浙江
跑網約車這些年，要說最讓人憋屈的事，不是單少，不是價低，是明明沒錯卻被平臺判了有責，想申訴還怎么都過不了。
最近有個司機吐槽。他接了一個訂單，到地方后發現乘客是兩個人，其中一個說等一下另一個。結果等來等去，另一個乘客已經打了別的車，只能取消他這一單。本來事情到這也就完了，誰知道平臺系統彈出一條違規通知——未乘車收費。
他提交申訴，駁回了。再申訴，還是駁回。司機說，這種情況真的太無奈了，比特惠單還憋屈。關鍵是，這種平臺亂判責、申訴一直無效的事，在圈子里根本不是個例。
有司機因為車輛突發胎壓報警，聯系乘客說明情況后取消了訂單，提供了胎壓變化照片和維修單據，申訴多次還是被駁回，原因是證據不足。
有司機已經到達上車點，乘客現場說同行人數超載、還有醉酒乘客，司機覺得不安全沒有接，結果平臺判有責。有司機被電瓶車追尾，第一時間通知乘客說明情況，平臺照樣判有責。
這些案例有一個共同點：因為不可抗力或者乘客原因還有中途意外等，也都嘗試了申訴，但結果都一樣——過不了。
問題出在哪？
第一個問題，是“乘客投訴即判責”的慣常做法。 很多時候，平臺的處理邏輯很簡單——乘客投訴了，那就是司機的問題。不管事實如何，先判了再說。有司機接了個一口價11元的單子，因為沒有按乘客要求在禁停區上車，被接連投訴繞路和中途甩客。平臺判責通知發下來，扣分、降權、罰款一條龍。
第二個問題，是申訴流程形同虛設。 很多平臺的申訴機制，表面上給了司機一個說話的機會，實際上這個通道根本走不通。
有司機說，申訴過程中平臺不充分聽取舉證，直接維持原處罰，申訴機制流于形式。
第三個問題，是證據門檻不合理。 乘客投訴往往只需要一句話，而司機自證清白需要提供一大堆材料，提供了還不一定管用。這種不對等，讓很多司機干脆放棄了申訴——反正也過不了，何必浪費時間。
第四個問題，是處罰和過錯不匹配。 有時候問題根本不在司機，但平臺照樣扣分扣錢。有司機因為不可抗因素取消訂單，已經提前向平臺報備，平臺還是判有責。有的平臺申訴機會只有兩次，從來沒有申訴通過過，扣錢卻毫不猶豫。司機跑個服務分有多難，平臺隨隨便便就扣掉。
好在，有些地方和平臺已經開始重視這個問題。2026年6月，南寧市出臺《網約車平臺判責指引》，明確提出“公平公正、證據裁判”等原則，要求無充分證據不得對司機作出不利判定，并明確了司機免責的典型情形——比如因乘客原因未乘車、因交通管制導致繞行等，司機可以不承擔責任。
四川也出臺了類似的判責指引，要求平臺全面收集證據、明確告知判責依據。部分平臺也表示，下半年將升級判責流程，在判責前主動提醒司機補充證據，而不是像現在這樣只支持事后申訴。
這些變化說明，申訴難的問題已經被看到了，也有人在試著解決。但要真正落到實處，還有很長的路要走。對司機來說，能做的就是在接單過程中多留個心眼，該錄音錄音，該截圖截圖。萬一遇到誤判，除了平臺內部申訴，還可以試試“12328”交通運輸服務監督電話，或者向當地交通運輸主管部門反映。
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