湖北
7月28日至31日，2026年全省放心消費環境建設培訓班在咸舉辦，省市場監管局及全省17個市州共150名消費維權業務骨干前來參訓。
全省17個市州，為何選咸寧？核心在于我市創新探索出一套行之有效的消費維權工作“四張良方”。
消費事關民生福祉與內需擴容，是支撐經濟高質量發展、滿足群眾美好生活期盼的關鍵抓手。此前，我市消費維權工作面臨糾紛總量偏大、處置效率偏低、調解方式單一等多重堵點，既降低群眾消費體驗，也制約本地消費環境持續優化。
直面消費糾紛處置中的堵點難點，我市始終堅持以人民為中心的發展思想，以體制機制改革為突破口，創新開出“市區一體化、處置快速化、維權智慧化、化解多元化”“四張良方”，推動消費糾紛處置實現全方位、深層次變革，探索形成了具有咸寧特色的消費糾紛多元化解工作模式。
良方一：推進市區一體化改革，打破條塊分割的體制障礙，重構消費維權工作體系，實現市區兩級消費糾紛處置一體化。
我市一方面強化市級統籌，出臺專項方案、成立工作專班，由市市場監管局統一接收處置12315、12345投訴，市區兩級協同辦結、回訪；另一方面整合市區維權執法力量，組建20人主城區集中處置專班，分7組24小時待命，統一協調跨部門配合，并配套完善處置流程與考核制度，確保對所有工單接得住、處得好。
今年“五一”假期，集中處置專班24小時待命，高效處置消費投訴舉報，實現消費糾紛矛盾“當天受理、當天化解”，獲得市民廣泛認可。
良方二：建立消費糾紛快速處置機制，優化受理流程，建立限時辦結制度，讓群眾維權“少等待、早解決”。
我市一方面推行“12315”快處機制，實現糾紛平均處置時長從3天壓縮至0.6天，90%以上簡單糾紛實現“當天受理、當天化解”；另一方面強化數字賦能，配備移動辦公設備，依托12315平臺全天候線上調解，群眾掃碼即可維權，同時推行不見面調解，線上專家提供專業支撐，讓群眾足不出戶化解消費糾紛。
據悉，“12315”快速處置機制入選2025年全國市場監管系統第二批“行風建設助力優化營商環境”十大優秀案例。
良方三：深入開展源頭治理行動，把治理重心從末端處置前移到源頭防控，堅持“監管走在投訴前面、執法挺在糾紛之前”。
消費維權不能只靠“事后滅火”，更要做到“事前防火”。我市統籌推進以宣促防、以督促改、以打促治三項舉措，聚焦重點領域、重要節點、重點對象進行宣傳教育，依托投訴數據壓實屬地與企業責任，常態化約談督促整改，開展鐵拳行動嚴打違法，實施失信聯合懲戒，全方位筑牢消費安全防護屏障。
去年，我市針對商超、餐飲、電商等重點領域開展專題培訓16場，覆蓋經營主體2000余家，累計組織專項宣教活動30余場，覆蓋群眾超1.3萬人次。
良方四：打破“行政調解單一化”的局限，多部門聯動，全域構建“行政調解、人民調解、司法調解、協會調解、企業和解”的多元化解體系。
我市不斷強化企業和解，在商場、超市、電商平臺等經營場所設立“消費維權服務站”236個，由商家配備專兼職調解員，現場處理消費者投訴，形成“城區15分鐘響應、鄉村30分鐘處置”服務圈。
同時，在人民調解和司法調解上下功夫，建消費糾紛調委會并增設派駐工作室，配齊專職調解員，調解案件落實獎補；同時聯動法院、仲裁機構搭建訴調、仲調對接機制，簡化糾紛處置、強化法律保障。
目前，我市已引導642家企業加入全國12315平臺ODR（在線糾紛解決）系統，維權時效性進一步提高，可實現消費維權“最多跑一次”，甚至“一次不用跑”。
一套體系破難題，四項良方護民生。咸寧以改革破壁壘、以創新提效能、以多元解糾紛，構建起全鏈條、立體化消費維權防護網，擦亮咸寧放心消費城市名片，為全省優化消費環境、提振消費信心提供了可復制、可推廣的樣板。
咸寧日報記者 宋文虎 通訊員 袁濤 王樂
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