保利，已經(jīng)拿到了新船票！

當(dāng)下的房地產(chǎn)行業(yè)，表面市場(chǎng)節(jié)奏平穩(wěn)、政策托底有序推進(jìn)，看似風(fēng)平浪靜，實(shí)則一場(chǎng)圍繞信任重建的深層較量正在全面展開(kāi)。這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，但產(chǎn)品力無(wú)疑是重建信任的根本！

其實(shí)，但凡上了規(guī)模的房企沒(méi)有不宣稱(chēng)重視產(chǎn)品力的，但落地時(shí)還是拿地→規(guī)劃→建房→營(yíng)銷(xiāo)→賣(mài)房的「房企思維」開(kāi)發(fā)邏輯；而真正的產(chǎn)品力，是回歸「用戶(hù)思維」，以客研為起點(diǎn)、以客戶(hù)為中心，構(gòu)筑起全新的開(kāi)發(fā)邏輯：讀懂客戶(hù)→匹配需求→定制產(chǎn)品……把用戶(hù)體驗(yàn)放在第一位。

要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，需要克服巨大的慣性。保利發(fā)展就是其中的佼佼者——去年以來(lái)，憑借「頂層大數(shù)據(jù)底盤(pán)+一線(xiàn)實(shí)地精研」完整的科學(xué)客研鏈路驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品力進(jìn)階，保利發(fā)展的產(chǎn)品口碑實(shí)現(xiàn)了全面躍升。

這種積極的市場(chǎng)反饋，不僅貫穿于廣州保利玥璽灣這樣「開(kāi)盤(pán)即破百億」紀(jì)錄的豪宅產(chǎn)品，還在長(zhǎng)沙、武漢等新一線(xiàn)城市項(xiàng)目中，一再得到印證，銷(xiāo)售屢創(chuàng)佳績(jī)。這充分說(shuō)明，「保利大客研體系」正在轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力！

可以毫不夸張地說(shuō)，保利發(fā)展已經(jīng)拿到了高質(zhì)量發(fā)展階段的船票！對(duì)此，很多同行都十分好奇：保利發(fā)展到底是怎么做的？

最近，明源君密集走訪(fǎng)調(diào)研了保利發(fā)展在廣州、佛山、東莞和成都的標(biāo)桿項(xiàng)目并與操盤(pán)手深度交流，還對(duì)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了深度訪(fǎng)談，終于理順了保利發(fā)展這條新構(gòu)建起來(lái)的客戶(hù)價(jià)值完整鏈路。下面，我們就詳細(xì)展開(kāi)來(lái)說(shuō)。

1

將客戶(hù)研究提到企業(yè)戰(zhàn)略高度

領(lǐng)導(dǎo)到一線(xiàn)做客研，洞察需求

雖然大多數(shù)房企都宣稱(chēng)「客研很重要」，但在實(shí)操中卻常常由于認(rèn)知不足、部門(mén)協(xié)同弱和缺乏落地能力等，陷入「理想豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)骨感」的尷尬境地。

而保利發(fā)展直接將「以客戶(hù)為中心」上升到企業(yè)頂層戰(zhàn)略，由高層牽頭，通過(guò)理念、方法、組織三重革新，打通全業(yè)務(wù)線(xiàn)，徹底完成了從「造房子」到「造生活」的認(rèn)知躍遷，真正做到了讓客戶(hù)需求成為所有開(kāi)發(fā)動(dòng)作的起點(diǎn)。

01

理念升級(jí)：徹底完成了從「造房子」到「造生活」的認(rèn)知躍遷

過(guò)去，房企開(kāi)發(fā)的底層邏輯，是先測(cè)算土地利潤(rùn)、確定產(chǎn)品貨值，再反向思考客戶(hù)能接受什么樣的產(chǎn)品。

近幾年，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)生了巨變，大家都知道必須要做出改變，但在絕大多數(shù)房企，歷史的慣性依然占據(jù)主導(dǎo)地位。保利發(fā)展是極少數(shù)率先顛覆傳統(tǒng)開(kāi)發(fā)邏輯，完成理念升級(jí)的房企。

為此，保利發(fā)展從品牌戰(zhàn)略、方法論構(gòu)建到具體項(xiàng)目落地，進(jìn)行了一系列系統(tǒng)性的升維工作。

首先，發(fā)布全新品牌體系與戰(zhàn)略主張。今年，保利發(fā)展舉行「保利好生活趨勢(shì)大會(huì)」，正式發(fā)布「保利好生活體系」及全新品牌主張「三好保利，用心生活」，明確提出：客戶(hù)的真實(shí)需求，就是產(chǎn)品的第一張?jiān)O(shè)計(jì)圖紙。

同時(shí)，成立了「保利好生活研究院」，聯(lián)合行業(yè)智庫(kù)進(jìn)行深度的客戶(hù)需求研究，為「好生活」體系的持續(xù)迭代提供科學(xué)支撐。

為了讓理念落地，在頂層決策機(jī)制上，集團(tuán)董事長(zhǎng)、管理層將客戶(hù)導(dǎo)向、產(chǎn)品升級(jí)作為年度核心工作，所有地塊投資研判、產(chǎn)品線(xiàn)迭代、成本分配，客研數(shù)據(jù)擁有一票否決權(quán)。還提出了一套「好生活營(yíng)造公式」：真需求×強(qiáng)性能×長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)。真需求，位于整個(gè)價(jià)值鏈的最前端……

而在此之前，保利發(fā)展已圍繞「三好」體系，推出了多個(gè)具有代表性的實(shí)踐項(xiàng)目：廣州保利玥璽灣，采用「浮島」形態(tài)設(shè)計(jì)，以「八衡」科技系統(tǒng)與十大高定工藝，將頂豪標(biāo)準(zhǔn)帶入next level；針對(duì)高工作強(qiáng)度的科創(chuàng)群體，打造的都市度假、無(wú)界松弛社區(qū)——保利天奕，在多個(gè)城市熱銷(xiāo)……

發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，這是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。理念升級(jí)有著堅(jiān)實(shí)的支撐，開(kāi)發(fā)布會(huì)更是水到渠成的事。

02

方法創(chuàng)新：大數(shù)據(jù)全景掃描+聚焦單盤(pán)精準(zhǔn)破局

傳統(tǒng)客研以線(xiàn)下問(wèn)卷、售樓處訪(fǎng)談、成交復(fù)盤(pán)、圈層走訪(fǎng)、競(jìng)品對(duì)標(biāo)為主，偏向事后、靜態(tài)和粗顆粒度研判，無(wú)論底層邏輯、數(shù)據(jù)、時(shí)效，還是落地，都有問(wèn)題。

對(duì)此，保利發(fā)展獨(dú)創(chuàng)了「宏觀數(shù)據(jù)打底、微觀深研落地」雙軌客研模式，實(shí)現(xiàn)了共性需求與個(gè)性化痛點(diǎn)全覆蓋，解決了行業(yè)調(diào)研「泛而不精、細(xì)而不全」的通病。

1.全域大數(shù)據(jù)底座，錨定全國(guó)客戶(hù)共性規(guī)律

保利發(fā)展搭建的集團(tuán)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，沉淀了覆蓋全國(guó)190城、超600萬(wàn)業(yè)主的完整居住軌跡數(shù)據(jù)，收錄了22萬(wàn)+客戶(hù)訪(fǎng)談原聲、54萬(wàn)條物業(yè)報(bào)修與服務(wù)數(shù)據(jù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)需求標(biāo)簽庫(kù)。

系統(tǒng)自動(dòng)梳理全國(guó)共性居住痛點(diǎn)：墻體滲漏、煙道反味、分戶(hù)隔音差、收納空間不足、社區(qū)缺少全齡活動(dòng)場(chǎng)地等基礎(chǔ)問(wèn)題；結(jié)構(gòu)上，剛需在意防水、隔音等基礎(chǔ)居住底線(xiàn)，改善家庭追求全齡化空間與家庭平等居住體驗(yàn)，高凈值客群看重圈層純粹、在地文化共鳴與長(zhǎng)期恒產(chǎn)屬性。

基于需求分層，保利發(fā)展劃出5級(jí)居住感知需求：安全感、舒適感、歸屬感、尊貴感和親切感，分別對(duì)應(yīng)剛需、功能改善、品質(zhì)改善、高端進(jìn)階四大客群畫(huà)像，徹底摒棄行業(yè)過(guò)去一刀切的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制模式。

2單盤(pán)輪動(dòng)態(tài)客研，實(shí)現(xiàn)一地一策精準(zhǔn)定制

在解決共性需求的基礎(chǔ)上，保利發(fā)展還提出「一盤(pán)一策」核心準(zhǔn)則：每一塊土地、每一組客群，都擁有專(zhuān)屬產(chǎn)品解決方案。

單盤(pán)多輪全周期客研，覆蓋拿地、前策、拓展、面客四大階段，每一輪都形成可落地書(shū)面報(bào)告，杜絕標(biāo)準(zhǔn)化模板生硬套用，解決「本地個(gè)性化需求」：

拿地期，投研、客研、產(chǎn)研等聯(lián)合深入板塊中介門(mén)店、周邊企事業(yè)單位、二手房社區(qū)開(kāi)展地緣客群深訪(fǎng)，同步輸出板塊人群畫(huà)像、競(jìng)品情況、土地適配產(chǎn)品線(xiàn)初稿，形成「地塊產(chǎn)品初判報(bào)告」，直接影響土地投資決策。

前策期，單盤(pán)完成100-200組本地業(yè)主入戶(hù)深訪(fǎng)，運(yùn)用「34724」全場(chǎng)景模型拆解一家三代一年四季一周七天一天24 小時(shí)的完整生活行為，挖掘隱性痛點(diǎn)。

比如，拿下玥璽灣地塊之后，保利發(fā)展沒(méi)有急于搶工期、趕節(jié)點(diǎn)、快速推售回籠現(xiàn)金流，而是沉下心做深度客研。團(tuán)隊(duì)耗時(shí)半年，完成了700 組高凈值客群一對(duì)一私密訪(fǎng)談，每組訪(fǎng)談時(shí)長(zhǎng)超3小時(shí)，跳出表層購(gòu)房需求，精準(zhǔn)捕捉頂豪家庭空間、社交、私密化的核心痛點(diǎn)。

吃透高端客群的底層訴求后，團(tuán)隊(duì)大膽突破區(qū)域豪宅固有戶(hù)型邏輯，摒棄中小戶(hù)型分流客群的常規(guī)打法，堅(jiān)定打造400-600㎡頂奢超大平層產(chǎn)品。

最后，市場(chǎng)表現(xiàn)證明客研精準(zhǔn)度高達(dá)98%：項(xiàng)目入市后，房源單價(jià)突破20萬(wàn)/㎡，樓王最高單價(jià)近30萬(wàn)/㎡，實(shí)現(xiàn)單價(jià)、總價(jià)雙向價(jià)值溢價(jià)；開(kāi)盤(pán)首日即斬獲106億元成交額，創(chuàng)下全國(guó)單盤(pán)開(kāi)盤(pán)紀(jì)錄，后續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)居廣州頂豪銷(xiāo)冠，目前累計(jì)成交金額已突破188億元。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人直言：玥璽灣能夠逆勢(shì)賣(mài)爆、實(shí)現(xiàn)價(jià)值領(lǐng)跑，前期扎實(shí)的客研工作，當(dāng)屬頭號(hào)功臣！

△玥璽灣示意圖

拓展期，進(jìn)一步將客戶(hù)口語(yǔ)化訴求轉(zhuǎn)化為建筑量化指標(biāo)；面客期，樣板間前置客戶(hù)體驗(yàn)，邀約意向業(yè)主參訪(fǎng)，收集空間尺度、采光、精裝材質(zhì)反饋，反向優(yōu)化圖紙配置，在施工前修正產(chǎn)品缺陷……

上海都匯和煦針對(duì)泛地緣中產(chǎn)收納不足、社區(qū)缺乏社交空間等痛點(diǎn)，定制會(huì)所與全屋收納系統(tǒng)；成都金沙天曜適配川菜打造專(zhuān)業(yè)廚房系統(tǒng)；東莞保利首鑄鷺灣，通過(guò)最大化江景資源、打造濕地公園式陽(yáng)臺(tái)體驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，成功吸引高凈值客戶(hù)……都是前置深度客研帶來(lái)的精準(zhǔn)需求捕捉。

△東莞保利首鑄鷺灣實(shí)景圖

多輪動(dòng)態(tài)客研，采取線(xiàn)上問(wèn)卷、線(xiàn)下入戶(hù)、中介渠道、客戶(hù)共創(chuàng)工坊多渠道并行的方式推進(jìn)，部分高端項(xiàng)目還邀請(qǐng)意見(jiàn)領(lǐng)袖客戶(hù)參與產(chǎn)品共創(chuàng)。比如佛山嶺南瑧悅項(xiàng)目，就建立了百人共創(chuàng)群，在線(xiàn)征集案名、背景墻、廚房玻璃選型等，讓客戶(hù)參與決策過(guò)程（如下圖）。

033

組織保障：打破部門(mén)壁壘，構(gòu)建「大客研」生態(tài)

此前，房企客研多為獨(dú)立職能部門(mén)，是典型的「小客研」，投資、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)各管一段，形成嚴(yán)重的信息孤島。

保利發(fā)展徹底拋棄了「小客研」模式，搭建起了跨部門(mén)協(xié)同的「大客研」體系，把客戶(hù)研究嵌入到全業(yè)務(wù)鏈條，成功實(shí)現(xiàn)了人人做客研、事事看需求。

1. 跨專(zhuān)業(yè)聯(lián)合工作機(jī)制，消除部門(mén)斷層

集團(tuán)、區(qū)域、項(xiàng)目三層均設(shè)立客研協(xié)同小組，投資、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)前介全員參與客戶(hù)調(diào)研。

技術(shù)、成本人員直接入戶(hù)訪(fǎng)談，聆聽(tīng)客戶(hù)訴求，同步預(yù)判落地可行性；物業(yè)前置介入客研流程，從長(zhǎng)期運(yùn)維視角補(bǔ)充需求，在規(guī)劃階段預(yù)留運(yùn)維條件，杜絕行業(yè)普遍的「好看難養(yǎng)」配套陷阱。

比如，豪宅與剛需配套差異化策略，就是物業(yè)前置客研的成果：高端項(xiàng)目可落地恒溫泳池和專(zhuān)屬會(huì)所；剛需社區(qū)，則簡(jiǎn)化為露天兒童戲水池，平衡體驗(yàn)與長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本。

2. 高層下沉一線(xiàn)，客研一把手工程

從集團(tuán)董事長(zhǎng)、區(qū)域總經(jīng)理到項(xiàng)目總，親自下一線(xiàn)參與入戶(hù)訪(fǎng)談、客戶(hù)座談。佛山北滘嶺南瑧悅、成都金沙天曜等區(qū)域標(biāo)桿，都是項(xiàng)目總經(jīng)理甚至區(qū)域公司總經(jīng)理帶隊(duì)入戶(hù)走訪(fǎng)，第一時(shí)間掌握本地客戶(hù)的真實(shí)訴求。玥璽灣作為集團(tuán)的一號(hào)項(xiàng)目，更是董事長(zhǎng)親自致電高凈值客戶(hù)，一對(duì)一收集真實(shí)需求，并全程參與設(shè)計(jì)圖紙推敲、平面尺度把控。

管理層親自參與客研，提升了需求落地的優(yōu)先級(jí)，客戶(hù)反饋的核心痛點(diǎn)可以更高效地納入產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，避免層層傳導(dǎo)造成信息失真。

△成都金沙天曜項(xiàng)目的入戶(hù)訪(fǎng)談

3. 分層決策權(quán)責(zé)，兼顧統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與靈活度

保利發(fā)展的大客研體系還設(shè)置了清晰的分級(jí)決策機(jī)制，以平衡標(biāo)準(zhǔn)化底盤(pán)與本地化調(diào)整權(quán)限。下文詳細(xì)展開(kāi)，這里不贅述。

2

六維性能為底盤(pán)高效轉(zhuǎn)化

以「三全方法論」確保品質(zhì)兌現(xiàn)

挖掘真需求已經(jīng)很難，但這只是第一步。因?yàn)椋绻鎸?shí)需求無(wú)法落地到圖紙、施工、交付的全流程，終究只是紙上數(shù)據(jù)。現(xiàn)實(shí)中，真實(shí)需求到設(shè)計(jì)圖紙?jiān)俚綄?shí)景，經(jīng)常「貨不對(duì)板」。

為了破解這一行業(yè)通病，保利發(fā)展搭建了一套完整的轉(zhuǎn)化鏈路：

先依托客研成果定義產(chǎn)品藍(lán)圖，再以「六維性能」作為統(tǒng)一技術(shù)底盤(pán)，將感性需求轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)化建造指標(biāo)，最后依靠全周期、全過(guò)程、全流程三全管控體系鎖死落地效果，確保全鏈路暢通。

013

基于洞察的「真需求」，精準(zhǔn)繪制產(chǎn)品藍(lán)圖

挖掘出真實(shí)需求之后，第一步就是明確產(chǎn)品定位，搭建適配客群的產(chǎn)品體系，平衡全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與在地差異化。

1.根據(jù)客群分級(jí)，自動(dòng)匹配產(chǎn)品矩陣

依托基礎(chǔ)客群畫(huà)像，保利發(fā)展完善了全層級(jí)產(chǎn)品系，不同產(chǎn)品線(xiàn)配套專(zhuān)屬設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與成本適配體系：

頂豪產(chǎn)品主打超大尺度、高定會(huì)所、八衡健康系統(tǒng)、純粹圈層；改善產(chǎn)品聚焦三代同堂全齡空間、全屋收納、均衡戶(hù)型配置；剛需項(xiàng)目?jī)?yōu)先保障防水、隔音、收納等居住底線(xiàn)需求，不堆砌溢價(jià)配置造成成本浪費(fèi)。

△玥璽灣效果示意圖

具體到戶(hù)型面積段設(shè)置，則嚴(yán)格遵循客研結(jié)論，通過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力、家庭結(jié)構(gòu)調(diào)研拉開(kāi)面積級(jí)差，規(guī)避同板塊產(chǎn)品內(nèi)部?jī)?nèi)卷。

2. 標(biāo)準(zhǔn)化底盤(pán)+在地化微調(diào)雙向平衡

基于集團(tuán)沉淀的龐大模塊化產(chǎn)品基因庫(kù)，將戶(hù)型、立面、園林、機(jī)電、精裝全部拆解為可調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)模塊。設(shè)計(jì)師根據(jù)城市能級(jí)、板塊客群直接調(diào)取匹配模塊，大幅縮短方案周期，減少跨專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)沖突。

◆戶(hù)型、外立面、六維性能核心耐久、舒適指標(biāo)等全國(guó)統(tǒng)一硬性底線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一由集團(tuán)產(chǎn)品中心管控，所有產(chǎn)品線(xiàn)強(qiáng)制落地，修改需總部集體上會(huì)審批；

◆園林細(xì)部、文化元素、局部軟裝、社區(qū)小型配套等本地化細(xì)節(jié)，區(qū)域、項(xiàng)目可結(jié)合客研結(jié)果自主調(diào)整，給項(xiàng)目充足定制空間。

由此，在統(tǒng)一產(chǎn)品底盤(pán)之上，實(shí)現(xiàn)了一城一文化、一盤(pán)一特色。

比如，玥璽灣植入廣府美學(xué)；成都保利金沙天曜將國(guó)家級(jí)非遺蜀繡技藝和金沙文脈搬進(jìn)社區(qū)，是區(qū)域首例；佛山嶺南瑧悅參考嶺南四大園林概念及清暉園、碧江金樓等嶺南園林元素，打造「嶺南書(shū)院」風(fēng)格園林，其國(guó)學(xué)館甚至被官方頒發(fā)「北滘非遺文創(chuàng)館」。

△玥璽灣的廣府美學(xué)實(shí)景

△嶺南瑧悅園林實(shí)景

△嶺南瑧悅國(guó)學(xué)館實(shí)景

023

以「六維性能」為底盤(pán)，將藍(lán)圖轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)

「六維性能」是整套產(chǎn)品體系的核心技術(shù)底座，由保利發(fā)展聯(lián)合中國(guó)建筑標(biāo)準(zhǔn)研究院聯(lián)合搭建，涵蓋耐久、舒適、綠色、智慧、精美、溫情6大維度，配套40部集團(tuán)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、28項(xiàng)全國(guó)通用關(guān)鍵技術(shù)措施，所有規(guī)劃、戶(hù)型、機(jī)電、園林設(shè)計(jì)必須以此為底層框架，客戶(hù)每個(gè)痛點(diǎn)都能精準(zhǔn)匹配對(duì)應(yīng)維度的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案：

1.耐久維度，解決外墻老化、滲漏、管線(xiàn)易損壞等高頻投訴痛點(diǎn)，全部設(shè)置強(qiáng)制性圖紙審核標(biāo)準(zhǔn)，從源頭規(guī)避后期滲水、墻體開(kāi)裂等頑疾。

比如，成都保利金沙天曜配置的不銹鋼煙道，基本能做到零滲漏，廚房還帶專(zhuān)屬空調(diào)油煙機(jī)，這在當(dāng)?shù)厥稚僖?jiàn)。

△不銹鋼煙道工法方案

2.舒適維度，還原全場(chǎng)景人居體感。針對(duì)客戶(hù)舒適感、家庭平等需求，打造八衡系統(tǒng)；針對(duì)三代同堂互不打擾的需求，標(biāo)準(zhǔn)化落地動(dòng)靜分區(qū)、雙套房、獨(dú)立老人房……

比如，成都保利金沙天曜，通過(guò)模數(shù)化設(shè)計(jì)和引入專(zhuān)業(yè)柜體設(shè)計(jì)供方，入戶(hù)儲(chǔ)藏間、廚房電器塔、多功能島臺(tái)等模塊按需配置，解決了區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有住房面積小、收納不足，各類(lèi)家庭雜物堆積的痛點(diǎn)；

佛山嶺南瑧悅，為了給學(xué)霸設(shè)置安靜的氛圍，地板、樓板和管道都做了隔音處理；

佛山保利御江南是個(gè)超級(jí)大盤(pán)，針對(duì)合作方已交付的老別墅過(guò)道多、空間浪費(fèi)的問(wèn)題，新戶(hù)型采用LDK一體化設(shè)計(jì)，提升空間利用率。

△保利御江南洋房大面寬玻璃實(shí)景

3.綠色維度，所有項(xiàng)目均采用E0級(jí)環(huán)保板材，從選材到景觀規(guī)劃全鏈路降低居住污染，適配當(dāng)下家庭健康居住需求。

4.智慧維度，設(shè)計(jì)階段統(tǒng)一預(yù)埋智能管線(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)化智慧機(jī)房，打通戶(hù)內(nèi)設(shè)備與社區(qū)智能系統(tǒng)。高端項(xiàng)目疊加康養(yǎng)智能設(shè)備，上海保利珺園落地彌散氧、冷療艙，適配高知客群健康管理需求。

5.精美維度，解決客戶(hù)精神層面尊貴感、歸屬感需求，外立面、大門(mén)、景觀方案跨部門(mén)會(huì)審。各項(xiàng)目提取城市文脈、地域符號(hào)轉(zhuǎn)化為建筑語(yǔ)言，運(yùn)用非遺工藝和特色材質(zhì)打造辨識(shí)度場(chǎng)景……兼顧美學(xué)質(zhì)感與本地文化共鳴……

6. 溫情維度，前置規(guī)劃全齡友好社區(qū)，把鄰里、家庭服務(wù)需求前置到規(guī)劃階段，比如，強(qiáng)制分齡兒童場(chǎng)地、老年康養(yǎng)區(qū)、共享會(huì)客、寵物活動(dòng)空間四大配套；針對(duì)二胎、養(yǎng)老、養(yǎng)寵多元家庭需求持續(xù)優(yōu)化。

六維性能形成完整的需求轉(zhuǎn)譯工具，客戶(hù)所有感性訴求全部落地為可審、可查、可驗(yàn)收的工程標(biāo)準(zhǔn)。

033

以「三全方法論」，確保圖紙到實(shí)景的兌現(xiàn)

有了產(chǎn)品藍(lán)圖與六維性能技術(shù)底盤(pán)，保利發(fā)展還有一套剛性管控機(jī)制：全周期客戶(hù)驅(qū)動(dòng)、全過(guò)程質(zhì)量管控、全流程服務(wù)貫通的三全方法論，防止施工階段隨意降配、簡(jiǎn)化工藝，配套四階八維品控體系，覆蓋投資、規(guī)劃、建造、交付53個(gè)核心管控動(dòng)作，三重硬核制度鎖死落地標(biāo)準(zhǔn)。

◆方案階段：指標(biāo)凍結(jié)，杜絕了隨意降標(biāo)。方案定稿后，「六維性能」的材料、設(shè)備、工藝型號(hào)全部書(shū)面鎖定，未經(jīng)集團(tuán)產(chǎn)品中心審批不得更改降配；集采部門(mén)同步綁定指定品牌庫(kù)，從采購(gòu)端杜絕低價(jià)非標(biāo)材料替換。所有規(guī)劃方案實(shí)行六方聯(lián)合評(píng)審：產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)共同核對(duì)，逐條校驗(yàn)客研挖掘的需求是否全部通過(guò)六維性能落地，存在缺失項(xiàng)方案不予通過(guò)。

◆施工階段：三重剛性制度管控施工偏差。首先，樣板引路先行制，開(kāi)工前完成25級(jí)分級(jí)工藝樣板，覆蓋全工序，所有施工班組培訓(xùn)合格方可上崗，所有現(xiàn)場(chǎng)施工以樣板為唯一驗(yàn)收標(biāo)尺； 其次，關(guān)鍵工序凍結(jié)驗(yàn)收制，六維核心工序驗(yàn)收合格方可進(jìn)入下一工序，出現(xiàn)瑕疵全部返工； 最后，第三方常態(tài)化飛檢，集團(tuán)獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)不定期進(jìn)場(chǎng)，材料取樣、隱蔽工程、成品效果逐項(xiàng)對(duì)標(biāo)圖紙，檢測(cè)結(jié)果直接納入?yún)^(qū)域公司考核，指標(biāo)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目全面停工整改。

◆交付階段：一房五驗(yàn)，用業(yè)主視角校驗(yàn)。施工自檢、項(xiàng)目工程部驗(yàn)收、物業(yè)前介驗(yàn)收、第三方檢測(cè)、總經(jīng)理聯(lián)合驗(yàn)收，逐項(xiàng)核對(duì)六維性能落地效果，同步推行白手套、貼膜高標(biāo)準(zhǔn)交付，直觀檢驗(yàn)?zāi)途谩⒕馈⑹孢m維度兌現(xiàn)情況。物業(yè)全程嵌入式監(jiān)督，以未來(lái)使用者視角提前排查工程瑕疵。

△ 成都保利天府瑧悅交付實(shí)景圖

3

上市后繼續(xù)收集客戶(hù)反饋迭代

形成完整價(jià)值閉環(huán)和正向飛輪

多數(shù)房企客研工作截止到開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售，交付后業(yè)主居住反饋極少納入產(chǎn)品優(yōu)化體系。

保利發(fā)展則構(gòu)建了「投前客研→上市反饋→入住驗(yàn)證→長(zhǎng)期運(yùn)維→標(biāo)準(zhǔn)更新」的完整閉環(huán)，項(xiàng)目、區(qū)域和集團(tuán)三級(jí)分層復(fù)盤(pán)，形成了短中長(zhǎng)期同步迭代、自我優(yōu)化的正向飛輪。

013

交付閉環(huán)校驗(yàn)，反向迭代需求以及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

銷(xiāo)售階段，多渠道實(shí)時(shí)收集一手反饋；項(xiàng)目每周召開(kāi)客研復(fù)盤(pán)會(huì)，對(duì)可快速調(diào)整內(nèi)容即時(shí)優(yōu)化；戶(hù)型、構(gòu)造等結(jié)構(gòu)性缺陷同步上報(bào)區(qū)域，用于后續(xù)地塊產(chǎn)品修正。

簽約至交付前，通過(guò)工地開(kāi)放日收集工藝觀感瑕疵；物業(yè)前介同步梳理運(yùn)維痛點(diǎn)，匯總高頻問(wèn)題，建立統(tǒng)一產(chǎn)品缺陷臺(tái)賬，同類(lèi)問(wèn)題在同期在建項(xiàng)目提前規(guī)避……

交付后1-2年，推行標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)主入戶(hù)深訪(fǎng)六部曲，客研、設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)等聯(lián)合上門(mén)，完整記錄家庭全場(chǎng)景使用痛點(diǎn)。整合物業(yè)全年報(bào)修工單、業(yè)主懇談會(huì)意見(jiàn)，形成《居住體驗(yàn)深度報(bào)告》，逐條對(duì)標(biāo)六維性能標(biāo)準(zhǔn)，生成優(yōu)化清單。

針對(duì)交付3年以上的社區(qū)，驗(yàn)證耐久性，跟蹤二手市場(chǎng)成交溢價(jià)，推導(dǎo)哪些產(chǎn)品配置具備長(zhǎng)期資產(chǎn)價(jià)值；跟蹤家庭結(jié)構(gòu)變化帶來(lái)的新需求，迭代空間改造方案……

023

三級(jí)復(fù)盤(pán)迭代，兼顧短、中、長(zhǎng)期更新升級(jí)

反饋數(shù)據(jù)完成歸集后，按照項(xiàng)目、區(qū)域、集團(tuán)三層分級(jí)復(fù)盤(pán)，區(qū)分短期微調(diào)、中期片區(qū)優(yōu)化、長(zhǎng)期全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，權(quán)責(zé)邊界清晰。

項(xiàng)目層級(jí)復(fù)盤(pán)周期為周度銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)、月度產(chǎn)品復(fù)盤(pán)、交付專(zhuān)項(xiàng)復(fù)盤(pán)；權(quán)限不涉及戶(hù)型的改動(dòng)、六維性能硬性底盤(pán)。

區(qū)域?qū)蛹?jí)每季度開(kāi)展全域產(chǎn)品復(fù)盤(pán)，匯總轄區(qū)所有在售、交付項(xiàng)目共性痛點(diǎn)，調(diào)整區(qū)域適配模塊，同片區(qū)后續(xù)拿地項(xiàng)目直接落地優(yōu)化方案。比如，華南區(qū)域優(yōu)化防潮、通風(fēng)設(shè)計(jì)，就是區(qū)域?qū)蛹?jí)迭代的成果。

集團(tuán)層級(jí)每半年開(kāi)展全國(guó)客研總復(fù)盤(pán)，年度召開(kāi)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)修訂大會(huì)，整合全國(guó)項(xiàng)目反饋、業(yè)主大數(shù)據(jù)、第三方調(diào)研結(jié)果，修訂六維性能全套技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布新版全國(guó)統(tǒng)一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)……

4

小結(jié)

在保利發(fā)展，客研不是一次性前置工作，而是貫穿項(xiàng)目全生命周期的動(dòng)態(tài)循環(huán)機(jī)制，持續(xù)消化市場(chǎng)變化、客戶(hù)需求升級(jí)，讓產(chǎn)品體系具備了自我更新能力。

近兩年，保利發(fā)展從規(guī)模龍頭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品引領(lǐng)，全國(guó)多城現(xiàn)象級(jí)熱銷(xiāo)、豪宅持續(xù)刷新價(jià)值天花板、營(yíng)收穩(wěn)居行業(yè)第一，充分證明了保利大客研體系的威力……

隨著購(gòu)房者對(duì)居住品質(zhì)的要求持續(xù)提升，以客戶(hù)研究為核心、可持續(xù)迭代的產(chǎn)品體系，將成為房企生存的基礎(chǔ)門(mén)檻。保利發(fā)展這套大客研全鏈路模式，為行業(yè)提供了清晰范本，其持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的需求→轉(zhuǎn)化→迭代正向飛輪，也將不斷拉大與同行之間的產(chǎn)品力差距，支撐企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定領(lǐng)跑不動(dòng)產(chǎn)賽道。

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