浙江
來(lái)源：抖音
近日，有網(wǎng)友在溫州瓦市菜場(chǎng)一家水果店購(gòu)買榴蓮時(shí)遭遇不愉快消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者特意選購(gòu)干包榴蓮，果肉開(kāi)出后夾生硬實(shí)。
網(wǎng)友“笨嘴不開(kāi)心”在某音發(fā)帖稱，自己在瓦市菜場(chǎng)這家水果店選購(gòu)榴蓮，明確想要干包果肉。榴蓮現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)后，多瓣果肉夾生、質(zhì)地發(fā)硬，市民認(rèn)為果實(shí)未成熟，提出全額退款或者更換整顆榴蓮。
視頻來(lái)源“笨嘴不開(kāi)心”
但商家提出要么退還 4 元，要么更換一瓣果肉，雙方難以達(dá)成一致。溝通過(guò)程中，商家家屬言語(yǔ)引發(fā)網(wǎng)友不滿，當(dāng)面議論顧客，激化矛盾。
網(wǎng)友還質(zhì)疑衛(wèi)生問(wèn)題，稱店員處理榴蓮時(shí)未佩戴手套，徒手觸碰果肉；發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，店家反倒指責(zé)顧客徒手接觸水果不衛(wèi)生。
網(wǎng)友表示，自己長(zhǎng)期在菜場(chǎng)消費(fèi)，最難以接受這樣的事情發(fā)生。
生鮮水果本身存在特殊性，榴蓮成熟度、干包濕包沒(méi)有絕對(duì)統(tǒng)一的視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)，極易產(chǎn)生認(rèn)知偏差，這也是果蔬消費(fèi)糾紛的高發(fā)原因。
消費(fèi)者花錢買榴蓮，遇到果肉不達(dá)心理預(yù)期，希望合理退換，訴求合乎情理；對(duì)于商家而言，生鮮開(kāi)殼后難以二次銷售，擔(dān)心承擔(dān)損耗，存在顧慮也可以理解。
矛盾真正的導(dǎo)火索往往不是水果本身，而是溝通方式。
出現(xiàn)分歧時(shí)，如果商家能夠耐心解釋標(biāo)準(zhǔn)，給出更具誠(chéng)意的協(xié)商方案，少一些情緒化言語(yǔ)，很多爭(zhēng)執(zhí)可以避免。
同時(shí)也提醒廣大市民，購(gòu)買榴蓮等生鮮果品，開(kāi)果前和商家充分確認(rèn)成熟標(biāo)準(zhǔn)、售后規(guī)則，留存視頻、照片憑證；經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，妥善處理售后訴求。
買賣想要長(zhǎng)久，不能只看重成交一刻，正視消費(fèi)者合理訴求、溫和溝通，才能留住回頭客。
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