外賣新規(guī)后行業(yè)食安水平改善：百萬商家透明經(jīng)營、用戶騎手線索有回響

打開外賣App，點進一家快餐店的相冊，頁面上多了一段可以播放的驗真視頻。點擊后，一段連續(xù)畫面從店鋪門頭拍起，途經(jīng)前廳桌椅，推入后廚灶臺和儲物間，最后定格在墻上的食品經(jīng)營許可證。一分多鐘的“一鏡到底”視頻，“明廚亮灶”“堂食店”“政企聯(lián)合共建示范店”等清晰可見的標簽，正在成為越來越多消費者下單前的“驗店”依據(jù)。

7月16日起，美團外賣將商家提交的“一鏡到底”門店驗真、堂食店認證等視頻，在商家食安檔案中向消費者公開展示，畫面連續(xù)無剪輯，門店實況一目了然，全國已有近120萬家外賣商家完成上傳并向顧客展示。與此同時，全國所有美團騎手可在配送途中通過騎手App一鍵上報食安隱患線索，也可參與平臺的商家食安巡檢獲得專項激勵，數(shù)百萬騎手每天穿梭于商家之間，成為食品安全的“移動探頭”。此外，據(jù)美團披露，截至7月1日，全國已有274萬家商家主動通過視頻、圖片等方式，向消費者公開展示后廚、堂食、門頭等環(huán)境信息，超45萬家商家已接入明廚亮灶直播，7天內可播商家開播率超91%。

自6月1日外賣新規(guī)施行以來，從下單前看清后廚到配送中發(fā)現(xiàn)問題，外賣點餐正在從過去的“事后評價”走向“放心下單”，消費者能直接驗證門店真實環(huán)境，食品安全信息變得更加透明、可感知。

從“事后評價”到“明廚明檔”，透明經(jīng)營成為百萬外賣商家新標配

過去，消費者在外賣平臺選餐廳，往往只能依賴評分和圖片。如今，在外賣商家上傳的“一鏡到底”視頻里，一段從門頭招牌、店內環(huán)境到后廚操作臺的連續(xù)實拍視頻，無剪輯、無美化，門店真實狀況直接呈現(xiàn)在點餐界面中。

據(jù)美團披露的數(shù)據(jù)，全國已有近120萬家在線商家完成視頻上傳。一位商家表示，剛收到拍攝通知時覺得又多了一件麻煩事，但視頻上線后發(fā)現(xiàn)下單轉化率有明顯提升，“顧客看到真實的后廚環(huán)境，下單更果斷了，回頭客也多了。”另一位餐飲商家提到，自家店面本來就收拾得干凈整齊，拍出來反而成了加分項，“以前光靠評分和文字說明，現(xiàn)在視頻一放，比什么宣傳都管用。”

這項驗真機制自今年5月25日起在全國上線，所有新入駐外賣商家須在30天內完成并上傳一鏡到底視頻，現(xiàn)有在線商家根據(jù)經(jīng)營狀況及風險標簽不定期收到上傳通知，需在7天內完成。

▲外賣商家通過直播、視頻、圖片全方位展示后廚，網(wǎng)友線下打卡交叉印證。（來源：美團外賣App）

視頻驗真也在推動商家主動整改。據(jù)美團“食品安全專欄”按月公開披露的巡檢和治理數(shù)據(jù)，6月美團平臺累計開展商家巡檢近260萬次，累計下線不合規(guī)商家5.9萬家，推動食安整改商家1.5萬家，主動更新最新門店環(huán)境、最新食材信息等透明行動的商家達111萬家。

有商家坦言，一開始覺得視頻核驗是負擔，但后來發(fā)現(xiàn)周圍一些不規(guī)范經(jīng)營的同行因為視頻審核不過關被清理了，“對認真做餐飲的人來說，這其實是好事，大家在同一個標準下競爭更公平。”

視頻之外，明廚亮灶、堂食標簽等多種透明展示方式，正在成為外賣商家經(jīng)營的新標配。據(jù)美團披露，截至7月1日，全國已有274萬家商家主動通過視頻、圖片等方式，向消費者公開展示后廚、堂食、門頭等環(huán)境信息，超45萬家商家已接入明廚亮灶直播，7天內可播商家開播率超91%。

此外，除了支持全量商家自主設置“有/無堂食”“有/無明廚亮灶”等標識，美團近期還新增了商場店、商業(yè)街店等更多真實標簽，平臺實地巡檢、商家自拍的環(huán)境視頻全部在商家食安檔案中公開展示，幫助消費者在下單前對門店位置和經(jīng)營環(huán)境建立更具體的預期。

顧客騎手反映線索、平臺定期曬出治理清單，社會共治已嵌入外賣日常運營

從用戶實拍到線索反饋，普通消費者正在成為外賣食品安全的日常監(jiān)督力量。

近期，美團外賣面向全量用戶、全量商家上線“一鍵反饋食安問題”功能。消費者在瀏覽外賣商家店鋪頁面時，無需跳轉其他入口，即可直接提交食品安全相關問題，反饋類型涵蓋資質異常、相冊與實際不符、地址造假、標注堂食但線下無法到店就餐、線下衛(wèi)生條件不達標等多種情形。提交后，食安專員將介入核查處理。這意味著，每一位點外賣的消費者都擁有了隨手可用的食安監(jiān)督入口，商家經(jīng)營信息的真實性和門店衛(wèi)生狀況均置于公眾視線之下。

此前，美團外賣已與大眾點評用戶內容打通，消費者在外賣下單前，可直接查看其他顧客到店堂食時拍攝的就餐環(huán)境、后廚現(xiàn)場及菜品，平臺結合線下巡檢與消費者實拍進行交叉驗證，推動商家全店透明展示。目前，網(wǎng)友上傳的真實探店視頻、線下打卡信息，覆蓋商家數(shù)量已達125萬家。

在消費者主動參與商家巡檢方面，美團推出的“食安評審官”機制，食安評審官可根據(jù)所在地實時搜索周邊商家，對門店實際情況進行拍照反饋，問題類型涵蓋地址信息不一致、堂食環(huán)境及后廚衛(wèi)生臟亂差等。審核通過后，平臺自動發(fā)放獎勵，問題線索由食安專員介入治理流程。

涉及危害行業(yè)健康發(fā)展的重大線索，平臺將第一時間報送監(jiān)管部門，并配合開展打擊治理，維護消費者權益。

▲消費者、騎手都可以隨手反饋食品安全線索，美團定期公開報告食品安全治理情況。（來源：受訪者供圖）

每天穿梭于大街小巷的外賣騎手，成為食品安全線索的日常發(fā)現(xiàn)者。美團“食安隨手拍”功能已實現(xiàn)對全部在職騎手的覆蓋，所有騎手均可在跑單配送過程中，通過App一鍵上報食安隱患線索。上報窗口采用點選式交互，支持即時文字描述與圖片上傳，全程無需額外操作步驟，做到“隨手發(fā)現(xiàn)、隨手上報”。

有騎手提到，以前取餐時偶爾看到有些店后廚環(huán)境不太好，想反映但不知道怎么操作，“現(xiàn)在直接拍個照就能上報，操作很簡單，幾秒鐘的事。”還有騎手反饋，自己每天跑幾十單，對周邊門店的情況比誰都清楚，“能幫消費者把把關，覺得自己不只是送餐的。”

在此基礎上，廣東成為全國首個系統(tǒng)化推進騎手參與商家食安巡檢的試點省份。參與巡檢的騎手以黨員騎手、先鋒騎手等穩(wěn)定跑單騎手為主，美團通過系統(tǒng)向騎手定向推送周邊門店的巡檢采集任務，采集內容涵蓋門店位置、門臉圖、店內環(huán)境及營業(yè)狀態(tài)等信息，采集完成經(jīng)審核通過后對參與騎手進行專項激勵。

試點數(shù)據(jù)顯示了這一模式的實際效果。截至7月初，廣東地區(qū)已對2.5萬家商家發(fā)布采集任務，累計識別異常門店2400多家，其中1106家已下線，剩余商家已完成整改。一位參與巡檢的騎手說，巡檢任務不復雜，都是順路的門店，拍幾張照片上傳就行，“還有獎勵，跑單間隙順手就做了。”經(jīng)廣東試點后，近期該模式進一步擴展至四川、重慶地區(qū)，對8000家商家下發(fā)采集任務，已識別異常門店262家，回收與審核仍在持續(xù)進行中。

從顧客“看得見后廚”到配送時騎手“幫著盯”，外賣食品安全正在形成消費者、騎手、平臺多方參與的透明化格局。消費者多了一雙“看”的眼睛，騎手多了一個“報”的入口，更多真實信息在流動，更多隱患被及時發(fā)現(xiàn)。外賣食品安全，正在從過去商家各自管理的分散狀態(tài)，走向監(jiān)管部門制定規(guī)則、外賣平臺搭建技術工具、商家堅守經(jīng)營底線、社會各方共同監(jiān)督的協(xié)同治理格局。