小鵬X9空懸故障，官方致歉并升級質(zhì)保，這操作怎么樣？

媒體消息顯示，部分小鵬X9用戶反饋車輛出現(xiàn)空氣懸掛漏氣、車身單側(cè)下沉或整體塌陷等問題。在極端的情況下，甚至可能影響日常用車和出行。7月16日，小鵬汽車通過官方社區(qū)發(fā)布公告，對此進(jìn)行了回應(yīng)。

小鵬

官方致歉并且回應(yīng)

事情要從七月中旬說起。媒體消息顯示，隨著全國多地進(jìn)入“燒烤模式”，尤其是重慶、武漢、長沙這些火爐城市，陸續(xù)有小鵬X9用戶反映，車輛在行駛中突發(fā)空氣懸掛故障。

具體表現(xiàn)是懸架系統(tǒng)報警、車身明顯傾斜、一側(cè)塌陷，車輛無法正常行駛，只能靠邊停車呼叫救援。

這事兒迅速引發(fā)了較高的關(guān)注?？諝鈶覓臁@個被各大新勢力當(dāng)作高端賣點(diǎn)、以往只在豪華車上才有的配置，突然就成了這個事件中備受關(guān)注的事情。

小鵬

7月16日，小鵬汽車通過官方社區(qū)“鵬友大管家”發(fā)布正式公告。沒有裝死，沒有甩鍋，第一句話就是道歉——對給X9車主帶來的不便“深表歉意”。

緊接著，官方給出了故障原因的說明：經(jīng)技術(shù)團(tuán)隊排查，問題出在前空氣彈簧總成上，部分車輛的該部件在極端高溫及高頻振動疊加的工況下，可能出現(xiàn)緩慢漏氣，原因是供應(yīng)商在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中存在“工藝波動”。

這話翻譯下就是：零部件廠的某一道工序可能沒穩(wěn)住，導(dǎo)致一批貨在極端條件下扛不住，從而出現(xiàn)了問題。

官方回應(yīng)

然后，小鵬拿出了解決方案——不是簡單的“壞了給你修”，而是直接升級了全生命周期的質(zhì)保政策。

具體來說，所有小鵬X9的前空氣彈簧，質(zhì)保期從原來的5年或12萬公里，統(tǒng)一延長至8年或16萬公里。而且“跟車不跟人”，哪怕您這車二手賣了，下任車主照樣享受這個質(zhì)保。

這個力度，說實(shí)話，在行業(yè)內(nèi)算相當(dāng)厚道了。要知道，傳統(tǒng)車企遇到這種事，多數(shù)是“按三包法來”。車宇世界認(rèn)為，小鵬這招，拿出了誠意。

小鵬X9

一點(diǎn)思考

應(yīng)該說，由于官方及時進(jìn)行回應(yīng)，并且推出了解決措施。小鵬X9這事兒，應(yīng)該算是讓用戶吃了一顆“定心丸”。不過，有些東西，車宇世界認(rèn)為，還是得聊聊。

首先，空氣懸掛這東西，相對而言，本身可能就是個“嬌貴命”。它靠氣囊充氣支撐車身，橡膠材質(zhì)的密封件在高溫、紫外線、酸堿腐蝕下都會老化，這是物理規(guī)律。

傳統(tǒng)豪華車用了幾十年，也是邊用邊修，只不過人家車主有心理準(zhǔn)備，買的時候就做好了“享受得付費(fèi)”的覺悟。

小鵬X9

問題在于，這幾年新勢力把空懸從百萬級拉到了四十萬級，甚至三十萬級。好事兒，消費(fèi)者用上了豪車配置。但大家買的時候，部分用戶心里默認(rèn)的邏輯可能是“你既然裝上了，就得給我扛住”。沒人會想著“我這空懸可能怕熱”。

這可能就產(chǎn)生了一個預(yù)期差。廠家宣傳的是“魔毯底盤”“舒適天花板”，消費(fèi)者掏錢買的是這份高級感，結(jié)果高級感在四十度的天里就“中暑”了。你說消費(fèi)者能沒有心理落差嗎？

再者，咱們來看那個“供應(yīng)商工藝波動”的說法。這到底是小鵬自己的品控沒卡嚴(yán)，還是上游供應(yīng)商出了紕漏？

官方?jīng)]有明說。不過，為了避免類似事情的發(fā)生，對于小鵬汽車而言，對于這方面可能要多加注意，從而避免類似事情再度發(fā)生。畢竟，如果類似事情發(fā)生，并且處理不當(dāng)?shù)那闆r下，可能會對品牌造成一定的影響。

X9是小鵬的旗艦，是品牌向上的重磅車型，空懸作為核心賣點(diǎn)出了問題，如果處理不當(dāng)，是否會對潛在用戶造成一定的影響，值得思考。

小鵬X9

本文結(jié)語：

話說回來，小鵬這次危機(jī)處理的思路是清晰且值得肯定的。認(rèn)錯、道歉、給補(bǔ)償，而且補(bǔ)償力度超出行業(yè)慣例——8年或16萬公里的超長質(zhì)保，跟車不跟人，這套組合拳打下來，老車主心里有了底，潛在客戶的顧慮也打消了一大半。

更重要的是，這件事讓我們看到了中國汽車企業(yè)的一種成長。放在十年前，部分自主品牌遇到質(zhì)量問題，要么沉默裝死，要么推諉扯皮，能拖就拖。而今天的小鵬，從發(fā)現(xiàn)問題到公開致歉、拿出方案，前后不過幾天時間，態(tài)度誠懇、動作果斷、補(bǔ)償?shù)轿弧?/p>

車宇世界認(rèn)為，這本身就是中國汽車產(chǎn)業(yè)走向成熟的一個注腳——敢于直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，這對于一個年輕品牌來說，比造出一臺完美無瑕的車更考驗功力。

從這個角度看，這次空氣懸掛事件也許不是一個壞信號。它倒逼著企業(yè)在供應(yīng)鏈管理和極端工況驗證上再加固一道防線，也提醒了整個行業(yè)：配置可以下放，但標(biāo)準(zhǔn)和敬畏心不能下放。經(jīng)此一役，小鵬若能借此機(jī)會徹底排查供應(yīng)鏈、完善極熱測試流程，把短板補(bǔ)齊，X9依然是一臺好車，小鵬也依然是一個值得期待的品牌。

說明：本文涉及到相關(guān)事件，來源于品牌官方或權(quán)威媒體消息，僅供參考，具體以官方信息為準(zhǔn)。如有筆誤等造成的信息、數(shù)據(jù)不符，以官方信息為準(zhǔn)。希望大家理性看待，不信謠、不傳謠。

本文聲明：

本文為車宇世界原創(chuàng)文章，凌清/劉帥審閱，總第14202期，部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)注來源的數(shù)據(jù)及相關(guān)資料均為引用。車宇世界原創(chuàng)版權(quán)所有，侵權(quán)必究。