春秋航空，道歉有用？

不到兩周時間，春秋航空前后兩次道歉！引發(fā)網(wǎng)友“不是在道歉就是在去道歉的路上”的戲謔之言~

然調(diào)侃浮于表面，根源在于用戶的不滿，面對俞演俞烈的信任危機，賺得盆滿缽滿的春秋航空，該如何化解？

01，頻遭消費者吐槽、投訴

8月2日，春秋航空因擺渡車未開空調(diào)車內(nèi)悶熱引發(fā)旅客砸窗抗議，在多個相關(guān)啟條沖上熱搜后，春秋航空當日發(fā)文致歉；而就在一周之前，春秋航空才因為京津冀三地消協(xié)約談“失聯(lián)”而公開致歉。

而春秋航空的最近一次道歉，網(wǎng)友并不買賬，從相關(guān)話題的評論留言不難看出，大家仍然有各種質(zhì)疑，比如要求“追責…”、“公布駕駛室溫度”、“解釋故障車為何還行駛，明顯拿乘客不當人”、“駕駛艙為何有水霧”、“駕駛室是好的，碰巧乘客艙壞了”……

有民航業(yè)內(nèi)人士分析，暑運期間航班密度高、高溫天氣持續(xù)，機場地勤設(shè)備與人員均處于高負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，設(shè)備突發(fā)故障的概率較平日有所上升。但設(shè)備意外不能成為服務缺位的理由，擺渡車是旅客抵達后接觸的首個地面服務環(huán)節(jié)，直接影響旅客對航司的第一印象。

據(jù)權(quán)威媒體《中國消費者報》報道，京津冀三地消協(xié)聯(lián)合約談10 家國內(nèi)航空公司的專項約談及前期核查過程中，多家企業(yè)暴露出服務短板，其中春秋航空履職缺位、拒不配合監(jiān)管的問題尤為典型，被京津冀三地消協(xié)組織公開點名嚴肅批評。

圖：截自《中國消費者報》

并做了“春秋航空的消極應對行為，充分暴露其在服務管理制度、客戶響應機制、消費者權(quán)益保障體系上存在重大漏洞”的明確定性。

對此，三地消協(xié)組織責令春秋航空深刻查擺自身問題，正視服務短板與管理漏洞，主動對接消協(xié)組織完成工作對接，嚴格按照本次約談要求逐項梳理問題、制定細化整改方案、按期提交整改材料。

隨后春秋航空發(fā)布情況說明致歉并承諾全面整改。短短10天之內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)重大負面輿情和服務爭議，也讓不少消費者對這家低成本航司的服務管控能力提出質(zhì)疑。

更值得一提的是，未開空調(diào)事件對春秋航空而言興許只是偶發(fā)的個例，但消費者對春秋航空的“積怨”，堪稱由來已久。

在小紅書等平臺上，僅近期，就有大量對春秋航空的吐槽帖文，有乘客吐槽“霸王條款”的、“被春秋航空忽悠辦信用卡的”、“被春秋航天當狗溜的”、“永遠避雷新海航和春秋航空”的……

在新浪旗下消費者服務平臺“黑貓投訴”上，共有21768條投訴中包含春秋航空的搜索詞，投訴理由包含“不給病退”、“買錯時間扣費不退全款”、“惡意拖延退款”、懷疑“被春秋航空盜用信息購票”，要求（有關(guān)部門）對其“處罰”……等等。

相關(guān)主管部門公開約談并嚴肅批評、大量消費者投訴不停……春秋航空的公信力已然降至冰點，是時候該認真反思并積極按指導精神落實整改了。

02，3個月凈賺近10億

眾所周知，春秋航空主打廉航招牌，那是不是意味著它賺不到什么錢，所以對其服務意識和服務能力期待過高不切實際？非也！

公開資料顯示，春秋航空是我國規(guī)模最大的廉價航空公司，截至2026年6月，春秋航空已擁有138架空客A320系列飛機，平均機齡8.47年。航點覆蓋了中國、東南亞、東北亞的主要商務和旅游城市，經(jīng)營航線210余條，年運輸旅客3200萬人次。

春秋航空國際航線主要布局日韓、東南亞市場。主要由于公司在去年加大了中韓、中泰航線密度。韓國航線在2025年更成為春秋航空東北亞市場的重要支柱。

據(jù)界面新聞早前報道，東北亞方向，春秋航空加密了上海至釜山、濟州島往返航線，在東南亞方向，加密并新增了上海至曼谷、胡志明市、河內(nèi)、新加坡、檳城、吉隆坡等往返航線。

據(jù)公司財報，春秋航空2025年實現(xiàn)營業(yè)收入214.6億元，同比增長7.3%；歸母凈利潤23.17億元，同比增長1.96%；今年一季度，實現(xiàn)總營收60.70億，同比大漲14.16%，實現(xiàn)歸母凈利潤9.83億，同比暴漲45.15%。

作為國內(nèi)最會賺錢的航司，春秋航空以“低成本、高客座率”的運營方式見長。具體來看，其以單一A320系列機型、單一經(jīng)濟艙實現(xiàn)降本，以高客座率和高利用率提升周轉(zhuǎn)，并通過直銷渠道和精細化管理壓縮銷售及管理費用。

當然重點是，別說春秋航空賺得盆滿缽滿，哪怕沒賺錢甚至虧損，消費者的基礎(chǔ)安全和尊嚴保障都必須剛性執(zhí)行，廉價從來不等同于劣質(zhì)（比如消費者已經(jīng)讓渡了免費餐食、行李額度等權(quán)益）。也即廉航基礎(chǔ)服務的底線絕不容踐踏！

有民航業(yè)內(nèi)專家認為，要確保廉航剛性執(zhí)行相應的服務，可以參考歐美成熟體系。如歐盟通過《EC 261/2004航空旅客權(quán)益條例》建立了全航司統(tǒng)一的服務與賠償標準，廉航?jīng)]有任何豁免權(quán)，這是不可突破的剛性底線。

比如一旦大面積出現(xiàn)服務故障（如擺渡車失效導致延誤、客服失聯(lián)導致旅客權(quán)益無法主張），觸發(fā)的EC261賠付、監(jiān)管處罰成本遠高于日常運維投入，與經(jīng)營利益直接掛鉤將倒逼其必須守住基礎(chǔ)保障。

據(jù)牛刀財經(jīng)報道，此次卷入空調(diào)風波的擺渡車上明確印有春秋航空的標志，它是春秋航空的資產(chǎn)，并非機場的公共設(shè)施。意味著從采購到維護和運營，都是春秋航空的份內(nèi)職責。

未來，在加大對擺渡車的維護、客服人力的投入、降低客訴率、提升基礎(chǔ)服務品質(zhì)等方面，春秋航空會否迎來實質(zhì)改觀？

拭目以待！

參考資料：

封面圖源上海虹橋CBD管委會

空調(diào)問題，春秋航空致歉-星河商業(yè)觀察

利潤大漲、口碑崩壞，春秋航空遭遇信任危機-北京商報

限期整改機票超售問題！10家航司5家平臺被約談-中國消費者報

春秋航空“坐穩(wěn)”盈利王：日本航線收縮，韓國、東南亞航線強勢-海報新聞

一季度賺了9.8億的春秋航空，修不好一輛擺渡車的空調(diào)？-牛刀財經(jīng)