這么多的退貨詐騙案，平臺(tái)該承擔(dān)什么責(zé)任？

平臺(tái)讓陌生人可以交易，也因此接過了陌生人之間的信用責(zé)任。

從2022到2026這幾年，28歲的女性史某，靠著幾十個(gè)電商賬號(hào)、空置收貨地址，搭配跑腿取件，專門盯著各大平臺(tái)做調(diào)包退貨。

手法簡單，卻極其好用：下單買全新正品，收到貨之后，把新東西自己留下，拿家里的舊物、殘次品重新打包，假裝是原貨退回。

靠著這套操作，她長期騙取全額退款，橫跨好幾個(gè)品類，反復(fù)作案，終于因?yàn)樯嫦釉p騙罪被警方刑拘。

案情本身不復(fù)雜，違法必究，也沒什么爭議。

但真正值得琢磨的，到不是“這個(gè)人為什么這么貪”。而是一個(gè)更關(guān)鍵的問題：

這么明顯的漏洞，為什么能被她連續(xù)利用這么久？

事實(shí)上，她鉆的可不是某個(gè)技術(shù)漏洞，而是整個(gè)電商行業(yè)的最大前提：平臺(tái)默認(rèn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者都是誠信的。

這個(gè)當(dāng)然假設(shè)是成立的。

很顯然，如果沒有這個(gè)前提，線上交易根本就跑不起來。

可現(xiàn)實(shí)的尷尬就在于：總有少數(shù)人，會(huì)透支大眾信任、透支平臺(tái)規(guī)則。而當(dāng)這種惡意出現(xiàn)時(shí)，整套體系的損失，到底該由誰來扛呢？

這里牽扯到一個(gè)線上和線下交易的最大區(qū)別。

街邊小店、家門口的集市，大多是熟人、半熟人圈子。老板要做長久生意，靠的就是口碑。

敢騙人、敢坑人，一次就能把自己的生意做死。

人情、臉面、鄰里口碑，就是最管用的交易約束。

但互聯(lián)網(wǎng)徹底改變了這一切。

現(xiàn)在的網(wǎng)購，是完全的陌生人對(duì)接。買家在北方，賣家在南方，兩人一輩子都不會(huì)見面，沒有人情往來，沒有口碑綁定，更談不上任何交情。

傳統(tǒng)的人情信用徹底失效，必須有一個(gè)新角色站出來兜底。

這個(gè)角色，就是電商平臺(tái)。

平臺(tái)充當(dāng)了陌生人交易的信用中介，向消費(fèi)者傳遞一種承諾：放心購買，出了問題，我來擔(dān)保。

這個(gè)承諾很有效，但也產(chǎn)生了一個(gè)客觀后果：平臺(tái)似乎總偏向消費(fèi)者、對(duì)商家卻相對(duì)苛刻，規(guī)則似乎很不公平。

這到不是偏心，而是電商發(fā)展的必然選擇。

線上交易最大的難題，不是貨不夠，而是因?yàn)橘I家對(duì)貨品看不見、摸不著所帶來的固有的不信任。

沒法驗(yàn)貨、沒法當(dāng)面核對(duì)，客戶心里永遠(yuǎn)會(huì)打鼓：會(huì)不會(huì)買到假貨？會(huì)不會(huì)貨不對(duì)板？會(huì)不會(huì)交錢之后不給退？

如果每一次網(wǎng)購，都需要消費(fèi)者費(fèi)盡心思甄別、費(fèi)勁維權(quán)，那沒人愿意線上消費(fèi)，電商行業(yè)根本做不大。

所以，為了讓消費(fèi)者解除顧慮，才有逐漸出現(xiàn)了類似“七天無理由”、“極速退款”、“先行賠付”等諸多規(guī)則。

正是靠著這套機(jī)制，各大平臺(tái)才撐起了國內(nèi)龐大的電商市場，也養(yǎng)成了全民網(wǎng)購的習(xí)慣。

但是，所有規(guī)則都有兩面性。

信任可以傾斜，風(fēng)險(xiǎn)卻不會(huì)憑空消失。

平臺(tái)把消費(fèi)者的購物風(fēng)險(xiǎn)降到了最低，讓大家購物無憂。可同時(shí)也暗藏了一個(gè)無法消解的矛盾：一方的不確定性固然被降低了，但另一方的不確定性怎么辦？

于是，史某，以及各類相似案件，以直觀的方式出現(xiàn)在臺(tái)面上。

平臺(tái)默認(rèn)消費(fèi)者退回的是原商品，憑著這份善意快速退款、極速兜底。

可一旦有人故意鉆空子、透支這份善意，結(jié)局就完全變了：違規(guī)的消費(fèi)者白拿商品、賺到好處；平臺(tái)走完流程、了結(jié)訂單。

而最后所有的損失和委屈，都落到了老老實(shí)實(shí)做生意的商家身上。

我們常聽到一句話：消費(fèi)者是上帝。

這句話的本意，是提醒商家重視服務(wù)、尊重用戶、敬畏市場。

但在傳播的過程中，這句話慢慢變了味道，走形了。

在中文語境里，“上帝”這個(gè)詞是有歧義的。

中國人信教的并不多，對(duì)“上帝”的理解并不是宗教意義的，而是更接近于傳統(tǒng)權(quán)力結(jié)構(gòu)中的“最高裁決者”——比如皇帝。

于是，部分消費(fèi)者開始默認(rèn)自己擁有絕對(duì)特權(quán)：我是花錢的，我就沒錯(cuò)，我可以隨心所欲，商家必須無條件讓步、無條件包容。

可商業(yè)交易當(dāng)然不是誰伺候誰的主仆關(guān)系。

消費(fèi)者不是皇帝，商家更不是臣民；現(xiàn)代商業(yè)需要的是契約，而不是上貢。

消費(fèi)者有維權(quán)的權(quán)利，商家有正常經(jīng)營、安穩(wěn)盈利的權(quán)利。雙方地位平等、各有權(quán)責(zé)，都要遵守統(tǒng)一的規(guī)則，沒有任何人可以擁有特權(quán)。

當(dāng)下，大多數(shù)人對(duì)平臺(tái)責(zé)任的理解，只停留在“保護(hù)消費(fèi)者”。

但這只是最基礎(chǔ)的一步，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是全部。

事實(shí)上，各大平臺(tái)手握規(guī)則制定權(quán)、糾紛裁決權(quán)、資金控制權(quán)、售后處置權(quán)，它早就不是簡單的中介服務(wù)商了。

它們就是整個(gè)線上交易的信用基礎(chǔ)。

而基礎(chǔ)的使命，肯定不是偏袒某一方，而是維護(hù)整體的公平和穩(wěn)定。

平臺(tái)既要讓消費(fèi)者敢買、放心買，也要讓商家敢賣、安心賣。

如果規(guī)則只保護(hù)消費(fèi)者，縱容惡意薅羊毛的行為，讓老實(shí)商家不斷虧錢、不斷吃虧，最后只會(huì)出現(xiàn)惡性循環(huán)：守規(guī)矩的商家撐不下去離場，投機(jī)取巧的人卻越來越多，整個(gè)電商環(huán)境則因此徹底變壞。

中國電商發(fā)展的速度實(shí)在太快了，快到傳統(tǒng)信用機(jī)制已經(jīng)無法單獨(dú)適應(yīng)新的交易規(guī)模。

短短十幾年，我們從線下熟人買賣，直接跨入了全國性的陌生人交易時(shí)代。跨地域下單、全天候購物、海量交易流轉(zhuǎn)，早就取代了傳統(tǒng)的小生意模式。

曾經(jīng)靠人情、口碑、地緣維系的交易信用，現(xiàn)在全部換成了平臺(tái)規(guī)則。

所以，當(dāng)平臺(tái)頂替了傳統(tǒng)社會(huì)的信用功能，成為全民交易的信任中介，就不能只做“保護(hù)消費(fèi)者”這一件事了。

它更要平衡雙方權(quán)益、維護(hù)整體交易秩序。

單向的保護(hù)，只是短期的流量套路；雙向的公平，才是市場長久活下去的根基。

現(xiàn)在，從政府到民間，都已經(jīng)意識(shí)到擴(kuò)大消費(fèi)、激活內(nèi)需的重要性。

很多人以為，刺激消費(fèi)就是降價(jià)、補(bǔ)貼、做活動(dòng)，讓大家愿意花錢就行。

其實(shí)，真正能支撐消費(fèi)長期增長的，絕不是一時(shí)的消費(fèi)熱潮，而是穩(wěn)定、公平、可預(yù)期的交易環(huán)境。

一個(gè)健康的消費(fèi)市場，需要三份信心：消費(fèi)者敢花錢，不怕被騙被坑；商家敢經(jīng)營，不怕被惡意針對(duì)、無故受損；平臺(tái)敢維穩(wěn)，不用靠偏袒換流量。

只照顧消費(fèi)者的情緒，透支商家的權(quán)益，本質(zhì)就是在透支整個(gè)市場的未來。

沒有雙向公平，就不會(huì)產(chǎn)生長久的消費(fèi)活力。

我們別忘了，中國電商最厲害的創(chuàng)新，其實(shí)是平臺(tái)本身所提供的信用擔(dān)保。

正因?yàn)橛辛诉@套制度設(shè)計(jì)，才讓原先商品經(jīng)濟(jì)并不發(fā)達(dá)，契約原則尚未通行的中國，實(shí)現(xiàn)了互不信任的陌生人之間的安心交易。也由此確立了各大電商平臺(tái)本身的管理者和仲裁者的地位。

然而，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是這份信任的起點(diǎn)，但絕對(duì)不是終點(diǎn)。

成熟的平臺(tái)、成熟的商業(yè)、成熟的消費(fèi)社會(huì)，不會(huì)塑造高高在上的特權(quán)，也不會(huì)縱容任何一方的肆意妄為。

它只會(huì)堅(jiān)守一件事：讓每一個(gè)市場參與者，都在規(guī)則內(nèi)享受權(quán)利、承擔(dān)責(zé)任、平等合作。