酒店推行“24小時(shí)退房”，切忌讓好服務(wù)淪為競(jìng)爭(zhēng)的犧牲品

中國(guó)商報(bào)（記者 王彤旭）深夜落地，拖著箱子辦完入住已是凌晨。睡到上午10點(diǎn)，抬頭看見(jiàn)“中午12點(diǎn)退房”的提示牌，又得趕緊收拾——這是很多差旅人熟悉的憋屈。房費(fèi)按“間/夜”算，真住進(jìn)去卻湊不滿12小時(shí)。這筆“賬”，住客心里算過(guò)無(wú)數(shù)遍，無(wú)奈以前沒(méi)得選。

現(xiàn)在，這筆“賬”有了新算法。重慶、武漢、西安、廈門(mén)等多地一些酒店試水“24小時(shí)退房”——從入住時(shí)刻起算，住滿24小時(shí)再退房，不再被“次日中午12點(diǎn)”的限制卡著。武漢一家酒店從2011年便如此執(zhí)行，老客戶回頭率穩(wěn)定在60%左右；重慶某酒店推行后，客訴量降了近七成，訂單轉(zhuǎn)化率也明顯高于同行。對(duì)趕“紅眼航班”、坐深夜高鐵的人來(lái)說(shuō)，“24小時(shí)退房”確實(shí)戳中了痛點(diǎn)。

其實(shí)，“中午12點(diǎn)退房”并非鐵律。現(xiàn)行2009年修訂的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》已經(jīng)刪去“中午12點(diǎn)退房、超時(shí)加收”的條款，明確酒店可結(jié)合經(jīng)營(yíng)與需求自主定規(guī)。“中午12點(diǎn)退房”本來(lái)就不是強(qiáng)制性的規(guī)定，只是行業(yè)沿襲多年的慣例，如今被主動(dòng)打破，是值得肯定的——從“方便酒店排班”轉(zhuǎn)向“照顧客人實(shí)際占用時(shí)間”，交易的公平感和出行的松弛感都回來(lái)了。

但“24小時(shí)退房”能堅(jiān)持多久，值得進(jìn)一步觀察。不是看其剛推出時(shí)有多熱鬧，而是看其被當(dāng)作“真服務(wù)”還是“營(yíng)銷噱頭”。

眼下已有隱憂。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國(guó)試點(diǎn)“24小時(shí)退房”的酒店僅約5%，尚不具備全面推開(kāi)的條件。在傳統(tǒng)模式下，全鏈條圍著“下午2點(diǎn)入住、中午12點(diǎn)退房”運(yùn)轉(zhuǎn)，清潔、前臺(tái)、維修集中排班，效率很高。但改為24小時(shí)制后，退房時(shí)間被打散，保潔需增設(shè)班次，房務(wù)人力成本增加，布草洗滌、耗材等隨之上漲。綜合測(cè)算，整體運(yùn)營(yíng)成本抬升10%至40%，客房利用率反降5%至10%。即便是堅(jiān)持了十余年的上述武漢某酒店，空置率也仍在10%到15%之間。

更有一些從業(yè)者直言反對(duì)，認(rèn)為“24小時(shí)退房”可能誘發(fā)行業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)得很直白：“‘24小時(shí)退房’，永遠(yuǎn)是為入住率服務(wù)的。”推不推、推多少房型、淡旺季如何調(diào)整，全由門(mén)店自行掂量。最早試水的，多是一些入住率偏低、特色不足的酒店，意在以差異化換取增量客源。

這話實(shí)在，也是提醒：若各家酒店見(jiàn)“24小時(shí)退房”反響好，便不顧自身房態(tài)與成本結(jié)構(gòu)一窩蜂地盲目跟進(jìn)，大概率會(huì)變形——要么“名存實(shí)亡”，標(biāo)著“24小時(shí)退房”卻限房型、限時(shí)段，旺季收回；要么成本兜不住，悄悄提價(jià)或服務(wù)縮水。屆時(shí)，消費(fèi)者沒(méi)享受到便利，行業(yè)先陷入無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。

“24小時(shí)退房”的價(jià)值，正在于它不是強(qiáng)制標(biāo)配，而是分層探索。有條件、有客群支撐的酒店可以嘗試，條件不足者不必硬撐，把“延遲兩小時(shí)退房”“半小時(shí)寬限”這類“小切口”做實(shí)，也好過(guò)盲目跟風(fēng)。差異化競(jìng)爭(zhēng)本是好事，可一旦成為“人人必須有”，差異便成為負(fù)擔(dān)。

酒店的本質(zhì)是服務(wù)。住客在意的不僅僅是多出來(lái)的幾小時(shí)，更是“被考慮到”的感覺(jué)。如果這份感覺(jué)逐漸消失，酒店擁有再漂亮的退房規(guī)則，最終也就只剩一個(gè)冷冰冰的招牌。