浙江
濟(jì)南一位跑了3年網(wǎng)約車的馬師傅，服務(wù)分常年接近滿分。
上個(gè)月27號(hào)早上，他接到一筆去火車站的訂單，早高峰路上有點(diǎn)堵，就按照平臺(tái)提示給乘客打了個(gè)電話，說自己大概還要七八分鐘才能到。
結(jié)果乘客趕火車，不愿意等，主動(dòng)提出取消訂單換一輛車。
這種情況跑車的人經(jīng)常遇到，馬師傅也沒放在心上。結(jié)果沒過多久，平臺(tái)處罰通知就來了——誘導(dǎo)乘客取消訂單，罰款15元，扣除12分服務(wù)分。
馬師傅兩次申訴都被駁回。后來他還花了一百多買了平臺(tái)3天的免傭卡，結(jié)果這3天平臺(tái)根本沒派單。咨詢客服才知道，賬號(hào)已經(jīng)被臨時(shí)管控了。他平時(shí)周末每天能跑500多塊，那幾天一單都沒有。
平臺(tái)的回應(yīng)很直接：通過行程錄音核實(shí)，馬師傅告知乘客需等待七八分鐘，屬于誘導(dǎo)乘客取消訂單的行為，符合平臺(tái)處罰規(guī)則。
馬師傅覺得委屈。他就是如實(shí)說了到達(dá)時(shí)間，既沒讓乘客取消，也沒說不愿意去，怎么就成了誘導(dǎo)？
有同行表示一眼就看出來司機(jī)就是故意誘導(dǎo)，因?yàn)檐囌灸沁吿铝瞬幌肴ァ！斑€有七八分鐘到”這句話說出去了，就算誘導(dǎo)。誰(shuí)愿意等那么久呢？
但不少同行表示自己也碰到過這種胡亂判責(zé)的情況，平臺(tái)判責(zé)就是這樣，這話在平臺(tái)那里聽起來，潛臺(tái)詞就是“我過不去，你要等很久，要不你取消吧”。
平臺(tái)對(duì)“誘導(dǎo)取消”的判定邏輯，其實(shí)不難理解。如果司機(jī)和乘客溝通過之后訂單取消了，而溝通過程中司機(jī)提到了時(shí)間、距離、路況等信息，讓乘客覺得等下去不劃算，平臺(tái)就可能認(rèn)定司機(jī)在誘導(dǎo)取消。
哪怕司機(jī)沒有說“你取消吧”這四個(gè)字，只要說了“還要很久才能到”“路上很堵”“我過不去”，都有可能被判違規(guī)。
平臺(tái)有平臺(tái)的考量，有不少司機(jī)碰到不想接的單就用“我過不去”“還要很久”這類話術(shù)讓乘客主動(dòng)取消，以此規(guī)避自己取消訂單的處罰。平臺(tái)用算法來識(shí)別這種行為，邏輯上說得通。
就算司機(jī)沒有主動(dòng)讓乘客取消，只是在描述實(shí)際情況。但平臺(tái)的系統(tǒng)并不區(qū)分“描述事實(shí)”和“誘導(dǎo)取消”——只要溝通過、只要訂單取消了、只要司機(jī)提到了任何可能讓乘客覺得“不該等”的信息，就可能觸發(fā)判責(zé)。
司機(jī)如果確實(shí)有突發(fā)情況導(dǎo)致訂單取消，最好的做法是跟平臺(tái)報(bào)備，而不是跟乘客解釋太多。因?yàn)樵谄脚_(tái)那套系統(tǒng)里，解釋就等于誘導(dǎo)。
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