老秘書長講溝通的四個訣竅

“言不順，則事不成。”我們在協調工作的過程中，需要借助溝通技巧，化解不同的見解與意見，建立共識，推動工作。因此，秘書工作者在做協調溝通工作時，應擺正位置，把握分寸，謹慎從事，特別要注意以下幾點：

把握好角色，不越權越位

在談這個問題前，我先講一個故事：有一次，戰國七雄之一的韓昭侯因飲酒過量，不知不覺便醉臥在床上。他手下的典冠擔心他著涼，便找掌管衣服的典衣要了一件衣服，蓋在韓昭侯身上。韓昭侯睡得很舒服，醒來后，他打算表揚一下給他蓋衣服的人。于是他問身邊的侍從說：“是誰替我蓋的衣服?”侍從回答說：“是典冠。”韓昭侯一聽，臉立即沉了下來。他把典冠找來，問道：“是你給我蓋的衣服嗎?”典冠說：“是的。”韓昭侯又問：“衣服是從哪兒拿來的?”典冠回答說：“從典衣那里取來的。”韓昭侯又派人把典衣找來，問道：“衣服是你給他的嗎?”典衣回答說：“是的。”韓昭侯嚴厲地批評典衣和典冠道：“你們兩人今天都犯了大錯，知道嗎?”典冠、典衣兩個人面面相覷，不明白是怎么回事。韓昭侯指著他們說：“典冠你不是寡人身邊的侍從，你為何擅自離開崗位來干自己職權范圍以外的事呢?而典衣你作為掌管衣服的官員，怎么能隨便利用職權將衣服給別人呢?你這種行為是明顯的失職。今天，你們一個越權，一個失職。如果大家都像你們這樣隨心所欲，各行其是，整個朝廷不是亂了套嗎?因此，必須重罰你們，讓你們接受教訓，也好讓大家都引以為戒。”于是韓昭侯把典冠典衣二人一起降了職。

典冠為韓昭侯蓋衣服的故事給了我們這樣一個啟示：做工作要把握好自己的角色，不要越權越位。秘書工作者做協調工作時，雖然是主持者，但也并不是一切都可以自行做主。從嚴格意義上說，秘書工作者是代表領導做協調工作的。如果把主持者誤認為決策者，必將產生角色錯位問題。我們在與協調對象溝通，傳達領導指示和意見時，不可隨意引申發揮，加進自以為和領導意見一致的內容。

把握好方法，不以權壓人

在工作協調過程中利用領導人的影響力是十分重要的，特別是在被協調者意見難以統一的時候，傳達權威領導人的意見，常常能使問題迎刃而解。但這種方法只能在必要時慎重使用，盡可能少用。因為協調的主要手段是協商，應以平等的態度傾聽各方意見，即便是錯誤的要求，也要考慮有無合理因素。不能因為你是協調的主持者，就以領導自居，自以為是，“老子天下第二”，聽到不同聲音就給以顏色，進行打壓，那樣必將引發對立情緒，給以后的協調工作制造障礙。如：在一次協調會上，主持會議的同志和協調對象有不同的意見，這位同志沒有認真去尋找合適的溝通辦法，在溝通的過程中逐漸和不同意見形成了“頂牛”之勢，情急之下說了句“聽我的還是聽你的”，使協調會不歡而散。

美國總統羅斯福創造的“爐邊談話”就是不以權壓人、巧妙溝通的典型案例。羅斯福就任美國總統時，正碰上全球性經濟危機，美國經濟瀕臨崩潰，全國至少有1300萬人失業。銀行成批地倒閉，擠兌風潮遍及全國。就在羅斯福宣布就職的那一天，全國金融的心臟停止跳動，證券交易所正式關閉。為了爭取美國人民的理解和支持，1933年3月12日，即羅斯福就任總統后的第8天，他在總統府樓下外賓接待室的壁爐前接受美國廣播公司、哥倫比亞廣播公司和共同廣播公司的錄音采訪，對全國6000萬聽眾發表談話。羅斯福總統說：希望這次講話親切些，免去官場那一套排場，就像坐在自己的家里，雙方隨意交談。哥倫比亞廣播公司華盛頓辦事處經理哈里?布徹說：既然如此，那就叫“爐邊談話”吧。羅斯福以親切誠摯的聲調、質樸動人的語句，對美國人民就銀行暫停營業的問題進行了耐心的解釋、勸告和引導，簡短的談話，化解了長期郁結在人們心中的疑團和不滿。羅斯福開創的爐邊談話方式，在大危機時代和二戰的艱苦歲月里給了美國人民以堅強的信心。之后，每當美國面臨重大事件之時，總統都用這種方式與美國人民溝通。

把握好分寸，不把簡單的問題復雜化

在協調工作中，既不要把復雜的問題作簡單化處理，也要注意不把小事擴大化，不把簡單的問題復雜化，不把明明白白的事情神秘化。在辦公室的日常工作中，需要協調的事，幾乎無時不有，但絕大多數是在舉手投足之間便可處理，只要腦勤、眼勤、腿勤，隨時注意發現需要調節的問題，說幾句調節的話，甚至開一個幽默的玩笑，便可把矛盾化解在萌芽狀態。有些矛盾在未激化前，做點幕后工作就可緩解，如召開協調會使矛盾公開化，反而給解決問題增加了困難。有的同志不敢負責，遇事寧可搞得大一點、重一點、復雜一點，“保險門外加保險鎖”，造成了人力、物力、財力的浪費。有的則是辦事講形式不講實際。好大喜功，好做表面文章，好搞文牘主義。有的同志則認為“有矛盾就應擺在桌面上”，“公事公辦”。其實不然。就協調而言，涉及重大原則的事，權力或利益沖突較大的事，具有廣泛群眾性的事，需要多方聽取意見，公開處置。但一般的，發生在日常工作中的責、權、利不平衡的事，處理的方針應是能私下解決的就不公開解決，能會下協調的就不開協調會，即便需要開會協調的，也應在條件具備時、在寬松的環境中來召開。

把握好火候，既不失時機也不急于求成

春秋時期，齊國的相國晏嬰非常善于溝通協調。有一年，由于年景不好，齊國許多百姓缺少過冬的糧食和衣物。晏嬰就琢磨著找個機會把這事和齊景公溝通一下，請齊景公從國庫中撥出一些糧食和衣物幫助百姓過冬。一次，一連下了三天大雪，天氣寒冷極了。晏嬰覺得機會來了，于是就進宮朝見。晏嬰進宮后，并沒有直接陳述自己的想法，而是和穿著狐裘的齊景公一邊烤著火，一邊閑談。在閑談中，齊景公對晏嬰說：“你說怪不怪，大雪連下了三天，我怎么一點也感覺不到寒冷呢?”晏嬰說：“主公安坐在內宮，衣服穿得這么多，又有炭火取暖，當然不會感到寒冷。難道外面缺衣少食的窮苦百姓，也不會寒冷嗎?”齊景公知道自己說錯了話，哈哈笑了幾聲，就想遮掩過去。想不到晏嬰卻緊緊抓住這個機會不放，懇切地進諫說：“臣聽說古代賢明的君主，都善于推己及人。自己吃飽了，就會想到別人是否也能吃飽；自己穿暖了，就會想到別人是否也能穿暖；自己生活安逸了，就會想到別人是否還在勞累。現在主公只想到自己，卻沒有想到別人。這跟古代賢君的做法不是有所背離嗎？”齊景公受到深刻的啟發，趕緊說：“你說得很對，我一定接受你的意見!”于是，齊景公下令將國庫里貯存的衣服和糧食，派人分發給挨凍受饑的百姓。

晏嬰的故事給我們的啟示是：要搞好協調，時機十分重要。機不可失，時不再來。抓住有利時機，就可取得事半功倍的效果。當不同部門急需完成同一任務，工作又難以有序展開時，我們及時出面理順關系，就可一呼百應。相反，時機不成熟，十分勉強地去統一認識，統一行動，反而會擴大矛盾，形成誤解或成見。有的同志急于完成領導交辦的任務，在有關部門毫無思想準備的情況下，讓其立即做出較大犧牲，結果形成了僵持的態勢。有的雖然勉強讓步，但并不服氣，在落實時扯皮推諉，影響了工作進展。掌握溝通的時機是非常重要的，善不善于捕捉溝通的良機，是反映秘書工作者思想水平和工作能力的重要標志。（文章摘自《秘書工作》雜志2007年第2期，原題目為《淺談秘書工作中的溝通藝術》）

（作者：段柄仁，曾任北京市委常委、秘書長，市人大常委會副主任)

信息來源：本文來源于“秘書工作”，由人事工作者編輯整理。

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