酒店的免費早餐，到底是誰在買單

作者 | 郭鴻云

編輯 | Sette

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前兩天我去跟拍了個酒店項目，跟前臺姑娘閑聊，聽到這么件讓人哭笑不得的事兒。

有客人訂三間房，張嘴要九份早餐。前臺禮貌回復說您訂的是不含早的價格，早餐需要另外購買。客人回了句什么？“別的酒店都送，憑什么你不送？不送我給你們差評。”

小姑娘也有自己的績效要擔，經不起差評，最后還是妥協了。但那件事之后，老板改了規矩，原話是：讓他評，差評也不給。

后來我留意了一下，發現不再無底線妥協的酒店，遠不止這一家。

蘇州有家高檔酒店，遇到一位客人反復要求免費升級套房、免費贈早，酒店都滿足了。接著他又要果盤——被拒后辱罵工作人員，說不把兩晚房費免了，差評和投訴一起上。結果酒店沒有再忍讓，而是直接發了封公開《拉黑函》把客人拉黑，通知各大平臺不接待。

還有甘肅張掖一家酒店，客人鄭某因為不合理要求沒被滿足，發了不實差評詆毀酒店。老板直接起訴，法院判了鄭某刪除差評、公開道歉，另賠酒店經濟損失3.5萬元。

為什么以前那句“我給你們差評”幾乎是萬能鑰匙，現在越來越不好使了？酒店開始變得不怕得罪人了。

這就有意思了。為啥以前大家都更愿意和氣生財，忍得下，現在越來越多的酒店開始不忍了？

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要回答這個問題，得先算一筆賬。

以酒店早餐為例，一份酒店早餐的成本，遠不止客人盤子里那碗粥和一個雞蛋。它至少包括四塊：食材、人工、能耗、設備折舊。

不要小看這部分餐飲成本。我跟一位新疆開酒店的老板聊過，他酒店113間房，中檔水平，在熱門旅游城市，旺季相對比較長，房價不算低。聽起來不錯是吧？但餐飲成本依然是筆不小的運營支出，直接影響利潤率。

他給我算了筆賬。先算人工，做小一百人的飯，后廚就得至少四個人：主廚六千，二廚五千五，兩個幫廚各四千七。每周輪休一天，實際三個人在崗。一個月，光人工就得兩萬多。

再算能耗。用燃氣灶，一天六十多度電；用電灶，接近八九十度。很多物業接不了燃氣只能用電，如果是物業代收，往往還要再加一道價。至于加多少，看物業良心。其中每一個環節，都是客人看不到的隱形成本。

他有意識核算了下，過去一年食材加人工，全年跑下來他的餐飲成本接近50萬。

注意，這50萬里不含租金，物業是他自己的。也不含電費，餐廳沒單獨裝電表，拆不出來。如果加上這兩項，大幾十萬就這么出去了。

也就是說，早餐本身不是免費的，而是有不可忽視的成本的。

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那么“酒店早餐應該是免費的”這種認知，到底是怎么來的呢？

早些年，市場環境好的時候，很多酒店主動把早餐當成了拉新和求好評的手段。一份早餐成本十幾到幾十塊錢，換一個好評，拉一個回頭客，是值得的。

當有足夠利潤空間時，免費贈早對于酒店來說只是少賺零頭。但當生意沒那么好做，房價本身被極致壓低，更多酒店開始算小賬。對于有的酒店來說，早餐免費送一份就是一份虧損。

所以酒店更多選擇回歸規則本身，設置含早價和不含早價格，將選擇權給到消費者本身。

打開任何一個預訂平臺，從五星級酒店到經濟型，幾乎都有兩個選項：含早，不含早。價格差幾十到幾百不等。這說明什么？說明早餐從來都是明碼標價的，是有價值的商品，只是它有時候被“打包”進了房價——只有“已經付了錢的早餐”和“還沒付錢的早餐”。

你選了不含早，就是選了更便宜的價格，放棄了早餐這個商品。

這個規則幾乎是國內外酒店行業通用的。而且往往越是高端酒店，早餐算得越清楚——要么掏錢，要么用會員權益兌換。

比如，在歐洲，酒店早餐傳統上是獨立收費項目，12到35歐元不等。Booking.com上隨處可見“含早/不含早”雙價選項，消費者默認“早餐另付”。在美國，萬豪、凱悅等高星品牌通常單獨收費，或僅向高等級會員開放。

住宿和早餐是獨立的兩個商品，是否免費贈早應該是基于自愿與共識，利潤厚可以多送，利潤薄就不送，好像也是合情合理。

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但現實和理想總有一定差距。

因為有人發現了一條捷徑——不掏錢，也不需要攢什么會員權益，而是只需要說三個字：給差評。

不給升房？差評。不給早餐？差評。不能延遲退房？差評。原本是用來約束商家服務的點評機制，卻被少數人當成了白嫖武器。動動手指就能讓一家店背上一個可能需要上百單才能洗掉的疤。

更有甚者，把“差評”威脅做成了個人牟利的灰色產業鏈。前些天我在社交平臺上刷到一條帖子，3萬多點贊。博主分享了自己“人生最丟臉的一次”住酒店經歷：看到酒店賣60元的早餐，某平臺只要10塊，抱著試一試的心態下了單。

結果呢？酒店前臺打來電話說有個自稱博主家人的人，以不給免費早餐就投訴到底為由，逼著酒店送早。店員想跟博主打個商量，能不能退掉那個訂單，酒店免費送一份早。博主聽完才明白自己買的低價早餐券是怎么來的，只覺得丟臉。

這種事情不是個例。博主想省錢沒錯，酒店給會員優惠也沒錯。但當中間夾了一層唯利是圖的灰產，對酒店和消費者就是一場雙輸。

如果縱容按鬧分配，吃虧的永遠是沉默的大多數消費者，無論是按規則購買早餐權益的非會員客群，還是那些忠誠的品牌用戶，對他們來說規則和體面反倒成了笑話。而這不是一個健康可持續體系該有的。

說到會員，有人或許會問，同樣是客人，憑什么那些會員可以免費送？酒店設立會員制度，初衷是一套篩選與獎勵機制——篩選出一年住幾十晚的忠實用戶，給到更好的權益。

積分換早餐、換間夜、升房待遇，這些成本暗含在會員多貢獻的那些間夜里。貢獻越多，回饋越多。這是交易，不是施舍。但因為惡意索要的存在，這套機制也正在被架空。

當善意變成漏洞、漏洞被批量套現的時候，規則就開始崩壞了。

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而崩壞的代價，最終由誰來承擔？

經濟學里有兩個樸素的道理：免費的永遠是最貴的，以及，天下沒有虧本的買賣。

經營的本質是盈利，當賬目平衡不了時，壓力一定會向下傳導。酒店早餐的成本壓力被擠壓后，只有兩個出口。

第一個出口，壓低成本。這是最直接的反應。早餐品質縮水、食材降級、后廚人力精簡……那些老老實實花錢買早餐的體面消費者付出一樣的錢，得到的卻是被成本壓力擠壓后的產物。

這對他們公平嗎？顯然不。

第二個出口，供給減少。當酒店算不過來賬，就會有人退出市場。供給一旦減少，定價權就會向少數留存者集中。而當選擇變少，最終漲上去的房價，照樣由最廣大的消費者買單。

這兩個結果，無論哪一個，吃虧的都是那些規規矩矩遵守規則的人——他們什么都沒多拿，付了該付的錢，吃了該吃的飯，安安靜靜走了。結果反倒是老實人在默默承擔系統被破壞的代價。

所以我們才會看到，越來越多酒店開始“硬剛”差評威脅黨。與其被差評綁架著討好少數人，不如把規則擺回臺面上。該收的收，該查的查。把省下來的成本和精力，花在那些真正值得的客人身上。

國際集團中比如萬豪，針對大中華區已經發布明確規定，白金卡及以上會員只有通過萬豪旅享家官網、小程序及飛豬官方旗艦店預訂的訂單才能享受會員待遇（含免費早餐），其他渠道訂單不再享受。部分門店對金卡、白金卡的早餐贈送已經不再默許。

凱悅動作更早，2024年起就對約40家美國Hyatt Place酒店啟動試點，把早餐從“默認包含”改成“可選付費項目”，只對環球客會員保留免費待遇。

國內酒店中，一些經濟型連鎖品牌，直接砍掉廚房，跟附近快餐品牌合作配送早餐。大酒店集團比如錦江酒店跟京東七鮮小廚合作，華住集團則選擇回歸會員價值本身，將早餐權益重新錨定在會員體系內，讓真正高頻入住的忠實客人享受應有的待遇。

這些動作本質上是在做同一件事：把那條被模糊了很多年的服務邊界，重新畫清楚，讓商業規則重新回歸。

酒店早餐從來不是免費的。它可能是打包在房價里的，可能是用會員積分換的，也可能是你額外付錢買的。但無論哪種方式，它背后都有真實的成本。

當我們把“蹭到一頓早餐”當作聰明時，我們可能沒有意識到：那家酒店明年的早餐品質可能會下降，或者房價會悄悄漲上去，用來覆蓋被蹭掉的損耗。最終，為這個“聰明”買單的，可能是下一個老老實實訂房的自己。

說到底，一份早餐最高不過百十來塊錢的事兒，想吃就訂含早價，不想吃就睡到自然醒出去找碗面。明碼標價的東西，把選擇權還給客人，才是對所有人都公平的做法。體面，簡單，互不相欠。

圖片來源于攝圖網及網絡截圖