你們乘務員至于么

上月底在一個航班上，我坐在經濟艙比較靠后的過道位置。沒一會兒，過道另一邊來了人，是一位穿著牛仔短褲低腰T恤的年輕姑娘。

我輕掃一眼，不動聲色地坐直了身子，故作沉吟地看著手機，同時豎起耳朵，因為她站在原地沒有動，而是招呼后面的男乘過來。

“你看，這我怎么坐？”年輕姑娘指著前面旅客的座椅靠背，我旁光又掃了一眼，原來是前面那位男士大大咧咧的把椅背放倒了。

“咳，額，”男乘回答：“要不您坐后面這幾排吧，這幾排都沒人。”

姑娘皺眉：“為什么？”

“額，起飛下降的時候我們可以要求旅客調直椅背，但現在我也不太好說。”男乘支支吾吾。

——我當時聽到這暗暗為他捏把汗，這個回答說實話，對于旅客來說有點莫名奇妙——你讓他調直難道不是一個很合理的要求嗎？

姑娘明顯愣了一下，跟著他往后面走去，嘴里嘟囔了一句：“至于嗎你們。”

“呵呵呵。”男乘臉紅諂媚的笑——這個諂媚不是貶義，我以前也經常這么笑，包含著大量無奈與討好，意思是：哎呀呀您別介意別介意，更不要投訴不要投訴。

又聽姑娘問：“你們升艙多少錢？”

男乘愣了一下，說：“這幾排都沒人，您看您還需要升嗎，也就幾個小時。”

姑娘說：“哦，那算了。”

安全檢查，滑行起飛。乘務長過來滿臉笑容對我說：“先生麻煩您把椅背調直。”

嗯？

我向來沒有放倒椅背的習慣，雖然今天后面這一排都沒人，而且就我體感經驗來說，這椅背也沒動啊。

乘務長貼心的直接上手，硬把我的椅背掰直——哦，原來是這個椅背有點松。

她就直接走了，然后“咣嘰”，我的椅背直接倒到了底——老飛機嘛，這種問題很多，我趕緊回頭：“乘務長乘務長，這個椅背壞了！”——證明這不是我不聽指揮。

她回眸一笑：“哦ho，不好意思先生。”

然后繼續接著往后走。

理論上來說，如果椅背壞了，乘務員要么給我換座位，要么過來嘗試修一下，但都沒，她只是飽含熱情和笑容對我說：不好意思。

我閉了一下眼舒了一口氣，算了我自己修——稍微調整一下，使勁掰幾下，然后盡量不要再動它就行。座椅下面應該有一個重置按鈕，但我這個角度也摸不到。

空中，送餐。

起飛那會兒我就睡著了，睡醒之后我前面的女士也已經把椅背放倒進了我的懷里。

我確實很餓，確實想吃這個飛機餐，按照習慣我自己會禮貌地讓前面女士把椅背調直，但今天，我也想看看乘務員怎么做。

我坐著不動，乘務員推餐車來到我面前，看了我一眼，我也看了她一眼。

在那個瞬間，我相信我們彼此都讀懂了對方的小心思，她肯定在想：

看什么看，嫌擠你自己跟前面說啊！是不是就想指望我去得罪人，你里外當好人兒。

我讀懂了她的眼神，她也看懂了我的狡黠，用一絲不滿的語氣問：“先生，需要幫您把桌板放下來嗎？”

我默默一笑，目光示意椅背：“這能放嗎？”

她在心里翻了無數個白眼，說：“噢。”

然后扭頭快速彎腰調直了前面女士的靠背，同時說：“女士不好意思，用餐時間椅背請調直。”

但她剛調完，發現這位女士前面的椅背也是放倒的，無奈又開始跟前面人繼續說，然后又往前多走了幾排檢查了一下。

路過我時，我仿佛聽到了一群馬在她心里跑過。

你看，只是因為一個座椅靠背，我前后左右都出現了可能會有的“投訴危機”。而且，真要細摳字眼的話，乘務員還在一定程度上違反了安全規定，畢竟起飛前不能隨便換座；旅客椅背故障也不能置之不理。

在飛機上，因為座椅靠背引起的投訴、爭端在這些年里從來沒有少過，且經常都是前面不調，認為放倒是自己的合法權益；后面旅客認為我的空間屬于我自己，你不能侵占我的空間，乘務員夾在中間里外不是人——就沒有一個法規條文告訴我們：前面人到底有沒有權利放，后面人到底有沒有權利拒絕。

“出門在外，都不容易，算了算了別生氣。”——類似的這種話不知道說過多少遍，有的旅客就這么糊弄過去了，還有的旅客繼續不依不饒發脾氣。

但就像之前討論過的一樣，任何事情的背后都是有邏輯的：空乘為什么對這個椅背忌諱莫深，為什么談之色變，為什么明明是正常合理的要求，我們就不敢跟旅客開這個口？

答案呼之欲出，是我們近乎變態的旅客滿意度考核，是我們航空公司客艙部們管理動力的源泉，是普通乘務員的苦，是普通乘務員的命。

真的很煩。

所以，空乘的“不至于”，其實只是整個行業深層次問題的表象。背后隱藏的是一場關于投訴的無聲博弈——旅客滿意度的考核成了驅使一切行為的原動力，也成了壓在普通乘務員身上的無形重擔。

久而久之，原本合理的要求變成了冒險，合規的操作也變得令人畏懼。

乘務員只能在模糊的規則中左右為難，沒有人去真正關心解決投訴問題的根源，那么，這種看似微不足道的矛盾就會繼續惡性循環下去。

我們大家，也只能在各種敷衍中糊弄的飛下去。