名創(chuàng)優(yōu)品｜不辦會(huì)員，這單買不了

本想買個(gè)發(fā)夾，結(jié)賬時(shí)店員說(shuō)：不是會(huì)員不能買單。這不是段子，是最近名創(chuàng)優(yōu)品門店里真實(shí)發(fā)生的場(chǎng)景。

1、事件回顧

2025年12月15日，名創(chuàng)優(yōu)品官方推出潮玩類產(chǎn)品會(huì)員專享限購(gòu)政策，初衷是為了防黃牛，所以讓盲盒、聯(lián)名款限購(gòu)，合理。

問(wèn)題是，這條規(guī)則在線下門店被嚴(yán)重“擴(kuò)容”。

有網(wǎng)友表示，自己購(gòu)買一個(gè)發(fā)夾時(shí)，店員以“沒(méi)有會(huì)員不能買東西”為由拒絕結(jié)賬；還有網(wǎng)友稱，再三表達(dá)不想注冊(cè)會(huì)員，前臺(tái)仍強(qiáng)硬表示“沒(méi)有會(huì)員結(jié)不了賬”。

此外，有自稱是名創(chuàng)優(yōu)品店員的用戶在相關(guān)帖文下評(píng)論：“注冊(cè)會(huì)員是門店的要求，店員完不成的話每天都會(huì)被扣錢，我們也很無(wú)奈。”

2、品牌公關(guān)應(yīng)對(duì)

6月2日，名創(chuàng)優(yōu)品官方客服回應(yīng)了。

口徑是：只有購(gòu)買盲盒等聯(lián)名限購(gòu)商品才需要會(huì)員，普通商品不需要，如果遇到強(qiáng)制要求，可以舉報(bào)反饋。

這個(gè)回應(yīng)我來(lái)打分的話，連及格線60分都達(dá)不到，因?yàn)閮H承認(rèn)了問(wèn)題存在，給了反饋渠道，但少了一樣關(guān)鍵東西“道歉”。

沒(méi)有“對(duì)此給消費(fèi)者帶來(lái)的不便深表歉意”，更沒(méi)有“已責(zé)成相關(guān)門店整改”，只有一句冷冰冰的“可以舉報(bào)反饋”。

翻譯一下：你們遇到事，來(lái)找我們，我們?cè)賮?lái)處理，而不是我們提前內(nèi)部整改好，別讓你們遇到事...

這不是道歉，這是客服話術(shù)。

更深層的問(wèn)題在于，強(qiáng)制入會(huì)的背后，是名創(chuàng)優(yōu)品的會(huì)員數(shù)據(jù)焦慮。企業(yè)將門店業(yè)績(jī)考核跟會(huì)員注冊(cè)量綁在一起，那么店員為了完成KPI，只能把壓力轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。

3、正確的做法

如果我是名創(chuàng)優(yōu)品，當(dāng)下該怎么做？

對(duì)外，立刻發(fā)一份正式聲明，而不是躲在客服話術(shù)后面。承認(rèn)部分門店執(zhí)行偏差，明確道歉，給出整改舉措和時(shí)間承諾。同時(shí)，需要表達(dá)對(duì)那些已經(jīng)被人擅自注冊(cè)了會(huì)員的消費(fèi)者，品牌也將主動(dòng)聯(lián)系，征得同意后保留或注銷，并給出實(shí)質(zhì)補(bǔ)償。

對(duì)內(nèi)，把“會(huì)員專享”和“強(qiáng)制入會(huì)”之間的邊界寫進(jìn)員工手冊(cè)，培訓(xùn)到位，檢查到位；最重要的是，減輕會(huì)員注冊(cè)的KPI考核，考核低了，自然不會(huì)“逼”著消費(fèi)者辦會(huì)員了。

攘外安內(nèi)，化危為機(jī)。在我看來(lái)，輿情危機(jī)從來(lái)不是一味冷處理，壓熱度或者刪帖就行了，沒(méi)有不會(huì)犯錯(cuò)的品牌，但往往缺少犯錯(cuò)知錯(cuò)還能改錯(cuò)的品牌。

對(duì)其他品牌的提醒也一樣，會(huì)員制的核心是把顧客留住，不是把顧客攔在收銀臺(tái)外面。山姆的會(huì)員制，是進(jìn)門前就說(shuō)清楚，你不辦會(huì)員可以不進(jìn)。消費(fèi)者認(rèn)，是因?yàn)橹怠?/p>

用強(qiáng)制手段把人拉進(jìn)會(huì)員系統(tǒng)，換來(lái)的不是忠誠(chéng)度，是熱搜。

截至發(fā)稿，名創(chuàng)優(yōu)品未發(fā)布正式聲明，僅在客服層面做了回應(yīng)。但是熱搜已經(jīng)上了，消費(fèi)者的憤怒正持續(xù)擴(kuò)散開來(lái)。

接下來(lái)要看的，不是名創(chuàng)優(yōu)品“有沒(méi)有整改措施”，而是名創(chuàng)優(yōu)品，你還打算硬抗多久？