老用戶月租 159，不如新人 39 元：運(yùn)營(yíng)商 “殺熟”

6 月 9 日，廣東一位移動(dòng)老用戶的吐槽，在網(wǎng)上炸了鍋。這位大姐用了移動(dòng)快 20 年，算是實(shí)打?qū)嵉闹覍?shí)用戶。她現(xiàn)在用的套餐，月租 159 元，里面包含 400 分鐘通話和 80GB 流量。聽(tīng)著好像不差，但用起來(lái)處處憋屈。流量用到一半就限速，刷視頻卡頓，網(wǎng)速慢得讓人著急。而同運(yùn)營(yíng)商的朋友，辦的是 39 元的套餐，待遇天差地別。不僅有 110GB 全程不限速流量，還送 480 元話費(fèi)補(bǔ)貼，折算下來(lái)月租更低。實(shí)測(cè)網(wǎng)速更是懸殊，159 元套餐的網(wǎng)速，只有 39 元套餐的六分之一。最讓她氣不過(guò)的是，她想換成朋友那款 39 元套餐，卻被客服直接拒絕。客服說(shuō)，這個(gè)套餐只給新用戶，或從 8 元保號(hào)套餐升級(jí)的用戶。老用戶想辦低價(jià)套餐，最低只能選 29 元檔，還只有 2GB 流量和 50 分鐘通話，完全沒(méi)法用。大姐又委屈又憤怒，直言自己像個(gè)被運(yùn)營(yíng)商收割了 20 年的冤大頭。這件事沖上熱搜后，評(píng)論區(qū)全是感同身受的聲音，每一句都戳中了老用戶的痛點(diǎn)。

很多人第一反應(yīng)就是替老用戶喊冤，直言這就是明目張膽的 “殺熟”。用得越久、越忠誠(chéng)，反而被宰得越狠。新用戶進(jìn)門就給低價(jià)高配，老用戶守了十幾年，卻只能高價(jià)買低配。信任在運(yùn)營(yíng)商眼里，成了可以持續(xù)收割的籌碼。這種 “新人是上帝，老人是韭菜” 的操作，實(shí)在寒了老用戶的心。

也有人一針見(jiàn)血地指出，這根本就是行業(yè)潛規(guī)則，不是一家運(yùn)營(yíng)商的問(wèn)題。三大運(yùn)營(yíng)商都在玩 “拉新靠低價(jià)，留老靠套路” 的把戲。新用戶有各種補(bǔ)貼、專屬優(yōu)惠，老用戶想降檔難于上青天。不鬧、不投訴、不威脅攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，就別想拿到實(shí)惠價(jià)格。平時(shí)裝聾作啞，一提要走，立刻就有優(yōu)惠，這種 “不逼不松口” 的嘴臉，太難看。

還有人特別無(wú)奈地說(shuō)，老用戶根本沒(méi)有套餐選擇權(quán)，完全被套路綁死。那些優(yōu)惠套餐，從來(lái)不在 APP 里公示，也不主動(dòng)告訴老用戶。只有新用戶能收到推廣短信，老用戶連知情權(quán)都沒(méi)有。想換套餐，客服總能找出各種理由拒絕，要么說(shuō)專屬活動(dòng)，要么說(shuō)系統(tǒng)限制。說(shuō)白了，就是把老用戶困在高價(jià)套餐里，持續(xù)吸血。

不少人都提到，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)成了老用戶唯一的維權(quán)武器。平時(shí)溝通再多，客服都敷衍了事，問(wèn)題根本不解決。但只要一提要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、要向工信部投訴，態(tài)度立馬轉(zhuǎn)變。原本不能辦的套餐能辦了，原本沒(méi)有的優(yōu)惠也有了。這背后就是赤裸裸的挽留機(jī)制，不是真心讓利，只是怕用戶流失。這種被動(dòng)給的優(yōu)惠，本質(zhì)上還是把用戶當(dāng)成博弈的棋子，而非服務(wù)的對(duì)象。

也有人冷靜地感慨，這種亂象，本質(zhì)上是老用戶的沉默成本被肆意踐踏。很多人不換號(hào)，是因?yàn)榻壎算y行卡、社交賬號(hào)、工作聯(lián)系人。換號(hào)成本太高，只能被迫留在原運(yùn)營(yíng)商，忍受不合理的套餐。運(yùn)營(yíng)商正是吃準(zhǔn)了這一點(diǎn)，才敢肆無(wú)忌憚地區(qū)別對(duì)待新老用戶。老用戶的長(zhǎng)期信任和綁定，成了運(yùn)營(yíng)商拿捏用戶的軟肋。

這些觀點(diǎn)，憤怒、無(wú)奈、清醒，說(shuō)到底，都是無(wú)數(shù)老用戶被區(qū)別對(duì)待后的心聲。這件事從來(lái)不是簡(jiǎn)單的套餐差價(jià)，而是一場(chǎng)持續(xù)多年的、針對(duì)老用戶的不公對(duì)待。我們先把事件的細(xì)節(jié)掰開(kāi)揉碎了看，就知道為什么全網(wǎng)都在共情這位大姐。大姐的 159 元套餐，是多年前辦理的老款高資費(fèi)套餐。那時(shí)候流量貴，套餐定價(jià)高，很多老用戶都辦了類似的套餐。后來(lái)流量資費(fèi)不斷下降，運(yùn)營(yíng)商推出了大量低價(jià)高配的新套餐。但這些新套餐，幾乎都不對(duì)老用戶開(kāi)放，只用來(lái)吸引新客戶。朋友的 39 元套餐，是運(yùn)營(yíng)商專門針對(duì)新用戶或低消費(fèi)用戶的引流套餐。不僅流量多、不限速，還有話費(fèi)補(bǔ)貼，本質(zhì)上就是用低價(jià)搶市場(chǎng)。而老用戶，就被留在過(guò)去的高價(jià)套餐里，無(wú)人問(wèn)津。大姐多次致電客服，要求更換套餐，得到的回復(fù)永遠(yuǎn)是 “無(wú)法辦理”。客服的理由看似合理，實(shí)則全是套路。所謂的 “專屬套餐”“系統(tǒng)限制”，不過(guò)是拒絕老用戶享受優(yōu)惠的借口。直到這件事鬧上熱搜，輿論發(fā)酵，運(yùn)營(yíng)商才松口，給出折中方案。但這種事后補(bǔ)救，改變不了多年來(lái)老用戶被收割的事實(shí)。

更讓人寒心的是，這種 “新老不同權(quán)” 的操作，早已是行業(yè)公開(kāi)的秘密。隨便在網(wǎng)上一搜，就能看到無(wú)數(shù)老用戶的同款遭遇。有人用了十幾年電信，月租兩百多，流量還不夠用，新人百元不到就能享受翻倍流量。有人用聯(lián)通五年，159 元套餐只有 40GB 流量，投訴后才換到低價(jià)高流量套餐。大家的經(jīng)歷大同小異：忠誠(chéng)多年，高價(jià)低配；新人入門，低價(jià)高配；想換套餐，處處受阻；只有鬧到要走，才給優(yōu)惠。運(yùn)營(yíng)商的邏輯很簡(jiǎn)單：新用戶是增量市場(chǎng)，必須靠低價(jià)搶；老用戶是存量市場(chǎng)，能收割就收割。他們算準(zhǔn)了老用戶換號(hào)成本高，不會(huì)輕易離開(kāi)，所以有恃無(wú)恐。那些所謂的套餐協(xié)議、違約金條款，不過(guò)是綁住老用戶的枷鎖。升檔永遠(yuǎn)暢通無(wú)阻，降檔卻處處設(shè)限，本質(zhì)上就是強(qiáng)制老用戶持續(xù)消費(fèi)高價(jià)套餐。

這件事最扎心的，從來(lái)不是幾百塊的差價(jià)，而是對(duì)老用戶情感的漠視和權(quán)益的剝奪。老用戶用十幾年的時(shí)間，選擇信任一家企業(yè)，把個(gè)人通信的核心需求交給對(duì)方。這份信任，本該被珍惜、被善待，換來(lái)更公平的資費(fèi)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可現(xiàn)實(shí)卻是，信任被當(dāng)成了可以隨意拿捏的軟肋，忠誠(chéng)被當(dāng)成了持續(xù)收割的籌碼。運(yùn)營(yíng)商把用戶分成三六九等，新用戶是香餑餑，老用戶是冤大頭。這種區(qū)別對(duì)待，不僅違背了公平交易的原則，更寒了無(wú)數(shù)忠實(shí)用戶的心。

更值得深思的是，為什么這種亂象能持續(xù)多年，難以根治？一方面，通信行業(yè)長(zhǎng)期處于相對(duì)壟斷的地位，用戶選擇有限。三大運(yùn)營(yíng)商占據(jù)了絕大部分市場(chǎng)，用戶想換運(yùn)營(yíng)商，不僅要承擔(dān)換號(hào)的麻煩，還要面臨信號(hào)、服務(wù)銜接等問(wèn)題。這種高轉(zhuǎn)移成本，讓很多用戶即便不滿，也只能選擇忍耐。另一方面，監(jiān)管力度的滯后，也給了運(yùn)營(yíng)商鉆空子的機(jī)會(huì)。雖然攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策早已推行，工信部也多次要求資費(fèi)透明、公平對(duì)待新老用戶。但在實(shí)際執(zhí)行中，運(yùn)營(yíng)商總能想出各種套路規(guī)避監(jiān)管，繼續(xù)區(qū)別對(duì)待用戶。優(yōu)惠套餐不公開(kāi)、老用戶降檔難、挽留機(jī)制綁架用戶選擇權(quán)，這些問(wèn)題始終沒(méi)有得到徹底解決。

對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)，這件事也給我們提了一個(gè)醒：永遠(yuǎn)不要把信任完全交給企業(yè)，尤其是涉及個(gè)人權(quán)益的領(lǐng)域。不管是通信套餐、會(huì)員服務(wù)，還是日常消費(fèi)，都要多留個(gè)心眼。不要因?yàn)橛玫镁谩⒘?xí)慣了，就放棄爭(zhēng)取自己的合法權(quán)益。遇到不合理的收費(fèi)、區(qū)別對(duì)待的服務(wù)，要敢于發(fā)聲、敢于投訴、敢于用攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等方式維護(hù)自己的權(quán)益。你的沉默，只會(huì)讓運(yùn)營(yíng)商更加肆無(wú)忌憚；你的維權(quán)，才能推動(dòng)行業(yè)變得更公平。

同時(shí)，這件事也提醒運(yùn)營(yíng)商，靠 “殺熟” 維系的盈利，終究走不長(zhǎng)遠(yuǎn)。短期來(lái)看，區(qū)別對(duì)待新老用戶，能快速拉新、收割老用戶，獲取高額利潤(rùn)。但長(zhǎng)期來(lái)看，這種行為會(huì)不斷消耗用戶的信任，透支企業(yè)的口碑。當(dāng)越來(lái)越多的老用戶失望離去，當(dāng)新用戶看清套路后不再續(xù)費(fèi)，最終受損的，還是企業(yè)自己。真正長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)，從來(lái)不是靠套路和收割，而是靠公平的規(guī)則、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和真誠(chéng)的態(tài)度。善待老用戶，才能留住人心；留住人心，才能留住市場(chǎng)。

回到這位大姐的遭遇，她的憤怒，從來(lái)不是小題大做，而是無(wú)數(shù)老用戶積壓多年的情緒爆發(fā)。她的維權(quán)，也不僅僅是為了自己，更是為了所有被區(qū)別對(duì)待、被收割的老用戶。這件事或許會(huì)隨著輿論降溫慢慢平息，運(yùn)營(yíng)商也可能會(huì)給出一些補(bǔ)償方案。但我們都清楚，只要行業(yè) “殺熟” 的底層邏輯沒(méi)有改變，只要新老用戶不同權(quán)的亂象沒(méi)有根治，今天的故事，明天還會(huì)在無(wú)數(shù)人身上重演。

通信服務(wù)早已不是可有可無(wú)的消費(fèi)，而是每個(gè)人生活、工作的必需品。公平透明的資費(fèi)，是每個(gè)用戶都該享有的基本權(quán)利。老用戶的信任，不該被辜負(fù)；用戶的合法權(quán)益，不該被漠視。那些藏在套餐背后的套路，那些針對(duì)老用戶的收割，終究會(huì)被時(shí)代淘汰，被人心唾棄。畢竟，套路能贏得一時(shí)，卻贏不了一世；利益能算計(jì)一時(shí)，卻算不了人心。