗后留下真實評價；更充分的評價體系降低了新用戶的首次決策門檻，新用戶完成下單或到店體驗后，又有機會被沉淀為復購客群。

對于茶葉消費而言，這種“信任前置”的意義尤為突出。“茶葉消費有四個特殊性：信任成本高，非標品需要體驗才能建立信任；體驗感強，泡茶品茶的儀式感純線上無法替代；禮贈場景多，臨時起意的送禮需求需要即時配送；自飲需求差異大。”鄭英姿對記者表示，數(shù)字門店通過平臺背書和評價體系降低信任門檻，通過到店體驗和專業(yè)茶藝服務強化信任，通過美團閃購、淘寶閃購30分鐘送達滿足即時禮贈需求，還通過平臺數(shù)據(jù)驅動“一店一策”的精準運營。

增長從哪里來：不是搶線下 是做大“蛋糕”

小罐茶2026年已經(jīng)完成對數(shù)字門店“1610增效模型”的布局構建，多平臺協(xié)同服務用戶：美團、抖音、大眾點評承接團購交易、評價體系與到店核銷功能；高德地圖承載周邊搜索與導航到店需求；美團閃購、淘寶閃購滿足即時到家履約；微信小程序與私域渠道負責后續(xù)的用戶復購與長期維護，最終全部由線下門店完成服務落地。

端午檔數(shù)據(jù)顯示，數(shù)字門店實銷額同比增長240%，履約訂單數(shù)同比增長108%。其中即時零售渠道表現(xiàn)尤為亮眼，美團閃購、淘寶閃購實銷額同比增長311%，履約訂單數(shù)同比增長253%。

增長的動力是什么？鄭英姿將其歸結為“兩個引擎”：門店數(shù)量與運營效率。一方面，小罐茶加盟增速不斷突破，加速了數(shù)字門店規(guī)模擴張。另一方面，對數(shù)字門店深化運營，從全國布局到樣板城市“一城一策”，再到榜樣門店“一店一策”，不斷調優(yōu)運營模型。

“所有數(shù)字背后，最核心的是組織和人。”鄭英姿強調，從創(chuàng)始人到各層級、各部門，對這個戰(zhàn)略高度認同、全力協(xié)同，“沒有組織保障，再好的模式也落不了地。”

談及“跑通了”的瞬間，鄭英姿向記者分享了三個時刻：看到數(shù)字門店對門店整體經(jīng)營數(shù)據(jù)貢獻的時候——線上占比從0到10%，“這不是搶線下，是做大蛋糕”；門店老板分享客戶復購案例的時候——一個客戶通過數(shù)字門店第一次下單，后來變成每月復購的老客；在走訪市場時，代理商和門店主動反饋數(shù)字門店帶來增量的時候，“他們眼里有光，那種興奮是裝不出來的”。

小罐茶西安門店的茶飲體驗服務。（圖片由受訪者提供）

最難的一關：不是店員能力，而是老板認知

一家普通的小罐茶門店，從“傳統(tǒng)模式”切換到“數(shù)字門店模式”，最大的變化是什么？

“從‘等客’到‘找客’。”鄭英姿向記者介紹，以前店員等客上門，現(xiàn)在要主動運營線上：直播、短視頻、平臺活動、客戶維護……“相當于在每個層級同時植入兩套運營模式——線下體驗服務+線上運營獲客，這是對人員精力分配和銷售行為的根本性改變。”

最難的一關，出人意料，不是店員能力，而是代理商老板的認知。“‘干’層面的問題好解決——激勵機制、績效考核能解決意愿，培訓賦能能解決能力。”總部通過直播、云端課、面授、店診，從建店到運營全體系化教學，不同營銷節(jié)點釋放資源支持。

“但最大的卡點在代理商管理者。操盤一方市場，決定著市場的布局和銷售投入。有些代理商一開始覺得‘線上見效慢，搶線下門店生意’，需要看到數(shù)據(jù)、看到案例才轉變。這個共識過程最慢，也最關鍵。”

韌性來自哪里：平臺讓門店被看見，服務讓客戶留下來

中國茶的連鎖零售長期依賴自然客流和熟客關系，小罐茶數(shù)字門店跑出來的這套邏輯，對整個行業(yè)而言有可復制性嗎？

鄭英姿給出了肯定的答案，但也說明了三個門檻：第一是戰(zhàn)略定力——“數(shù)字門店不是短期沖刺，是長期運營，不能指望上線一個月就看到爆發(fā)”；第二是組織能力，需要懂線上運營的人才，傳統(tǒng)茶行業(yè)缺這類人才，小罐茶的解法是總部搭建運營中臺，賦能代理商和門店，同時要求代理商配置專職數(shù)字經(jīng)理；第三是運營系統(tǒng)能力，“不是一套IT系統(tǒng)，而是一整套可復制的運營方法論。”

“最大的門檻其實是第一個：戰(zhàn)略定力。很多品牌嘗試過，但堅持不下來。”

如果用一句話來定義“韌性門店”，鄭英姿對記者總結道，韌性來自平臺流量和門店服務能力的結合，但核心是后者。“平臺流量是放大器，不是根基。流量再大，如果門店接不住、服務不好，客戶也不會復購。”

鄭英姿舉了一個例子：鄭州一家小罐茶門店通過美團引流600個客戶，配合專業(yè)服務和產品體驗，其中200個成為長期復購客戶，復購率達到30%。“這才是真正的韌性——不依賴平臺流量，而是把流量轉化為自己的客戶資產。”

記者手記

從一家西安的街邊店，到覆蓋全國的即時履約網(wǎng)絡，小罐茶數(shù)字門店的實踐揭示了一個樸素道理：在數(shù)字經(jīng)濟時代，一家小店的“韌性”不再僅僅取決于地段和熟客，更取決于它連接數(shù)字世界的能力，以及把流量轉化為“留量”的溫度。

小罐茶的經(jīng)驗證明，數(shù)字門店不是對線下的替代，而是對線下的延伸——讓實體門店從“8小時生意”變成“24小時生意”，從“等客上門”變成“全城觸達”。

但比技術更重要的是組織與人的共識，最難的不是店員會不會用工具，而是決策者是否愿意為長期價值付出短期成本。當代理商“眼里有光”的那一刻，數(shù)字化的真正價值才算落地。

對于中國各地無數(shù)的實體小店而言，小罐茶的探索提供了一個可參考的轉型樣本：平臺讓門店被看見，服務讓客戶留下來。當一家小店既能被數(shù)字世界的“雷達”捕捉，又有線下的“人情味”托底，它便擁有了穿越周期的韌性。