山東滕州市：“e呼善應”暖民心

來源：【人民日報中央廚房-民生無小事工作室】

《民生周刊》記者 于海軍

“這玻璃晃得人心慌，風大點感覺整扇窗都在抖。”家住山東省滕州市凱潤潤城一期的居民朱軍，當初怎么也想不到，原本為了好看大氣的落地窗，竟成了一家人的心病。更讓他沒想到的是，自己的一通電話，竟引來了住建部門的挨家挨戶走訪調查。兩個月后，小區416戶業主家的客廳、主臥玻璃全部更換一新。他摸著厚實的新窗戶，笑得合不攏嘴：“心里這塊石頭，總算落地了！”

在滕州，像這樣“一個電話解心憂”的故事，正在大街小巷頻頻上演。樹立和踐行正確政績觀學習教育開展以來，滕州市聚焦“解決群眾急難愁盼問題不及時”整改整治，堅持“黨建引領接訴即辦”，在規范化運轉、高效化辦理、智能化建設上持續發力，積極探索“e呼善應”基層治理新模式，形成了市民訴求辦理的實踐樣板，努力把正確政績觀轉化成為民服務的實際成效。

滕州市市民訴求辦理服務中心工作場景

企業訴求接訴即辦，幫助企業守住“生命線”

“水壓一低設備就停，心都涼了半截。”回憶起去年3月的那場“水荒”，滕州鑫和生物科技公司副總經理劉寶清仍心有余悸。

這是一家主要生產、研發天然食品添加劑的企業，產品90%出口。對企業來說，生產的穩定就是生命線，可偏偏這條生命線，差點被“水”給掐斷了。

那段時間天氣干旱，一邊是企業要生產，一邊是周邊馬鈴薯主產區急需灌溉，水壓上不來。很多設備需要恒溫，靠水循環降溫，水壓一低設備就只能硬生生停下來。訂單很多是國外的，產品生產不出來，就沒法按時交貨。

焦急中，劉寶清撥通了12345熱線。他沒想到，這個電話打出去后，動靜會這么大。屬地大塢鎮政府第一時間派工作人員到企業查看。經過現場調研、研判，鎮政府決定從將近10公里外的主管道上，專門鋪設一條全新的、獨立的供水管道。

“這個工程投資了大約120萬元，沒讓我們企業掏一分錢。”劉寶清記得很清楚，管道所經之處路況復雜，還有一些青苗和地面附著物，“鎮上的工作組僅僅用了一天時間，就完成了所有線路丈量和青苗補償款的撥付。群眾的支持和理解，讓整個工程推進超乎想象的順利”。

4月23日下午，水通了。供水中心的人特意留在廠里連續待了兩天，反復試水壓，一遍遍確認能否達到生產需求。看著壓力表上穩穩的數值，聽著設備重新轟鳴起來，劉寶清心里一下踏實了。

這樣的故事在滕州并非個例。滕州市推行市場經營主體訴求“2110”響應機制：2小時內到達現場或取得聯系，1個工作日內反饋辦理意見，10個工作日內辦結，較省級15天的標準壓減5天。2025年以來，滕州市省級“企業訴求接訴即辦”訴求滿意率、解決率達到100%。

一場“養雞風波”里的治理溫度

基層治理，既要有“快”的效率，也要有“柔”的溫度，更要敢于在“軟辦法”用盡后拿出“硬措施”。

龍泉街道富盛園小區1號樓一單元，有戶居民在東墻根下養起了雞。清晨雞打鳴，天熱雞糞臭，鄰居們“不敢開窗，也不敢讓孩子下樓玩耍”。有鄰居試著去溝通，結果“惹了一肚子氣”。社區和物業介入后，好幾次上門都撲了空。起初，養雞的居民很不耐煩，“你們就是多管閑事”。社區工作人員不急不惱，一次次上門勸說，對方態度終于松動，答應把雞處理掉。

可沒想到，社區的人前腳走，雞后腳又被放了出來。到后來，干脆上演“捉迷藏”——“工作人員來就提雞走，工作人員走了就放回來”。大半年的時間過去了，問題還在原地打轉。

直到街道統籌介入，物業辦和執法中隊聯合行動，依法對飼養的雞進行了強制清理。臭了幾個月的墻根終于干凈了，鄰居們聽說后“紛紛拍手稱快”。

事情處理完，街道和社區沒有就此打住。養雞那塊地已經松好土、圍了起來，準備種上綠植，堵上養雞的空間。更重要的是，他們想把這次經歷變成一條經驗——以后碰到類似的事，先耐心溝通普法，一旦發現勸不動、管不住，再果斷上報聯合執法，不拖、不等。同時，通過這個活生生的案例在社區做宣傳，讓大家明白公共空間不是“私人財產”。

這正是滕州市推行的“訴求辦理+”機制的一個縮影。滕州市立足“事心雙解”，創新成立市民訴求糾紛人民調解委員會，已化解疑難訴求糾紛29件。同時，建立紀檢監察與訴求辦理融合監督機制，對推諉扯皮、作風不實等問題線索推送紀委跟進監督。此外，還創新訴求辦理社會監督員制度，面向社會聘任10名社會監督員，面對面聽取市民建議，顯著提升工作透明度和公信力。

完善的機制推動訴求辦理“一號受理，一通到底”

滕州市堅持將黨建引領貫穿接訴即辦全過程，高規格設立了市民訴求辦理服務中心，實行市委、市政府領導“雙分管”。各鎮街、各部門建立專門訴求辦理機構，明確專人負責，形成了上下貫通、分級負責的“市、鎮街、村居（社區）”三級接訴即辦工作體系。

在流程優化上，滕州市發揮“棗解決·棗滿意”平臺主渠道作用，把中國政府網、12345熱線、市長信箱等17個訴求渠道全部整合，構建統一網上接訴即辦響應矩陣，實行“統一分流交辦、統一處辦標準、統一審核把關、統一分析研判、統一督查督辦”，推動訴求辦理“一號受理，一通到底”。

荊河街道問天三期西區27棟的業主趙廣軍，至今記得去年5月那場“電梯風波”。他們單元樓兩梯六戶16層，住著近300人。一部電梯突然罷了工，物業答復得動用維修基金，且報價不低。“先簽字、后維修”的要求讓鄰居們心里犯嘀咕，事情就僵在那兒，沒了下文。

整整一周，所有人擠一部電梯。最讓人揪心的是早上，孩子們趕著上學，在樓道里等得直跺腳。實在沒轍，趙廣軍通過“棗解決·棗滿意”平臺反映了這事兒。

沒想到，平臺受理后，街道很快組織起一場協商會。5月19日，住建局修繕科、物業辦、物業公司，還有30多位居民代表，坐到了一張桌子前。住建部門的工作人員掰開揉碎地講維修流程、列費用明細，把大家心里“報價高、不透明”的疙瘩一個一個解開。協商會只開了20分鐘，會后半小時，字就簽齊了。維保師傅緊接著進場，就兩小時，電梯穩穩當當恢復運行。

“以前總羨慕大城市有那種‘說事拉理’的協調會，覺得在那兒居民能說上話。現在我知道了，不用羨慕別人，在咱們這兒，這樣的協商機制也立起來了，而且真管用。”趙廣軍說。

目前，滕州約60%的訴求在鎮街層面處理，40%的訴求由市直部門辦理。滕州市創新實施流程再造，屬于鎮街履職事項的訴求一步直達鎮街，超出鎮街職責范疇的由市級中心依單派遣、接訴即辦，保證4個工作日內辦結。同時，建立重點訴求交辦例會制度，對市民反映強烈、職責邊界不清晰、責任單位不明確的訴求，由市級領導牽頭召開交辦例會、領銜辦理。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”

在滕州市市民訴求辦理服務中心，大屏幕上的數據實時跳動。這里匯聚了“棗解決·棗滿意”平臺數據、城市部件庫、人房信息數據庫等7類資源，共計1200多萬條數據。這是滕州推進數智賦能的“智慧大腦”。

滕州市市民訴求辦理服務中心主任甘鐵軍表示，群眾眼中一個普通的井蓋，可能涉及供水、供電、供氣、供暖、市政等11個部門。以前接到訴求后需要在各部門間來回轉，有的甚至找不到責任單位。2019年，滕州市開發建設了城市部件應用系統，對全市城市建成區內30多萬個部件進行采集、編碼、定位和落實權屬，相當于為每個城市部件賦予一張“身份證”。

接訴即辦不僅要“治已病”，更要“防未病”。滕州市建立“周報、月報、專報、通報”四個報告機制，對苗頭性、規律性、季節性問題提前預警預判。

今年以來，滕州市已開展接訴即辦專項輪訓7批次，培訓業務骨干180多人，創新編寫了《市民訴求辦理工作歌訣》，易學易記易傳播。接訴即辦已納入黨建引領基層治理協調機制重點任務，并寫入滕州市“十五五”規劃綱要。滕州市委常委會定期聽取訴求辦理工作情況，對質效不佳的單位，由市委領導直接約談單位黨委、黨組書記，推進責任層層壓實。

從一扇晃動的窗到416戶業主的安心，從10公里外引來的“生命之水”到20分鐘協商會的“電梯突圍”，再到一場“養雞風波”的剛柔并濟。一個個帶著煙火氣的故事，拼出了滕州“e呼善應”基層治理新模式的生動圖景。

原標題：《（引題）山東滕州市黨建引領接訴即辦（主題）“e呼善應”暖民心》

原文刊載于2026年第15期 7月20日出版的《民生周刊》雜志

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